加強(qiáng)理賠管理，提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量

姚婧 陽光農(nóng)業(yè)相互保險(xiǎn)公司

一、加強(qiáng)理賠管理對提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要意義

科學(xué)、現(xiàn)代化的管理是保障和促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的必然要求，保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)份額中占有很大比例，良好的理賠服務(wù)品質(zhì)是保險(xiǎn)企業(yè)核心競爭力重要標(biāo)準(zhǔn)。理賠工作是保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理工作水平高低的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)利益。加強(qiáng)保險(xiǎn)理賠管理，有效控制和管理保險(xiǎn)信息對維護(hù)保險(xiǎn)市場正常經(jīng)營秩序、控制企業(yè)理賠風(fēng)險(xiǎn)，拓寬客戶渠道，為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、保險(xiǎn)理賠管理存在問題

我國保險(xiǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展時(shí)間短，保險(xiǎn)理賠在經(jīng)營理念、經(jīng)營技術(shù)、基礎(chǔ)管理和設(shè)備配置上與國外先進(jìn)企業(yè)存在一定的差距，具體表現(xiàn)在以下方面：

（一）保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律、法規(guī)制度不健全

保險(xiǎn)理賠立法建設(shè)落后，相關(guān)條款內(nèi)容語言不規(guī)范，部分與新時(shí)期發(fā)展不相適應(yīng)，相關(guān)部門在保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的管理服務(wù)中缺乏依據(jù)，司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度不強(qiáng)，形成理賠隱患，增大了理賠風(fēng)險(xiǎn)，影響了理賠公平性和公正性；保險(xiǎn)法制觀念不強(qiáng)，在防范和打擊騙保犯罪上力度不夠，難以保護(hù)保險(xiǎn)公司合法權(quán)益。

（二）保險(xiǎn)公司為謀求經(jīng)濟(jì)利益存在重業(yè)務(wù)、輕管理，風(fēng)險(xiǎn)管理不足

保險(xiǎn)理賠機(jī)制不健全，程序煩瑣，索賠環(huán)節(jié)困難，理賠效率低，滋生理賠矛盾，嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司企業(yè)形象；市場的不確定性因素使理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，部分保險(xiǎn)企業(yè)理賠風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，容易造成保險(xiǎn)資金的流失，不利于保險(xiǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展。

（三）保險(xiǎn)理賠管理缺乏標(biāo)準(zhǔn)化體系

保險(xiǎn)公司管理制度沿用傳統(tǒng)保險(xiǎn)處理方式，與市場變化相脫節(jié)，程序過于煩瑣，理賠業(yè)務(wù)處理信息化、智能化、交互化程度不高；理賠操作流程不明晰，可執(zhí)行性差，量化考核標(biāo)準(zhǔn)欠缺，理賠處理效率和質(zhì)量發(fā)展滯后，難以適應(yīng)現(xiàn)代化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

（四）保險(xiǎn)代理人員素質(zhì)參差不齊

管理人員是從事理賠管理的主體，理賠人員素質(zhì)較低對保險(xiǎn)理賠管理質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。保險(xiǎn)公司的理賠專業(yè)人才缺乏、理賠人員專業(yè)能力不足，管理意識(shí)不強(qiáng)，缺乏必要的管理和控制能力。

三、加強(qiáng)理賠管理的應(yīng)用策略

（一）完善相關(guān)保險(xiǎn)法律法規(guī)體系

加強(qiáng)法制建設(shè)，保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)督管理部門要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念，結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r逐步健全和完善法律法規(guī)體系、監(jiān)督管理體系，推進(jìn)政策指導(dǎo)、監(jiān)管和服務(wù)的職能轉(zhuǎn)變，加快保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)；依法行政，依法管理，強(qiáng)化立法和執(zhí)法力度，加大力度打擊和防范保險(xiǎn)犯罪，保護(hù)保險(xiǎn)公司的合法利益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

（二）保險(xiǎn)公司必須強(qiáng)化保險(xiǎn)理賠管理的緊迫性和必要性認(rèn)識(shí)

保險(xiǎn)公司要將保戶利益作為為客戶服務(wù)的導(dǎo)向，增強(qiáng)對保險(xiǎn)理賠工作的重視，將提高理賠工作服務(wù)水平放在第一位，應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，立足業(yè)務(wù)需求優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供公正、主動(dòng)、合理、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，建立標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、智能化服務(wù)管理

保險(xiǎn)公司建立現(xiàn)代企業(yè)保險(xiǎn)公司管理制度，努力優(yōu)化資源配置，加大技術(shù)投入，增加技術(shù)含量、建立健全責(zé)任制度和理賠制度，嚴(yán)格理賠程序，明確核賠、理賠責(zé)任；完善理賠工作流程合理性，結(jié)合公司實(shí)際和地區(qū)特色健全企業(yè)內(nèi)控制度和管理規(guī)范，優(yōu)化報(bào)案受理服務(wù)、簡化減免理賠單證、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化動(dòng)態(tài)管理及時(shí)關(guān)注和了解理賠進(jìn)度，加快理賠響應(yīng)時(shí)效、建立和完善理賠考核體系。

加強(qiáng)保單信息準(zhǔn)確性的審核，明確責(zé)任，完善投保管理嚴(yán)格單證審核，保證信息采集真實(shí)性、及時(shí)性；加強(qiáng)理賠方面的監(jiān)管，實(shí)行交叉審核，實(shí)行賠款投保人、代理人認(rèn)定制度，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)理賠風(fēng)險(xiǎn)控制，重視保險(xiǎn)前期理賠風(fēng)險(xiǎn)控制，強(qiáng)化理賠風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、估計(jì)和控制，突出重大賠付集中查勘、定損、估損。

加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信息化管理，強(qiáng)化保險(xiǎn)理賠管理系統(tǒng)建設(shè)，優(yōu)化保險(xiǎn)理賠管理系統(tǒng)性能建立全面化、信息化的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫，確保理賠管理系統(tǒng)安全可靠；完善保險(xiǎn)理賠技術(shù)架構(gòu)，及時(shí)更新數(shù)據(jù)促進(jìn)各業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)資源的交互共享，提高理賠保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)處理效率。

（四）提升保險(xiǎn)代理人員專業(yè)素質(zhì)

保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作。保險(xiǎn)行業(yè)要加強(qiáng)理賠人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)，開展常規(guī)化、定期性、系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制，通過培訓(xùn)提高職工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升保險(xiǎn)理賠人員對無效合同隱患的辨識(shí)度；完善代理人員執(zhí)業(yè)資格管理，健全代理人監(jiān)督制度，保險(xiǎn)代理人員要熟練掌握理賠流程，估損、定損、索賠單證審核、賠款核算等專業(yè)知識(shí)，根據(jù)具體化的保險(xiǎn)理賠需求滿足客戶多樣化的業(yè)務(wù)需求嚴(yán)謹(jǐn)、深入、全面、通俗地為客戶講解保險(xiǎn)條款，打造專業(yè)的理賠團(tuán)隊(duì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、結(jié)束語

綜上所述，加強(qiáng)理賠管理是提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的必然要求。保險(xiǎn)行業(yè)主管部門要積極完善相關(guān)法律法規(guī)體系，保險(xiǎn)公司要明確加強(qiáng)理賠管理重要性，建立標(biāo)準(zhǔn)化理賠管理制度，提升保險(xiǎn)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)順應(yīng)時(shí)代潮流，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化建設(shè)、信息化管理。