電信企業(yè)如何做好應(yīng)收賬款的管控

徐紅梅 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司池州市分公司

一、電信企業(yè)應(yīng)收賬款形成的原因

電信企業(yè)主要業(yè)務(wù)包括通信商品的銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)寬帶的出租以及其他電信服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)不斷轉(zhuǎn)型，當(dāng)前PC互聯(lián)網(wǎng)逐漸被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所超越，過(guò)去網(wǎng)絡(luò)寬帶的價(jià)格比較高，PC互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用存在一定的局限性，而智能手機(jī)的應(yīng)用幫助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了彎道超車(chē)。就目前形勢(shì)來(lái)看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶更多、PC互聯(lián)網(wǎng)的用戶呈不斷下降的趨勢(shì)，因此電信企業(yè)的主要業(yè)務(wù)方向和價(jià)格也在不斷發(fā)生變化。業(yè)務(wù)方向，網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售情況陷入瓶頸，該安裝寬帶的家庭和企業(yè)都已經(jīng)完成了寬帶安裝，當(dāng)前市場(chǎng)趨近于飽和。價(jià)格方面，寬帶的價(jià)格和移動(dòng)通信商品的價(jià)格也在不斷下降，過(guò)去寬帶一年要上千，而現(xiàn)在一年只需要幾百即可。移動(dòng)通信商品同樣如此，在2G網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，30M流量夠用一個(gè)月而且還需要花費(fèi)不少錢(qián)，3G網(wǎng)絡(luò)時(shí)代視頻的出現(xiàn)導(dǎo)致流量消耗的增加，流量的價(jià)格相比2G時(shí)代下降了不少，5G時(shí)代流量的價(jià)格只會(huì)進(jìn)一步下降。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下電信企業(yè)應(yīng)收賬款的來(lái)源比較多，而且付款方式多種多樣，多付費(fèi)方式對(duì)電信企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)，很多用戶的欠款難以收回。

電信企業(yè)應(yīng)收賬款形成的直接原因包括賬款的收入規(guī)則不夠完善、欠費(fèi)回收?qǐng)?zhí)行工作效率低、賬款欠費(fèi)回收缺乏激勵(lì)措施、賬款欠費(fèi)責(zé)任管控體系不完善。賬款收入規(guī)則方面的原因?qū)儆谑虑翱刂撇涣Γ蟾顿M(fèi)繳費(fèi)模式仍然存在于當(dāng)前的收入規(guī)則中，這種繳費(fèi)模式本身就存在一定的賬款欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。欠費(fèi)回收?qǐng)?zhí)行工作效率低屬于事中控制不力，欠費(fèi)用戶一般可以分為當(dāng)月欠費(fèi)和欠費(fèi)多個(gè)月份等類(lèi)型，其中賬款回收的一線人員沒(méi)有針對(duì)不同類(lèi)型的欠費(fèi)用戶落實(shí)賬款回收?qǐng)?zhí)行策略，導(dǎo)致電信企業(yè)的欠費(fèi)賬款沒(méi)有及時(shí)收回。賬款欠費(fèi)回收缺乏激勵(lì)措施屬于事后控制不力，激勵(lì)措施對(duì)激發(fā)員工工作積極性非常有效，很多賬款回收人員感受不到電信企業(yè)的物質(zhì)和精神激勵(lì)，工作積極性不足導(dǎo)致賬款回收的效率低。賬款欠費(fèi)責(zé)任管控體系不完善貫穿于事前、事中和事后整個(gè)控制體系，責(zé)任分工不明確導(dǎo)致各級(jí)員工對(duì)欠費(fèi)回收工作不夠重視，而且即使欠費(fèi)考核效果較差相關(guān)工作人員也不會(huì)受到相關(guān)懲罰，責(zé)任管控體系不完善則電信企業(yè)賬款欠費(fèi)的情況不會(huì)有所好轉(zhuǎn)。

二、如何處理好應(yīng)收賬款和業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

應(yīng)收賬款管理是企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)管理中的一部分，應(yīng)收賬款屬于流動(dòng)資產(chǎn)，但是自己卻無(wú)法支配這部分流動(dòng)資產(chǎn)。電信企業(yè)允許的應(yīng)收賬款持有量與自身的規(guī)模有一定的關(guān)系，因此企業(yè)必須處理好應(yīng)收賬款與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系，保證應(yīng)收賬款的持有量與企業(yè)成本之間保持平衡。否則企業(yè)應(yīng)收賬款增加，流動(dòng)資金的管理風(fēng)險(xiǎn)增大，企業(yè)資金的流動(dòng)性降低，信用風(fēng)險(xiǎn)增加。

電信企業(yè)的業(yè)務(wù)與其他行業(yè)的業(yè)務(wù)不同，有些企業(yè)的業(yè)務(wù)是可以回收的，即用戶體驗(yàn)完覺(jué)得不滿意可以選擇退換服務(wù)，但是電信企業(yè)的服務(wù)不同，無(wú)論是寬帶服務(wù)還是移動(dòng)流量和話費(fèi)套餐服務(wù)都是不支持退換的。如果用戶想要流量話費(fèi)套餐或者寬帶服務(wù)到期后暫停服務(wù)，則必須在到期之前攜帶身份證明到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理暫停服務(wù)手續(xù)，否則業(yè)務(wù)或者套餐到期后會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。用戶在第一次支付業(yè)務(wù)或者套餐費(fèi)用時(shí)采用的是先付費(fèi)模式，后來(lái)業(yè)務(wù)和套餐延續(xù)則采用的是后付費(fèi)模式。而采取后付費(fèi)模式的業(yè)務(wù)則具有極強(qiáng)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)用戶沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)暫停手續(xù)而且沒(méi)有續(xù)費(fèi)時(shí)就會(huì)產(chǎn)生應(yīng)收賬款，此時(shí)電信企業(yè)的應(yīng)收賬款的持有量會(huì)不斷增加。

三、應(yīng)收賬款管控的措施

堅(jiān)持改善收入質(zhì)量為主線，建立“事前預(yù)防-事中管控-事后催繳”的欠費(fèi)全流程管控機(jī)制，聚焦關(guān)鍵項(xiàng)目，著力改善用戶發(fā)展質(zhì)量。

1.系統(tǒng)管控。加強(qiáng)異常話單和異常流量的監(jiān)控。對(duì)超過(guò)信用度的使用要實(shí)時(shí)停機(jī)。嚴(yán)格按照客戶入網(wǎng)協(xié)議約定，制定系統(tǒng)管控規(guī)則。非集團(tuán)單位，在用戶余額不足時(shí)，就要及時(shí)停機(jī)。

2.授信管理。對(duì)于公眾客戶移動(dòng)用戶，應(yīng)該采用零信用管理。做好系統(tǒng)預(yù)警，在用戶余額不多時(shí)進(jìn)行預(yù)警提醒，及時(shí)繳費(fèi)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)用戶，實(shí)行預(yù)付款管理。一般商務(wù)客戶和名單制大客戶，要根據(jù)客戶的信用情況和業(yè)務(wù)規(guī)模實(shí)行繳費(fèi)期管控。最長(zhǎng)不超過(guò)6個(gè)月繳費(fèi)周期。在繳費(fèi)周期快到之前，系統(tǒng)要發(fā)通知短信，或者客戶經(jīng)理要做好維系，保持與客戶的溝通。保證用戶在約定的時(shí)間內(nèi)交費(fèi)。

3.合理設(shè)置短期欠費(fèi)和逾期欠款的管控目標(biāo)。為了業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)占有率，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)賒銷(xiāo)的情況。公司需要在業(yè)務(wù)發(fā)展和應(yīng)收賬款之間保持平衡，設(shè)置合理的占收比。

4.合理設(shè)置壞賬的管控標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)壞賬管控，影響經(jīng)營(yíng)單元的業(yè)績(jī)指標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)營(yíng)單元對(duì)用戶欠費(fèi)回收，從發(fā)展源頭進(jìn)行管控。

5.強(qiáng)化意識(shí)。通過(guò)欠費(fèi)管理工作定期通報(bào)、經(jīng)營(yíng)分析、風(fēng)險(xiǎn)督辦等各種方式，提高業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)單元的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

四、建立應(yīng)收賬款的欠費(fèi)管控長(zhǎng)效機(jī)制

電信企業(yè)必須從收入規(guī)則、源頭管控、欠費(fèi)責(zé)任管控體系、離網(wǎng)認(rèn)損機(jī)制、欠費(fèi)回收?qǐng)?zhí)行、壞賬認(rèn)損機(jī)制等方面加強(qiáng)對(duì)賬款欠費(fèi)情況的管理和控制。

1.回收規(guī)則。電信企業(yè)必須不斷減少后付費(fèi)繳費(fèi)模式，盡量采用預(yù)付費(fèi)繳費(fèi)模式，預(yù)付費(fèi)繳費(fèi)模式能夠有效降低用戶的欠費(fèi)幾率。

2.源頭管控。電信企業(yè)需要對(duì)繳費(fèi)模式進(jìn)行控制，同時(shí)向整個(gè)電信企業(yè)推行預(yù)付費(fèi)模式，只有預(yù)付費(fèi)模式才能做到零欠費(fèi)。但是源頭管控不能從預(yù)付費(fèi)模式這一個(gè)方面進(jìn)行控制，還需要將預(yù)存款制度和停機(jī)復(fù)機(jī)制度結(jié)合起來(lái)。預(yù)存款則需要保證用戶使用的套餐金額小于卡內(nèi)余額，這樣才能保證套餐扣款之前用戶不會(huì)欠費(fèi)停機(jī)。如果用戶欠費(fèi)停機(jī)應(yīng)該將其話費(fèi)和流量套餐一同停止，防止用戶在停機(jī)期間仍然繼續(xù)花費(fèi)話費(fèi)和流量套餐費(fèi)用，停機(jī)期間話費(fèi)和流量無(wú)法正常使用則用戶必然不愿意繳納這方面的欠款，所以停機(jī)復(fù)機(jī)最佳的方案就是同停同復(fù)。

3.欠費(fèi)責(zé)任管控體系。電信企業(yè)需要建立完善的績(jī)效考核體系，將考核結(jié)果與責(zé)任制度相互結(jié)合，通過(guò)績(jī)效考核完成欠費(fèi)責(zé)任管控，提高賬款回收人員的責(zé)任意識(shí)和工作效率。績(jī)效考核最好采用關(guān)鍵指標(biāo)法和權(quán)重評(píng)分法，首先根據(jù)欠費(fèi)賬款回收人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、執(zhí)行效果等方面對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)分，然后根據(jù)評(píng)分即可得到該工作人員的綜合考核結(jié)果，最后按照客觀公正的考核結(jié)果對(duì)欠費(fèi)賬款人員進(jìn)行責(zé)任管控即可。

4.離網(wǎng)認(rèn)損機(jī)制。電信企業(yè)必須完善離網(wǎng)認(rèn)損機(jī)制，有些用戶自從放棄繳納費(fèi)用開(kāi)始就已經(jīng)做好了退網(wǎng)的打算，對(duì)這類(lèi)用戶來(lái)說(shuō)重新啟用原號(hào)碼的幾率很小。所以電信企業(yè)應(yīng)該默認(rèn)用戶欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)大于幾個(gè)月即為退網(wǎng)，然后直接啟動(dòng)離網(wǎng)認(rèn)損機(jī)制對(duì)其欠費(fèi)進(jìn)行清算，最后才能盡量減少電信企業(yè)的欠費(fèi)損失。

5.欠費(fèi)回收?qǐng)?zhí)行。電信企業(yè)必須對(duì)用戶欠費(fèi)之后回收賬款人員的工作流程進(jìn)行規(guī)定，保證工作人員執(zhí)行規(guī)定的賬款清收動(dòng)作，盡量減少電信企業(yè)的損失和壞賬。

6.壞賬認(rèn)損機(jī)制。電信企業(yè)需要按照營(yíng)銷(xiāo)成本制定壞賬認(rèn)損指標(biāo)，如果月度壞賬情況在規(guī)定指標(biāo)范圍之內(nèi)，應(yīng)該立即剔除壞賬核銷(xiāo)。但是超出規(guī)定范圍則應(yīng)該對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，并且扣除部分績(jī)效薪酬以示懲罰。

五、應(yīng)收賬款清收的建議措施

1.加強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)同。由市場(chǎng)部門(mén)牽頭，財(cái)務(wù)部門(mén)、信息化支撐部門(mén)配合，對(duì)應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理。明確各部門(mén)的職責(zé)，定期溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)。

2.加強(qiáng)應(yīng)收欠款的催收和日常監(jiān)督。電信企業(yè)必須對(duì)日常監(jiān)督制度進(jìn)行完善，保障應(yīng)收賬款收到制度的監(jiān)督，防止應(yīng)收賬款與流動(dòng)資金的比例失衡，否則必將對(duì)電信企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。集團(tuán)單位要求客戶經(jīng)理上門(mén)服務(wù)，及時(shí)了解客戶信用情況，對(duì)存在信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，要及時(shí)降低信用度或者取消免停機(jī)等政策，并對(duì)欠款進(jìn)行催收。

3.完善欠費(fèi)監(jiān)控和回收的績(jī)效考核制度。欠費(fèi)賬款本質(zhì)上屬于電信企業(yè)，但是當(dāng)前卻被欠費(fèi)用戶占用，其持有水平必須要合理評(píng)估和監(jiān)控。在公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，要考慮到欠費(fèi)情況。比如，在考核合作單位業(yè)務(wù)收入時(shí)要扣除超過(guò)繳費(fèi)期的欠款，在經(jīng)營(yíng)單元業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)也需要扣除逾期欠款。在對(duì)公司總體業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)應(yīng)收賬款增長(zhǎng)比例超過(guò)收入增長(zhǎng)比例部分雙倍扣減收入等等。

4.完善好用戶資料。在應(yīng)收賬款發(fā)生時(shí)，如果有完善的客戶資料，對(duì)欠款的回收是重要的保證。所以從源頭開(kāi)始，就要保證用戶資料，包括入網(wǎng)資料，信用度申請(qǐng)的資料以及變更資料的真實(shí)性和完整性等等。這樣在通過(guò)法律途徑解決欠款問(wèn)題時(shí)也能提供完整的資料。

5.如果能將欠款的用戶信息提交給國(guó)家征信部門(mén)，和個(gè)人資信運(yùn)用到一起，這樣能增加客戶欠款的成本，也能促進(jìn)客戶及時(shí)交清欠款。

6.加強(qiáng)責(zé)任追究制度。對(duì)客戶經(jīng)理交接不及時(shí)或者未交接導(dǎo)致的客戶離網(wǎng)產(chǎn)生的欠款或者故意虛增收入造成的欠款，以及催繳不力給公司造成損失的，都要實(shí)行問(wèn)責(zé)。