分析我國滑雪場經營過程中的客戶關系管理

安雪 黑龍江冰雪體育職業學院冰雪體育系

本文主要分析滑雪場在客戶關系管理中存在的問題，根據現代市場營銷的理念創新滑雪場客戶管理的方式，通過良好的市場營銷策略維持客戶的忠誠度，從而促進企業經濟效益與社會效益逐步提升。

一、客戶關系管理對滑雪場經營的價值

（一）提高滑雪場的經營收益

加強滑雪場的客戶關系管理，完善滑雪場的經營體系，可以有效防止客戶流失，保證滑雪場銷售額。加強滑雪場的客戶關系管理，才能避免不必要的經營風險。例如，加強客戶關系管理可以充分獲得客戶信息，培養客戶的忠誠度，做到更好的挽留對顧客。當前，大數據改變了企業的競爭模式，只有充分的完善客戶關系，收集客戶數據信息，才能更全面的了解客戶的偏好和需求，根據客戶的需要制定合理的滑雪場經營戰略，編制更科學的經營發展計劃，最大限度的滿足客戶的需求。滑雪場只有與客戶保持良好的關系，才能更進一步實現滑雪場利益的最大化。

（二）促進滑雪場的持續發展

滑雪場的經營面臨著線下線上多元化競爭，很多不適應市場競爭，不符合客戶需要的滑雪場已經難以為繼。究其原因主要是滑雪場與客戶的信息不對稱，盲目的進行市場營銷，滑雪場在經營中浪費了寶貴的資源。只有以客戶的需求為導向，不斷創新客戶的服務項目和內容，著力讓客戶滿意，這樣才能建立良好的口碑，更好的保證滑雪場持續發展。客戶關系管理不僅是滑雪場營銷部門的核心任務，更是一項戰略性的工作，滑雪場全員應齊心協力，激發客戶對滑雪產品的需求，促進客戶享受滑雪的樂趣，只有大力的宣傳并吸引新客戶，才能不斷培養忠誠的滑雪愛好者。

（三）更新滑雪導場的經營理念

滑雪場競爭應當不斷更新經營理念，強調在經營過程中向客戶傳遞一種理念，培養客戶獨特的滑雪運動價值觀，這樣才能從根本上獲得客戶的認同，理順滑雪場與客戶之間的良好關系，實現客戶價值的同時實現滑雪場利益的最大化。在當前日益激烈的競爭中，消費者偏好于服務優質的滑雪場，滑雪場只有提高客戶關系的打理水平，了解客戶來與不來，消費與不消費的原因，才能不斷滿足客戶的需求，長久的吸引客戶來滑雪，從而達到全面提高服務質量的目標。

二、滑雪場經營中客戶關系的基本分類

（一）客戶規模分類法

可以按照客戶的規模分為小規模客戶，大規模客戶。從滑雪場經營實踐來看，一般小規模的客戶消費能力小，這類客戶需要占用滑雪場大量的人力、物力資源，而且在服務的過程中難以讓小規模客戶充分的滿足。但是，小規模客戶是滑雪場最容易開發的客戶，一旦滑雪場與小規模客戶形成穩定的關系，可以降低后期客戶開發的難度，從而達到培養忠誠的客戶群體的效果。大規模客戶是滑雪場經營中發展的重點，只有了解大規模客戶的需要，為其提高良好的優質服務，才能給滑雪場帶來較大的收益。滑雪場應當建立與大規模客戶的溝通機制，由專人與大客戶建立穩定的聯系。在客戶關系開發時應當通過正式群體或非正式群體對客戶產生影響。

（二）客戶忠誠度分類法

高忠誠度的客戶一般也稱為黃金客戶，這類客戶應當成為滑雪場重點服務的對象，高忠誠度的客戶可以獲得良好的規模效益，是滑雪場的主要收益來源。高忠誠度客戶能夠帶來較好的示范效果，容易在服務過程中對其他客戶產生正向的影響。滑雪場應當保持與客戶的良好情感關系，努力給高忠誠度客戶帶來良好的服務體驗。低忠誠度客戶是滑雪場需要努力爭取的對象，低忠誠度客戶往往受到各種因素的影響，尤其受到滑雪組織、其他滑雪場或滑雪發燒友的影響。這類人群比較喜歡運動，對滑雪場有一定要求，滑雪場應當加強相關調研并完善服務方法。

三、加強滑雪場與客戶關系的主要方法

（一）組織優質的營銷隊伍

滑雪場為了更好的與客戶保持良好的關系，還要組建優質的營銷隊伍，強調通過優質的企業文化教育熏陶滑雪場服務人員，達到為客戶提供優質服務的目標。首先，應當促進滑雪場員工認同的企業文化理念，樹立顧客至上的意識，要求不斷改善和提高滑雪場員工的精神風貌，激發員工服務顧客的使命感和責任感。其次，近年來滑雪場的發展速度較快，企業經營日益表現出同質化競爭的特征。新時代還要優化滑雪場的特色，注重培育滑雪場獨特的企業文化，打造優質的服務體系，形成良好的品牌競爭力，依托品牌的力量不斷提高對客戶的影響力。第三，完善員工管理機制，優化員工的薪酬機制，促進員工努力自主提高專業能力素養。為員工搭建成長培訓的平臺，努力提高員工的專業服務水準，組織員工積極的開展自主提升。

（二）全面了解客戶的需求

新時代還要全面了解客戶的需求，大力組織開展靈活營銷活動，基于大數據技術實現立體化的客戶需求分析，基于客戶的行為促進服務方式方法的升級。首先，以多種渠道了解客戶的滑雪消費情況，根據滑雪市場的產品供給，客戶的滑雪消費習慣，以及消費行為的特點進行客戶需求分析。在此基礎上大力提高滑雪場營銷的精準性，提高針對性的滑雪服務的供給能力，注重根據客戶的情況打造專屬服務產品，結合客戶的特點構建經營人員與客戶穩定的關系，在電子信息時代更好采用信息化手段進行營銷，開發線上APP服務，打造優質的市場營銷團隊，從而改善與客戶的關系，針對不同年齡、文化水平、地域特點客戶進行精準服務。

（三）完善與客戶溝通機制

新時代還要完善滑雪場與客戶溝通的機制，注重形成暢通無阻的溝通機制。首先，應當全面加強客戶的數據信息庫建設工作，全面收集客戶的數據信息，實現滑雪場營銷人員與客戶的有效聯系。其次，建立高效的反饋系統，及時的收集客戶的意見，對客戶提出的問題給予積極的答復，盡可能的與客戶建立良好的感情，做到真誠與客戶溝通，能夠事事為客戶著想。最后還要把握滑雪市場的發展趨勢，了解對手的競爭優勢，在此基上完善處理客戶抱怨的方法，能夠根據客戶的要求進行多重反應，并且根據現取得客戶理解，達到構建良好合作關系目標。

四、結論

我國滑雪場的競爭日趨激烈，新時代應當重視理順滑雪場與客戶的關系，圍繞著客戶的需要創新服務項目，加強與客戶的溝通聯系，大力開發潛在的優質客戶，這樣才能保證滑雪場的競爭力，推動滑雪場持續健康發展，更好的在滑雪場建設中獲得良好的經濟與社會收益。