完善患者投訴管理體制構建和諧醫患關系

喬楠 空軍軍醫大學第二附屬醫院

為了構建和諧的醫患關系，在實際工作中應該完善患者投訴管理體制，在合理開展投訴管理工作的情況下，按照患者的服務需求、所提出的意見等改善自身的服務模式，強化醫患溝通的力度，保證醫患關系的和諧性。

一、患者投訴管理體制的現狀

目前醫院已經構建了患者投訴管理體制，將患者的最初投訴渠道設定為電話投訴、信件投訴、當面投訴與微信投訴，在詳細了解逐一登記以后，明確是否構成醫療糾紛、經濟糾紛、合同糾紛、人身傷害糾紛等等，協轉有關的部門并且向投訴者告知實際情況，在核實的過程中如果投訴不符合實際，就要為投訴人詳細講解情況，然后進行調查處理，如果有重要狀況就要和科主任報告調查核實，科室針對性處理，將處理結果向醫德醫風辦報告，如果有重大的情況就要向醫務處報告調查核實，提出具體的處理意見并且督促檢查落實，將有關的處理結果報告給醫務處，最終告知給投訴者。當前我院構建的患者投訴管理體制已經取得了良好的成效。

二、完善患者投訴管理體制構建和諧醫患關系的路徑

為了構建和諧醫患關系，在實際工作中必須要完善患者投訴管理體制，為患者提供投訴管理方面的服務。具體的路徑為：

（一）明確醫患溝通的重要性

在完善患者投訴管理體制的過程中，必須要明確醫患溝通的重要性，制定完善的醫患溝通機制，在促進醫患之間良好溝通的情況下，為患者提供高質量服務。在相關的患者投訴管理機制中，應該明確提出醫患溝通的要求，在接受、審核患者投訴期間，應該與患者之間相互溝通交流，明確是否存在投訴方面的誤差，盡可能勸導患者，減少投訴量。在此期間還需明確提出在醫療服務期間重點和患者溝通交流，提升患者的滿意度，杜絕因為患者不滿意出現醫療投訴的現象，構建和諧醫患關系的同時，增強醫療服務的效果。在此期間還應該注意開展宣傳教育活動，宣傳醫患溝通的重要意義、醫患溝通交流的技巧等等，每位醫療人員都要深刻意識到醫患溝通的重要性，可以在日常服務的過程中增強自身的服務效果，不再出現醫患溝通方面的問題[1]。

（二）增設投訴路徑

患者投訴管理體制中投訴路徑屬于重要的部分，只有保證投訴路徑的完善性，才能為患者提供更多的投訴渠道，便于明確醫患關系的問題，采用有效措施改善醫患關系，保證醫患之間關系的和諧性。例如：在實際工作中可以設置電話投訴路徑、現場投訴路徑、問卷調查投訴路徑、電話回訪投訴路徑、投訴意見箱等等，也可以張貼投訴二維碼，患者掃描二維碼就可以直接進入到投訴平臺，針對性進行投訴。在此期間，也可以為出院的患者提供投訴渠道，鼓勵出院患者對醫療服務進行全面的評價，便于按照出院患者的評價結果改進自身的醫療服務方式和模式，提升各方面的醫療服務工作質量和水平。在完善患者投訴管理體系的過程中，增設投訴路徑的同時也應該引導患者對投訴渠道形成全面了解，指導醫療服務人員正確對待投訴，每位人員都應該有著為接受患者、接待患者投訴的準備，保持著良好的工作態度，積極和患者之間相互溝通交流，掌握具體的交流技巧，增強溝通能力，為患者提供關于投訴管理方面的優質服務。

（三）建立減少投訴量的工作機制

從實際情況來講，患者提出投訴就證明對醫院的醫療服務滿意度很低，希望在醫療服務方面進行改進，只有確保醫療服務質量，才能減少投訴量。這就需要在實際工作中，建立減少投訴量的工作機制，重點提升醫院的醫療服務質量，這樣不僅可以減少投訴量，還能維護醫院的社會名譽，不會受到投訴因素的影響。首先，應該強化醫患之間的溝通力度，要求醫療人員在與患者相互溝通的過程中，明確患者的滿意度情況，做好滿意度的調查工作，了解患者滿意度低的原因與具體情況，然后針對性改進醫療服務措施和模式，利用有效的方式提升患者滿意度。其次，應該全面提升自身的服務質量，組織醫療人員參與到培訓活動中，學習到更多服務知識和技能，改善、創新自身的服務流程，樹立責任觀念，端正自身的服務態度，在提升服務意識的同時積極參與到團隊合作中，以患者為中心，提供高效率、高質量的服務。最后，應該積極改善相關的就診環境氛圍，在醫院中大量投入先進的硬件設施，營造舒適度較高的環境，使得患者可以感受到醫院的溫暖、人性化。從實際情況來講，投訴管理屬于系統化的工程，醫院應該重視這個工程的開展，并且利用提升服務質量的手段從根本上減少投訴量，維護自身的社會名譽[2]。

三、結語

綜上所述，目前醫院已經構建了完善的患者投訴管理體制，但是，醫務人員相關培訓還太少，缺乏良好的溝通方法和技巧，難以有效降低投訴量。這就需要在醫院實際工作中，開展相關的技術培訓，將構建和諧醫患關系作為基礎，多宣傳多參與多溝通，制定減少投訴量的工作機制和模式，宣傳醫患溝通的知識和信息，使得醫療服務人員充分意識到醫患溝通的重要性，在與患者全面溝通交流的過程中歸納總結豐富的醫療服務經驗，提升自身的服務質量，減少投訴量。