基于GJB9001C的質量問題歸零的有效性研究

馬曉峰 董曦

（中國船舶重工集團公司第七二三研究所 江蘇省揚州市 225001）

當產品和服務發生嚴重、重大質量問題時，組織應實施問題的技術歸零和管理歸零[1]，這是GJB9001C 對不合格（即質量問題）處理的要求。隨著GJB9001C 的發布，各單位體系文件不斷完善，相應的質量歸零工作也朝著系統化、規范化的方向發展。但是近幾年軍工產品研制生產任務量不斷增加，考驗著各軍工單位的科研生產能力，同時對各單位的管理能力，尤其是質量管理能力提出了挑戰，各單位的質量問題歸零工作也出現了一些新的問題。本文介紹了當前質量問題歸零存在的問題，提出了眼睛向內、刨根問底、慢下來、建立全面質量系統和質量問題歸零抽查的建議。

1 定義

質量問題歸零是指：對可能發生或已發生的質量問題，從技術、管理上分析產生的原因、機理，并采取預防措施或糾正措施，以避免問題重復發生的活動[2]。質量問題的歸零過程是從事后的問題處理到事前的問題預防的過程。GJB9001C 已對質量問題進行了分類：技術歸零和管理歸零，技術歸零是指對質量問題的技術原因進行歸零，具有五條要求，即“定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三”；管理歸零是對質量問題的管理原因進行歸零，同樣也具有五條要求，即“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章”。

2 質量問題歸零存在的問題

2.1 技術歸零存在的問題

2.1.1 定位不準確

技術歸零工作五條要求的第一條要求就是定位準確，但是由于技術歸零是一項難度大且任務量繁重的工作，且由于部分產品的歸零工作具有時間性的要求，技術人員迫于壓力會有盡快閉環的思想，從而在很短的時間內匆忙定位，導致定位不準確的情況發生。眼睛向外、回避自身問題也是定位不準確的原因之一。目前各單位的外協外購件無論是數量還是種類，在整機中所占的比例都不低，相應的質量問題所占比例也居高不下，總體單位有時會出于自身利益的考慮，將問題定位在外協外購件上，而配套單位因為信息不對等或者任務承接壓力、經濟利益等原因主動背鍋，這也導致了部分質量問題定位不準確。回避設計問題同樣是導致定位不準確的因素之一。通過對近年來發生的工藝、操作等問題的分析發現，部分問題在歸零時存在回避設計問題，傾向于歸結為低層次的操作問題的現象[3]。工藝問題、操作過程中出現的問題往往是由于設計不合理、可生產性差等原因造成的，但在實際歸零工作中往往很少從設計角度查找原因，而將此類問題簡單地歸結為工藝、操作等問題。

2.1.2 機理分析不透

部分質量問題的技術問題比較復雜，在機理分析時存在認知不夠，從而未能找出真正原因的現象。比如某雷達偵察設備在調試時發現測向精度不滿足要求，分析后發現A 組件因內部芯片1 損壞導致該質量問題的發生。技術人員觀察后發現芯片1 存在燒毀現象，通過加大輸入電壓可復現芯片1 燒毀的現象，從而將芯片1 損壞的原因歸結于偶然瞬態大電壓導致芯片燒毀，制定的糾正措施為確保整機的接地良好性及在組件內部增加耐壓保護器。一個月后，歸零后的器件再次發生故障，故障原因為芯片1、芯片2 同時損壞，且增加的耐壓保護器完好，這就推翻了上次的歸零成果。經廣州電子五所的芯片失效分析，芯片1、芯片2 損壞的原因是表面腐蝕，進一步分析腐蝕原因，發現芯片表面的磷酸根離子超標，如表1所示。經查找，原因是該組件表面底漆為磷化底漆，且使用了蓋板加螺釘封裝，由于此封裝方式的密封性與激光封焊方式相比較弱，導致組件表面磷元素以磷酸根形式進入組件內部，從而導致芯片1、芯片2 損壞。

表1：磷酸根離子檢測記錄表

表2：各組件磷酸根離子檢測記錄表

2.1.3 舉一反三不徹底

舉一反三是技術歸零五要求的最后一條，是技術歸零的最后一步，也是質量問題從事后處理到事前預防最重要的一步。在實際工作中，存在著主觀及客觀的原因，導致舉一反三工作不徹底：主觀上，部分技術人員認為從技術角度來說質量問題已經解決，意味著歸零工作已完成，且全面舉一反三會占用大量時間和精力，影響其余工作的完成，所以存在僥幸心理；客觀上，部分單位的信息化手段不到位，對于需要舉一反三的型號、設備不完全清楚，往往會遺漏部分型號、設備，對于不同供方提供的同類型的外協外購件是否存在隱患不了解，出現漏網之魚，做不到全面舉一反三。

2.2 管理歸零存在的問題

2.2.1 原因分析不深入

部分管理歸零原因分析過于簡單，存在就事論事的現象。有些問題從原因上分析是違規操作或者有章不循，比如漏檢、漏裝、錯裝等，相對應的措施無一例外的都是加強檢驗或加強培訓，而沒有對深層次原因進行深入調查及分析，錯過挖出設計上及管理上不足的機會。比如某產品進行調試時發現機柜Ⅰ內所有微波件全部損壞，經檢查，機柜Ⅰ供電電壓為24V，但接到機柜Ⅰ的電纜供電電壓為48V，原因為某調試人員將應連接到機柜Ⅱ的電纜錯接到機柜Ⅰ上，項目組以人員責任心不強、培訓不到位為原因進行歸零。歸零管理組在深入分析原因后發現，機柜Ⅰ和機柜Ⅱ的供電電纜插座完全相同，插座間無防插錯措施，調試人員在連接機柜間供電電纜時容易出現電纜接錯現象。為此，設計人員對電纜插座重新設計選型，將機柜Ⅰ和機柜Ⅱ選用定位銷在不同位置的電纜插座，并對機柜Ⅰ和機柜Ⅱ重新安裝電纜插座，徹底杜絕錯接情況的發生。

2.2.2 責任認定庸俗

質量問題的出現，往往牽涉眾多環節以及部門，在歸零過程中往往存在往一線人員身上推的情況，從而導致一線人員出現“不干不錯、多干多錯”的抱怨。部分領導也存在愛惜羽毛的心態，在責任認定過程中將責任更多的向一線操作員工傾斜，沒有做到從領導層面尤其是最高領導層面反思，這也體現出管理歸零在責任認定方面出現了“丟卒保車”的不良勢頭。

2.2.3 嚴肅處理流于形式

嚴肅處理是指對由于管理原因造成的質量問題應嚴肅對待，從中吸取教訓，達到教育職工和改進管理工作的目的[4]。現在的管理歸零在嚴肅處理環節往往采取的是罰款這一簡單粗暴的方式，對于有章不循、故意闖關的行為，這一方式無可厚非，但如果遇到問題一律采用這種方式而不是根據情況區分，這往往會掩蓋問題的真相，同時打擊員工的積極性，找不出規章制度中是否有薄弱環節未被識別，從而使得完善規章這一環節不夠充分，繼而錯失了提升質量管理水平的機會。

3 對質量問題歸零的建議

3.1 樹立“眼睛向內”的思想

眼睛向內是指在質量問題歸零過程中應增強主體意識：對于大系統，自己是其中一份子，應以系統任務順利完成為自身目標，主動匯報溝通，對于自身的問題不回避、不推諉扯皮，對于系統內其它單位的問題積極配合，協調解決問題，同時主動舉一反三，避免本單位重復出現類似問題；對于外協外購方，自己是總體，應站在系統的角度考慮問題，外協外購方的質量問題與總體設計（電路設計、結構設計、熱設計等）是否有關聯，與其余配套單位提供的產品是否存在匹配問題，整改措施對系統而言是否需考慮適應性、匹配性等問題。質量問題歸零首先要加強管理層尤其是最高管理層的重視，不管對技術歸零還是對管理歸零，都應站在整個系統、整個單位的高度去審視自身的工作。質量問題歸零是一個復雜的過程，需要各環節、各部門通力合作，需要自上而下的參與，不推諉、不扯皮，主動承擔責任，形成主動歸零的良好氛圍。

3.2 發揚“刨根問底”的精神

在歸零過程中，多問幾句“為什么”，不斷審視自己的工作，要有刨根問底、打破砂鍋問到底的精神。某些故障原因看似偶然，實則必然，偶發的故障或質量原因背后有其發生的必然性，歸零過程就是要找到故障必然發生的原因，并消除這些原因，徹底避免故障的再次發生。

2.1.2 章節中發生的故障，設計人員在找不到芯片燒毀原因后將原因往偶發瞬態大電壓上歸結，項目組應反思為什么會有偶發瞬態大電壓，這個偶發瞬態大電壓的來源以及發生的時機是否明確，如果這些都不明確，又為什么將原因歸結于偶發事件呢？在分析出涂覆底漆和封裝方式為芯片損壞的原因后進行舉一反三，發現采用同樣封裝方式、且涂覆磷化底漆的其余三種組件（B、C、D）都存在此隱患，為進一步驗證原因是否正確，將三種組件抽樣進行組件內部磷元素檢測，發現三種組件內部的磷元素含量均超標但小于A組件含量，如表2所示。從必然性的角度來分析，這B、C、D 這三種組件隨著時間的拉長，內部磷元素含量必然繼續增加，后續必然會導致內部芯片的腐蝕。

3.3 要有慢下來的勇氣

質量歸零工作往往具有時效性的要求，因為一旦發生質量問題，就意味著科研生產工作必須暫停，各單位往往為了保進度從而催促質量問題快速歸零。但是部分質量問題具有難度大、跨單位等特點，一味地追求進度往往會犧牲調查分析的深度，對于這些問題，要給歸零工作留足時間。越是難度大的問題，背后的設計問題、管理問題越不容易被發現，因此，需要單位有慢下來的勇氣，給歸零組足夠的時間查找原因，從根本上解決問題。對于此類問題，徹底解決后，應給歸零組予以獎勵，鼓勵大家攻堅克難的勇氣。

3.4 建立全面質量信息系統

一個全面的質量信息系統，對全面舉一反三以及避免類似問題重復出現具有積極的作用。通過收集各型產品研制、生產、試驗、交付過程中各類故障、質量問題信息以及維修、更換信息，建立數據庫并分析歸類，定期梳理所有的質量問題，并結合物料系統，明確需舉一反三的模塊、組件相對應的型號產品，尤其是已交付的產品，制定計劃進行舉一反三，實現從事后處理到事前預防的目標。目前已建立全面質量信息系統的單位并不多，一方面是建立該系統需要一定的人力、物力、財力，對于單位而言也是一筆不小的開支；另一方面，不少單位認為目前的管理模式已經延續很多年，在運行過程中雖然也碰到這樣那樣的問題，但整個單位依舊像一輛汽車一樣不斷地前行，并不需要大費周章地重新建立一個系統。對此，各單位應高度重視質量信息系統的建立，該系統將大大減少因信息不全而造成的歸零不徹底現象，從而提升單位的歸零水平，進一步提升單位的質量管理水平。

3.5 建立質量問題歸零抽查制度

在質量問題歸零過程中，存在個別定位不準、原因不清、措施針對性不強的質量問題也經過評審歸零的情況，由于缺乏監督，部分評審專家既是運動員又是裁判員，出于自身利益的考慮，這類質量問題就帶病過關了。各單位應建立質量問題歸零抽查制度，定期邀請相關領域的專家，尤其是單位外部的專家，對已歸零的質量問題進行復查，一方面是“亡羊補牢”，將歸零錯誤或歸零不徹底的質量問題從“歪路”帶回“正路”，重新進行歸零；另一方面也是“治病救人”，對相關責任人進行批評教育并追責，通過這種方式提高相關責任人的歸零處理能力及質量意識，從而提高整個單位的質量管理水平。

4 結束語

質量問題在科研生產工作中是件可怕的事情，出現質量問題，意味著科研生產工作暫停甚至回爐重造，質量問題就是科研生產道路上的一個個“妖怪”，而質量問題歸零工作就是“打怪”，在“打怪”的過程中積累經驗值不斷升級，即不斷汲取質量問題中的經驗教訓，將可怕的質量問題轉變為可貴的經驗財富，提高研制生產能力及質量管理能力。根據GJB9001C 對質量問題歸零的要求，各單位需要不斷探索、不斷完善質量歸零工作的方法和手段，不斷提升質量歸零能力，促進科研生產工作的良性發展。