12333咨詢服務系統電話辦事功能設計與實現

孫柏林

（安徽省人力資源和社會保障信息中心 安徽省合肥市 230061）

1 12333系統概述

12333 是人社部門面向社會公眾提供政策咨詢、辦事指南、問題解答、投訴舉報的全國統一電話咨詢服務熱線。經過十多年來的發展，12333 熱線創立了良好的社會品牌，成為人社部門聯系群眾、服務社會的重要橋梁。由于專業性強、集成度高、咨詢服務量大，12333 熱線是列入國務院《“十三五”推進基本公共服務均等化規劃》“國家基本公共服務清單”的唯一政府服務熱線。12333 系統利用電話、傳真、自動語音、短信等渠道構筑一個多層次的政策咨詢服務體系，核心功能是基于云呼叫平臺實現統一號碼接入、自動語音導航、排隊、分配、回訪、自動語音播報等話務功能。以安徽12333 系統為例，系統架構見圖1。

安徽12333 系統采用基于云呼叫平臺的“省集中”建設模式，核心設備和業務數據庫由省廳統一建設，實現“一地呼入、全省聯動”。同其它傳統的Call Center 系統相比，安徽12333 系統在用戶認證、系統對接、網絡拓撲以及系統架構等方面具有一定的業務特殊性和技術復雜性，這為拓展電話辦事功能帶來了較大的設計實施難度。

2 建設電話辦事功能的重要意義

當前，建設電話辦事功能已經成為人社部門的普遍共識。一是社會公眾有服務需求。人社部門是一個民生部門，事關千家萬戶切身利益，關注度高，來電量大，且政策復雜。不少服務對象，尤其是年齡偏大的群體，要求在大廳窗口、網辦平臺之外，提供電話信息查詢和電話業務辦理服務。二是相關行業有經驗借鑒。銀行、電信等行業均提供電話辦事服務，可以輕松地變更手機套餐，掛失銀行賬戶，等等。人社工作本質上同樣是面向公眾的社會公共服務，銀行、電信的做法既提供經驗借鑒，也帶來了無形壓力。三是上級部門有工作要求，人社部辦公廳、財政部辦公廳《關于深入推進12333 發展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見》明確提出要“推廣電話辦事”，要求“有條件的地方通過12333 電話開通賬戶信息、社保待遇、就業信息、辦事進度和辦理結果等信息查詢”。四是業務部門有積極支持。日常工作中，社保、就業等業務部門工作負擔重的同時，還要面對大量的群眾來電，其中不少來電只是涉及到具體的信息查詢。因此，業務部門強烈支持開展12333 電話辦事。

3 電話辦事功能應用場景設計

3.1 人工咨詢服務場景

圖1：12333 系統體系架構

來電人撥打12333 熱線后，選擇人工服務，由咨詢員對來電人進行身份驗證，提供相關個人信息查詢和辦事服務。為保障信息安全，通過12333 系統強行控制咨詢員對來電人身份進行驗證后，方可展示來電人相關個人信息，且對展示的個人信息進行脫敏處理。人工咨詢服務場景主要適用于年齡偏大、上網操作不熟練的服務群體，以及安全級別比較高的服務事項。

3.2 自助語音服務場景

來電人撥打12333 熱線后，通過語音導航選擇自助服務選項，自助系統根據查詢和辦理服務事項的安全級別，采取相應的用戶認證方式確認來電人身份。來電人按照自動語音引導和提示，輸入相關信息后，獲取相關查詢或辦理服務。自助語音服務場景，主要適用于通過電話終端可方便進行信息互動的服務事項，比如參保人員個人賬戶查詢、退休狀態詳細信息查詢、社保卡臨時掛失等。

4 電話辦事認證模式設計

電話辦事功能設計中，最重要的內容是確認來電人身份，保護個人信息隱私安全，按照辦事事項涉及信息隱私程度的高低實施不同級別的用戶認證方式。

4.1 初級認證方式

針對涉及個人信息隱私較低的事項，咨詢員直接詢問、錄入來電人姓名、身份證號碼、工作單位、社保卡號等基本信息，通過系統進行比對，驗證通過后提供相關事項服務。

4.2 中級認證方式

針對涉及個人信息隱私較高的事項，以及要求直接進行電話業務辦理的服務，采取中級認證方式，通過12333 系統對接相關系統校驗來電人身份信息后，再提供相應的事項服務。

（1）“網辦開通服務”方式。在省人社統一公共服務平臺設置“開通12333 電話辦事服務”事項，來電人經過省政務服務平臺統一用戶認證登錄，開通12333 電話辦事服務功能后，即可通過12333 熱線進行相關個人事項辦理。

（2）“電子社保卡認證”方式。調用人社部電子社保卡平臺認證接口，在線進行密碼校驗，核實來電人身份信息。由于人社部電子社保卡平臺用戶密碼為六位數字，正好可用于來電人電話鍵盤直接輸入。電子社保卡與實體社保卡實行線上線下唯一對應，具有完整的安全保障機制，提高了12333 電話辦事用戶認證的準確性。

圖2：電話辦事功能網絡拓撲結構

圖3：電話辦事事項清單（以社會保障卡為例）

4.3 高級認證方式

對人社業務中適合電話辦理但是安全保障要求級別更高的事項，在省政務服務平臺用戶級別管理機制的基礎上，進一步采用現場申請開通登記、人臉識別、設備綁定等方式進行綜合認證，以確認來電人真實身份。

5 電話辦事功能網絡拓撲設計

12333 電話辦事涉及到12333 系統、云呼叫平臺、人社專網業務信息系統、人社統一公共服務平臺、省政務服務平臺、部電子社保卡平臺、部12333 系統等眾多系統之間的業務協同和系統對接（圖2）。

云呼叫平臺主要包括接入網關、排隊服務器、CTI 服務器、IVR 服務器、錄音服務器、短信服務器，以及相關的網絡、安全設備等，實現12333 語音、話路、信令的接入，以及省、市咨詢員坐席的遠程部署。12333 系統基于云呼叫平臺，實現坐席管理、知識庫管理、自助語音服務、績效考核等功能，是咨詢員坐席的統一工作門戶。

公共服務平臺既是人社網站的統一對外公共服務門戶，又是網站、APP、微信、支付寶，以及其它提供人社事項服務的省市政務服務網、銀聯、銀行等各種服務渠道的統一的對接服務支撐。為了保證數據一致、接口一致，12333 系統必須對接統一公共服務平臺，并由此通過網閘等隔離措施對接內網部署的社保、就業、人才等各個業務系統，實現業務信息查詢和業務辦理。12333 系統和業務系統雖然都部署在專網，但是卻必須通過部署在外網的公共服務平臺來實施對接。同時，12333 電話辦事功能設計中，還需要對接省政務服務平臺的用戶認證系統，以及人社部全國電子社保卡管理平臺、全國12333 系統。同樣，也是通過公共服務平臺來實現統一接轉。

12333 系統電話辦事功能實現，本質上是基于現有相關系統的用戶認證體系和公共服務支撐體系，一方面，減輕12333 電話辦事功能的軟件開發工作量，另一方面，保證部、省政務服務統一身份認證和其它政務服務要求，確保12333 系統成為人社部門多位一體公共服務體系的一部分。從公共服務統籌設計的角度，12333 的電話辦事，是和網站、APP、微信公眾號相并列的一種服務渠道。只是這一渠道，受限于電話終端的特點，在事項受理、信息錄入和信息反饋的方式等方面具有一定的特殊性。

6 電話辦事功能設計的關鍵點

6.1 遵循公共服務統一體系

12333 系統拓展設計電話辦事功能，必須按照國家“互聯網+政務服務”，以及人社部“互聯網+人社”整體規劃，在網絡拓撲、系統對接、辦事流程、界面內容、用戶體系等方面統籌設計，統一事項管理、統一用戶認證，將12333 電話辦事打造成為人社部門多位一體、互通共享、業務協同的公共服務體系中一個服務渠道。

6.2 編制電話辦事事項清單

根據電話辦事模式的優勢和不足，業務部門和信息部門從人社部門公共服務清單目錄中梳理明確電話辦事事項，按照涉及個人隱私及信息安全的程度，確定開通電話辦事事項的事項名稱、業務板塊、身份認證級別、服務方式、服務流程等內容。以社會保障卡業務板塊服務事項為例，見圖3。

6.3 建立信息泄露內部防范機制

在緊盯電話辦事有可能帶來的外部風險的同時，也要關注人社部門咨詢員自身有意或無意的信息泄露。所有電話業務查詢和辦理服務，必須強制經過一定級別和方式的認證，通過系統校驗后，方可進行，避免12333 咨詢員可隨意查詢業務信息數據。同時，對于在咨詢員終端電腦上展示的來電人個人信息，要進行脫敏處理和保護，公共服務平臺采用H5 頁面方式返回業務數據，不允許咨詢員進行頁面信息復制拷貝。

6.4 逐步拓展事項實施范圍

電話辦事可能涉及業務信息的直接變更，涉及服務對象的切身利益，必須積累經驗，逐步實施，穩妥推進。在初期探索階段，選擇業務邏輯簡單、數據流程清晰、安全保護級別低的服務事項，盡量避免流程復雜，需要前、后臺配合，或者需要提交紙質、電子材料的服務事項,后期逐步擴大實施范圍。

6.5 探索人工智能服務場景

在系統確定來電人身份情況下，對于不涉及個人隱私的業務信息，包括歷次來電咨詢事項記錄，歷次來電辦事記錄，可以自動在咨詢員工單界面中進行分類顯示，對來電人簡單“畫像”，以便于咨詢員了解來電人基本情況，提高咨詢服務的針對性。根據電話辦事事項數據統計，優化服務內容，調整事項清單，智能篩選知識點，以電話辦事對接業務系統獲取的統計信息，反哺政策業務咨詢。

6.6 預留異地電話辦事接口

聯網對接全國12333 系統，通過全國一體化的12333 數據交互機制和協同服務能力，逐步形成跨業務、跨層級、跨地區的信息共享和業務協同機制，實現跨省、跨地區電話辦事聯動服務，為12333 業務辦理全國聯動創造條件。

7 結語

電話辦事是12333 拓展服務的一項重要內容，也是12333 工作今后很長時間內的一個重點發展方向，同時又蘊含著較高的技術復雜度和信息安全風險，需要充分研究、統籌規劃、周密設計、分步實施，深入思考多系統對接、網絡聯通模式、用戶認證安全、電話辦事事項等各方面細節內容，在拓展12333 服務范圍、創新12333服務手段的同時，充分保障個人信息隱私安全。