反饋的價值

浙云

人的行為是有動機的，而反饋能夠強化動機，促進行為。對此，心理學家赫洛克曾展開一個著名的實驗。他把被試分成四個小組：第一組為受表揚組，每次工作后都予以表揚和鼓勵；第二組為受訓斥組，每次工作后都遭受訓斥；第三組為受忽視組，他們的工作不被評價，但他們能夠旁聽其他兩組受到表揚或者批評；第四組為控制組，他們與前三組隔離，其工作也不被評價。

經過一段時間后，赫洛克發現：前三組的工作成績均優于控制組，受表揚組與受訓斥組均優于受忽視組，受表揚組在四組中表現最好。

上述實驗凸顯了反饋對行為的影響——與缺乏反饋相比，即使負面的反饋也能促進行為。

有趣的是，反饋的作用有時顯得非常微妙而讓人難以把握。沃頓商學院的組織心理學家亞當·格蘭特教授，結合自己的親身經歷講述了一則富有啟發性的故事：

一位大學呼叫中心的主管沮喪地發現，他手下那些向校友募捐的話務員領著整個學校最高的薪水，卻很難維持對工作的積極性。于是，這位主管向格蘭特教授求助，希望尋找到有效的激勵方法。教授受邀造訪了呼叫中心，通過一位話務員貼在桌面上的一張小紙條，他敏銳地發現了問題的癥結所在。

原來，這位話務員在小紙條上不無幽默地寫道：“在這里工作時表現得優秀，就像穿著黑褲子尿褲子，你感到一陣溫暖，但沒人會注意到。”顯然，這是在抱怨自己的工作沒有得到他人的認可或者反饋。教授意識到，這些話務員除了關注個人從工作中獲得的物質報酬，還特別在乎工作的社會價值。當話務員爭取到捐助時，大多數捐助會直接用作學生的獎學金。然而，話務員們并不知道：到底哪些人獲得了獎學金，而獎學金又如何改變了他們的生活。換言之，因缺乏反饋而無法切身體驗到自己工作的社會價值，話務員們的工作積極性受到了抑制。

教授為了驗證上述觀點，進行了一個簡單的實驗，那就是讓一些話務員花費五分鐘閱讀一些信件。信件全部來自因為話務員的工作而獲得獎學金資助的學生。例如，其中一位名叫威爾的學生在信件中寫道：“……學費很昂貴。但我真的非常熱愛這所大學。我的祖父母在這里相遇。我的父親和他的四個兄弟都在這里上學……在我的生命中，我一直夢想能來到這里。獲得獎學金讓我欣喜無比，我來到學校，準備充分利用它帶給我的機會。這所學校在許多方面改變了我的生活……”

教授發現，那些閱讀了信件的話務員工作積極性大增，其中個別話務員接下來每周打出的電話和募集的捐款幾乎翻了三倍。如果讓話務員們與獎學金得主見面交流，又會怎樣呢？

教授再次進行了實驗，結果發現，與獎學金得主見面交流讓話務員們備受鼓舞。例如，在見面交流后，一位話務員從原來每個工作班次打5個電話、獲得100美元捐款，上升到打19個電話、獲得2615美元捐款。總體來看，見面交流使得話務員們每個星期為大學多募集38451美元的捐款。

通過進一步的實驗，教授還發現，如果話務員們不是通過與獎學金得主見面交流獲得第一手的反饋信息，而是通過部門經理轉達獲得第二手的反饋信息，激勵效果就會大打折扣。這表明，反饋越直接，越有效果。

及時對行為結果進行評價并直接反饋給行為人，能夠激勵行為，讓行為人切身體驗到自己工作的社會價值——想想我們自己和我們身邊的人，不也是這樣嗎？

//摘自2020年4月3日《今晚報》，@Lynnyu/圖