服務(wù)看行動(dòng)，更要看心意

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最近，關(guān)于交通運(yùn)輸出行服務(wù)，有幾條負(fù)面新聞特別給行業(yè)“招黑”，既扎眼，又扎心。一是河北淶源東服務(wù)區(qū)“我的地盤(pán)聽(tīng)我的”事件；二是“宰客的長(zhǎng)途客車”事件；三是“湖南賀氏吊裝天價(jià)施救費(fèi)”事件。

“我的地盤(pán)聽(tīng)我的”事件視頻近日在網(wǎng)上熱傳，1月15日，河北張石高速淶源東服務(wù)區(qū)，一名女顧客自帶泡面坐在某品牌餐廳內(nèi)準(zhǔn)備就餐，餐廳經(jīng)理以其“沒(méi)在本餐廳消費(fèi)”為由拒絕接待。視頻中，該經(jīng)理摔桌砸凳，叫囂著“這是我的地盤(pán)”。在服務(wù)區(qū)全面開(kāi)展春運(yùn)“情滿旅途”活動(dòng)背景下，這一幕讓人覺(jué)得如此不和諧。

“宰客的長(zhǎng)途客車”事件甚至上了央視《焦點(diǎn)訪談》欄目，事件中，滬昆高速沿線貴州銅仁、湖南湘潭、江西上饒境內(nèi)客車司機(jī)伙同黑店經(jīng)營(yíng)者大肆“宰客”，舍正規(guī)服務(wù)區(qū)而不入，非要停靠在“黑店”，一碗熱水5元、上廁所2元、“坐一會(huì)兒”20元……

“天價(jià)施救費(fèi)”事件中，貨車司機(jī)劉師傅的車輛在京港澳高速潭耒段發(fā)生側(cè)翻后，被參與施救的湖南賀氏吊裝公司強(qiáng)行索要20萬(wàn)元施救費(fèi)，雙方僵持不下，劉師傅夫婦被迫滯留高速十天……

實(shí)事求是地說(shuō)，三起新聞事件中的“主角”皆非高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位，“淶源東事件”發(fā)生在服務(wù)區(qū)外包的某知名餐飲連鎖品牌餐廳里；“宰客的長(zhǎng)途客車”事件始作俑者是私營(yíng)大巴車主和“黑餐廳”老板；而“天價(jià)施救費(fèi)”事件中的湖南賀氏吊裝公司是一家“身份成謎”的社會(huì)救援企業(yè)。但在社會(huì)公眾眼中，并不會(huì)區(qū)分“誰(shuí)歸誰(shuí)家管”，在他們看來(lái)，這就是“交通口”服務(wù)不到位，而且平心而論，在上述事件中，相關(guān)管理部門的監(jiān)管責(zé)任終歸難辭其咎。有則改之，無(wú)則加勉。幾起事件背后，暴露出行業(yè)服務(wù)中許多深刻的問(wèn)題和矛盾，顯然，我們的服務(wù)離讓人民享有美好交通出行尚有距離。

這些年，全國(guó)交通人圍繞出行服務(wù)開(kāi)展了大量卓有成效的工作，也實(shí)實(shí)在在取得了一定的成績(jī)。無(wú)論是“硬件”上以服務(wù)區(qū)為代表的服務(wù)設(shè)施全面提檔升級(jí)，還是“軟件”上的微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、品牌服務(wù)，都搞得有聲有色，讓公眾有了越來(lái)越多的獲得感。但是短板也不容忽視，特別是類似上述幾起事件的“黑典型”，不治不行！

服務(wù)當(dāng)然要落實(shí)在行動(dòng)上，但究其根本，更重在心意。只有把人民的需求放在心上，才能真正做好服務(wù)。以“淶源東事件”為例，餐廳按照自己的規(guī)定維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)秩序本無(wú)可厚非，道理上沒(méi)有大問(wèn)題，但情理上讓人難以接受。不能接待，大可好好向顧客說(shuō)明理由，溫和溝通解釋。如視頻中那么一鬧，有理也變沒(méi)理。不但影響所有顧客就餐的心情，也在自己知名連鎖店的招牌上涂抹了一道刺眼的墨漬。說(shuō)到底，還是素質(zhì)低、情商低、目光短淺，沒(méi)把顧客看在眼中，放在心里。而“宰客的長(zhǎng)途客車”和“天價(jià)施救費(fèi)”都已經(jīng)有“涉黑”之嫌，不只用不用心這么簡(jiǎn)單，根本就是其心不正，心長(zhǎng)偏了、變黑了。不堅(jiān)決治理，不足以平民憤，而且對(duì)行業(yè)發(fā)展和形象樹(shù)立也有巨大損害。

衣食住行，人人離不開(kāi)，各行各業(yè)皆如此，服務(wù)的提供者在生活中也無(wú)時(shí)無(wú)刻不扮演著服務(wù)的體驗(yàn)者。我們?cè)O(shè)身處地，換位思考，會(huì)明白沒(méi)有人喜歡一個(gè)“互害”的社會(huì)，如果人人把別人的冷暖和急困放在心上，當(dāng)你需要幫助時(shí)，面前才可能有溫柔的臉、溫暖的笑和堅(jiān)實(shí)有力的一雙援手。

人人為我，我為人人，服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行，才能締造一個(gè)值得的、美好的人間。