醫院智慧服務建設項目設計與應用

馬麗 孟瑞祺

（寧夏醫科大學總醫院 寧夏回族自治區銀川市 750004）

1 引言

2019年初，國家衛生健康委正式發布《醫院智慧服務分級評估標準體系(試行)》，旨在從患者立場出發，提供基于互聯網的在線診療，更大程度使用醫院資源，發揮互聯網的便捷性，降低對時間、空間的特定要求，覆蓋診療全程的線上線下一體化服務，提高患者感知和就醫滿意度。

通過對評估標準體系的解讀，某三甲醫院建立一體化線上診療平臺，將多種患者服務渠道融合，提供院內醫療資源上下貫通、信息互通共享、業務高效協同，便捷開展在線建檔辦卡、預約診療、綜合查詢等服務，在院內部署智能一體機終端，為居民提供統一服務入口，提供就醫服務、診療服務、健康管理服務，縮短患者就診環節，提高醫療機構服務效率，方便老百姓就醫，提升群眾就醫體驗與獲得感，為居民提供更智能、更高效的互聯網醫療服務。

2 總體設計思路和架構

根據醫院當前建設現狀，圍繞醫院建設目標，對標醫院智慧服務分級評估5 級標準,建立院內院外、線上線下一體化的醫療智慧服務流程，有效分步建立和夯實醫院應用信息化，醫院內部智慧服務，聯通醫院內外的智慧服務，醫院全院智慧服務，醫院智慧醫療服務體系，實現醫療資源互聯互通，打造智慧服務標桿，構建體系完整、醫療資源良性整合、開放共享、可持續發展的醫療健康生態環境，總體設計架構如圖1所示。

3 智慧服務建設建設項目功能設計

智慧服務建設項目主要包括線上診療平臺和線下智能一體機兩大主要服務平臺，通過對接院內HIS、電子病歷，面向患者提供互聯網圖文問診、檢查檢驗開立和復診患者預約、復診患者的延伸處方和藥品配送等功能。

圖1：智慧服務總體設計架構

圖2：線上診療平臺功能

圖3：線上圖文咨詢流程

3.1 線上診療平臺

線上診療平臺同醫院微信公眾號對接，實現向患者提供基于互聯網的在線診療、就醫服務、醫患互動、病情管理和疾病診治等全面的醫療健康互聯網服務。在線預約掛號、門診繳費、住院預繳、報告單查詢、排隊叫號、智能導診、問診服務等功能均可通過醫院微信公眾號進行在線操作。線上診療平臺功能如圖2所示。

圖4：建檔辦卡時序圖

圖5：自助機預約掛號流程

實現線上問診功能，尤其是各類常見病和慢性病，可以通過圖文問診方式，提供線上問診服務，在醫院微信公眾號配置在線診療入口，對于患者端進行復診患者的識別，同HIS 系統進行校驗結合實名認真，判斷患者身份，根據其初診或復診身份進入不同就診流程，適配不同就診規則。患者可向醫生發起圖文咨詢服務申請，申請時需填寫就診人相關信息，包括姓名、就診卡、身份證、病情描述及相關圖片、報告資料等。可用文字、語音、圖片形式與醫生交流，也可直接將院內的各類檢查結果發送給醫生。醫生收到信息后在48 小時內進行回復。圖文咨詢不涉及到處方和檢查檢驗單開立。線上圖文咨詢流程如圖3所示。

實現在線報告查詢功能。檢驗報告、影像報告（支持影像圖文查看）、病理報告等檢查報告單及報告單的詳情。報告的圖片由HIS 系統返回院內圖片地址，平臺下載院內圖片并轉換格式后提供給患者外網查看。院內HIS 系統提供患者危機值查詢，對于危機值指標出現異常的患者，平臺自動給患者推送預警提醒。根據患者檢查報告單內容及治療的情況，平臺自動為患者推薦科室醫生的預約，方便患者進一步就診，縮短醫療環節的周期。

提供住院智慧服務內容，患者可在線繳納支付住院預交金，患者住院預交金余額不足時會向患者推送交費提醒，患者可通過微信等支付方式進行住院預交金賬戶充值。在線上平臺輸入住院號或選擇實名認證的就診人或掃描腕帶二維碼，可以查看每日費用清單、全部的費用清單。醫保數據自動上傳完成報銷，護理人員辦理出院手續后，可通過移動端由病人自助結算，支持醫保報銷、電子發票推送、查詢工作。

3.2 智能自助一體機重點功能

在院內各樓宇部署智能自主一體機，進一步優化醫院的服務流程，實現人工窗口排隊人群的分流，減少了患者在就醫過程中的排隊次數和等候時間，有效化解排隊擁擠人流，減輕醫院管理人力成本，實現門急診患者就診流程優化，最大程度縮短病人就診等候時間，提高醫療質量和工作效率。

智能自助一體機可以建檔辦卡識別醫保卡、就診卡、二代身份證等類型、掛號/取號、門診充值、門診繳費支持多種支付方式、預約、自助打印、綜合查詢、滿意度評價、住院業務、其他保障便利服務，安全性高、維護簡單、操作方便，能夠支持各種提示。

3.2.1 建檔辦卡

患者在自助機可通過身份證或銀行卡或人臉等方式實現實名認證，同時完成患者在線身份建檔，患者可填寫個人信息，通過身份證、銀行卡、臉比對完成實名認證，領取電子健康卡或電子社保卡，可以通過公眾號查看電子健康卡或電子社保卡二維碼。建檔辦卡時序圖如圖4所示。

3.2.2 掛號、取號

自助一體機提供掛號取號功能，可實現當天掛號，自助掛號，縮減掛號排隊等候時間，提供優質的“距離式”服務。

患者能夠在自助機上查詢出醫生排班，進行掛號，根據掛號類別獲取院內各科室信息，查詢科室，獲取醫院內選定時間的醫生排班信息，就診當天到院取號，快速就醫，患者可在診間屏上進行簽到報到，在醫院自助機上取消預約，患者可以取消未過期的已經預約的號源。自助機預約掛號流程如圖5所示。

3.2.3 綜合查詢

自主一體機提供全面的綜合查詢功能，方便患者在院內及時查詢就診全過程各類信息，主要可查詢門診費用明細清單，查詢門診充值記錄，繳費后查詢電子發票，檢驗和影像報告查詢，查詢檢查預約記錄，查詢采血預約記錄，就診卡在自助服務終端上查詢該卡余額，查詢藥品、治療、檢查檢驗的公開費用，查詢醫保卡余額。同時也可對醫院、醫生等信息進行獲取，例如查看所選科室的詳細情況，查看所選醫生的詳細情況，查詢醫學知識。能夠進行導診導航查詢，可通過自助機進行導診導航信息、路線查詢，方便患者院內就醫。

4 智慧服務項目應用效果

2020年3月逐步進行醫院智慧服務實踐工作，實現一體化線上診療平臺與微信公眾號對接工作，實現電子健康卡申領、預約及當日掛號、門診繳費、住院押金繳納、住院日清單查詢等功能，自使用以來電子健康卡累計發卡數達50 萬張，日均掛號數六千余筆。開通互聯網在線問診，36 個科室的在線問診功能，以確保所有咨詢患者都能得到精準、有效、快速的診療。上線自助機系統，柜式自助機、壁掛式自助機部署使用近200 臺，月均辦理各類業務十余萬件次。

5 總結與展望

醫院智慧服務建設立足于提升患者體驗，是智慧醫院建設的重要組成部分，在均衡醫療資源，降低就醫成本方面確實為患者提供了便捷性。但也存在需要繼續完善的方面，例如復診、在線審方、“互聯網+”護理等業務未明確物價收費，目前提供互聯網復診價格不能體現職稱專家勞動價值，未來是否能夠參照門診收費價格執行。申報核定“互聯網+醫療健康”項目相關物價，為下一步互聯網醫院做好準備工作。在醫院智慧服務分級評估標準體系的指揮棒作用下，醫院將嚴格按照體系標準要求，完善智慧服務的功能，實現信息共享，提升智能化程度，將方便患者就醫服務持續開展下去。