手順

◎ 李珍

初到日本時，我在連鎖超市當過半年收銀員。日本收銀員上崗前得經過大概一周的培訓，每個人都會拿到一份嚴格的工作手順（工作流程表）。其中有一項規定十分有意思：在給顧客找零錢時，一定要用雙手遞給顧客。工作手順里將雙手二字加粗加黑了。

有一天，超市搞啤酒促銷活動，附近很多居民開著車來買啤酒，收銀臺前面排起了長長的隊伍。這可苦了我們這些女性收銀員。當天超市打折的啤酒全是12個易拉罐一箱的，結賬的時候得將啤酒抱起來掃一下箱子側面的條形碼（當時還沒有掃碼槍）。超市沒那么大的塑料袋給顧客，但為區分商品是否已結賬，收銀員得在結賬后給啤酒箱貼一段印有超市標志的膠帶，大家忙得不亦樂乎。

一位男士買了一大箱啤酒，我飛快地抱起箱子掃描了條碼，報出價格的同時收了他給的1萬日元（約合607.6元人民幣），打開收銀機后迅速將找零的錢取出，一手將錢遞給顧客，一手撕下一段膠帶貼向箱子。“下一個！”我吆喝一聲，準備接待下一位顧客，卻聽見剛才那位男士“啊”了一聲。抬頭一看，天哪！我把零錢放到箱子上，卻把膠帶貼在他的手上了。這種膠帶的黏性特別強，這位顧客的手背上又有比較多的汗毛。每撕一下，他的臉頰就痛苦地抽一下，等全撕下來，他的手背上已經沒有汗毛了。我目瞪口呆。在日本讓顧客受到這樣的“待遇”，員工也許會被開除的。我急忙道歉，負責監督所有收銀員的副店長也很快趕過來，不住地向顧客道歉，還抱起那箱啤酒送顧客出門。顧客開車走后10多分鐘，副店長還在停車場鞠著躬。

當晚，我寫了一份長長的事故報告書——按規定這種報告書至少得寫2000字。在我看來，白天的事就是忙中出錯，寫2000字好像沒必要吧？副店長后來告訴我，其實當天我的錯誤就是沒按照工作手順中“一定要用雙手將零錢遞給顧客”這一條做。如果我用雙手遞還了零錢，就不會發生那樣的事情。我這才意識到，那一條規定確實是有實際作用的。

這件事我一直牢記在心。后來，我參觀過日本的工廠，也去過銷售企業，它們無一例外都有手順。很多在外人看來沒必要做出統一規定的事，在手順里都有明文規定，員工必須嚴格遵守。手順往往是經過千百次經驗總結后制定的流程，可以避免很多問題。