提高電力企業大客戶服務管理工作的幾點思考

李明聰 國網重慶市電力公司武隆供電分公司

一、電力公司大客戶服務現狀

當前，經濟發展迅速，各企業均處于高速發展的關鍵時期，電力需求日益增高。然而，我國電力企業在服務和管理方面存在一定缺陷，仍存在亟待完善的地方。對于各級各地電力企業而言，一項重要的核心工作一直是如何順利收回電費，尤其是大客戶的電費。大客戶的用電量通常在總用量的一半以上，也就是說幾乎一半的利潤來自大客戶。對于電力企業來說，大客戶的電費是否能夠在規定時間內回收，甚至影響電力企業的長遠發展。因此，如何逃避電費回款壞賬問題發生，一直是亟待解決的問題。為實現電力企業和客戶雙贏，必須正確開展大客戶關系管理，優化大客戶服務管理，做好大客戶維護和開發工作，尤其通過改進現有策略留住優秀人才，提升大客戶忠誠度。

二、提高電力企業大客戶服務管理工作的措施

（一）新建大客戶經理工作臺

通過構建大客戶經理工作平臺，可大大提升大客戶經理的服務效率。該平臺中應有多項功能模塊，包括服務質量管理、客戶信息視圖、電費催繳、大客戶經理排版等內容，該平臺不僅將上述內容集中起來管理，提升了管理效率，還為這些內容設立了統一的標準，大大提升了管理質量。

（二）重視服務理念的培訓

要提高電力企業的競爭實力，就必須做好對服務理念的培訓工作，才能切實提高服務水平以及工作效率。作為電力企業的管理層，首先應當宣傳推廣服務質量，只有讓全體干部職工認識到服務至上的重要意義，才能提升服務水平。其次，還要對服務人員進行有針對性的培訓，建設良好的公司形象，為客戶帶來全新的體驗。電力企業的任何崗位和任何操作流程，都應當貫徹落實以人為本、以客戶為中心的服務觀念，把客戶的需求放在首位，擴大客戶的服務范圍，確保服務質量達到最優。最后，要對客戶以及服務人員進行約束，對于客戶的投訴要及時處理，分析發生投訴事件的原因，處理好客戶問題的同時避免打擊服務人員的工作積極性。還要關心員工，建立獎罰機制，激勵員工從而提高其工作的積極性。在電力企業內部形成良好的競爭氛圍，對表現突出的員工給予一定的物質獎勵，進而提高其他員工的積極性。

（三）建立健全電力企業客戶服務機制

隨著我國經濟的不斷發展，生活水平不斷提高，對于電力企業服務質量的要求也越來越高。客戶在選擇電力企業時，往往十分注重企業的服務。為此，要提高客戶的滿意度，就必須不斷提高客戶服務的水平。因此，用電企業只有不斷吸取經驗教訓，創新發展客戶服務模式，才能吸引更多的客戶。要有效解決客戶與電力服務中心之間的問題，就必須建立健全電力企業的客戶服務機制，建設好管理體系。另外，電力企業還應建立健全內部監督管理控制體系，實現對客戶服務的有效監督，才能使得電力企業客戶服務機制得以完善提高。只有不斷提高客戶服務人員的工作態度以及服務主動性，才能及時的解決客戶的問題，滿足其需求，使得客戶的體驗達到最優。

（四）改善服務渠道

當前，多數電力企業相繼構建網上營業廳，為客戶獲取服務提供了極大的便利，只需要通過網絡終端便可以獲得服務，如電力服務熱線、微信公眾號等，實現了網上繳費、余額查詢等功能。同時，也對報修客戶給予反饋，還有用電報裝等服務功能。這也可以更加全面地滿足各種客戶的需求，并為客戶在電力服務的選擇上留余更加寬闊的空間。各類客戶屬性中，接入電壓與客戶類型相關性最高，即客戶類型與接入電壓的對應關系明顯，可作為同一類客戶屬性。此外，用電類型與客戶類型、用電類型與客戶區域的相關性略高。在需求的相關性方面，用電類型和客戶區域與需求的相關性較高，在制定個性化服務方案時需要對這兩類因素進行重點關注。

（五）構建客戶服務自動評價體系

在以客戶服務質量為導向的新形勢下，電力企業做出多項措施應對新形勢的需求，其中構建客戶服務自動評價體系是其中的一項重要工作，該工作能夠直接接受來自客戶的需求性指導，結合評價客戶滿意度指標，分析客戶服務部門的工作合理性，指明電力企業需要提升的工作內容，自動化體系的適配也能夠進一步提升工作效率，促進電力行業的不斷發展與進步。構建完善的客戶服務評價體系將在一定程度上改善電力業務服務系統較為復雜的現狀，在評價系統構建之前，我們需要基于現有的數據情況以及重要的指標體系進行分析，選擇貼近客戶實際使用需求的指標，保證系統分析結果對系統的整體效率和指向性滿足客戶需要。

三、結束語

綜上所述，電力企業大客戶的需求重點在于供電可靠性、供電質量方面，因此，必須保證對大客戶的持續可靠供電，減少停電次數，保證供電質量合格及準確計量用電量。針對增值稅發票業務的問題，需要進一步將辦理流程規范化。電力企業大客戶作為公司的重要客戶，在滿足其業務需求的同時，需要提高業務辦理效率，及時解決大客戶的訴求，避免客戶因業務辦理失誤而承擔多余電費，針對不同的大客戶類型提供個性化的增值服務以提升客戶滿意度，從而提高服務競爭力。