建立電力優質服務常態運行機制的思考

廖珩妍 國網重慶市電力公司合川供電分公司

一、電力企業提供優質服務的重要性

隨著我國加入WTO，與世界經濟融為一體，社會對確保安全、穩定、高質量供電的要求將更高，對電力企業提供盡可能低的電價和優質服務的要求將更高。而電力行業雖然通過開展優質服務活動使行風建設取得了一定成績，但長期以來形成的陳舊的服務觀念、服務作風并沒有得到徹底的轉變，部分深層次問題還沒有得到根本解決?！百|量創名牌，服務出效益”，電力作為一種商品，必須要有品牌意識和服務意識。供電質量的高低，代表著一個國家的科技發展水平，代表行業的實力、管理和信譽，服務則是創造企業效益、促進企業發展的重要保證。電力行業作為公益性事業，與社會生活息息相關，為客戶提供優質、方便、規范、真誠的服務是電力企業永恒的主題。

二、建立電力優質服務常態運行機制的措施

（一）完善電力優質服務運行機制

對企業而言，為建立完善的運行機制，首先需要制定合理的運行標準。因此，在建立電力優質服務運行機制時，電力企業應當在開展優質服務工作的初期制定規范服務標準，嚴格要求員工按照該準開展服務工作。只有這樣才能使優質工作逐漸形成常態。建立的規范服務標準即為“優質、方便、規范、真誠”。“規范”是建立該機制的關鍵，即要求在優質服務態度的基礎上，真誠地為用戶提供服務，方便用戶用電。規范制度應當包括供電、搶修電路、電費收取以及客戶工程施工等多個方面的規范化制度建設。當前，許多電力企業所制定的規范為零散細節，缺乏統一性。事實上，無論是從企業的電力生產設備、技術和營銷戰略上，都存在既定的電力服務工作流程，甚至包括服務人員的儀表儀容、言行舉止等，只有連細節工作環節都有章可依，才能確保所有工作內容都符合標準要求。

（二）建立電力優質服務的保障機制

部分電力企業在開展優質服務運行機制的情況下，往往存在一定誤區，即認為電力營銷是電力企業與用戶能夠直接接觸的環節，也是評價服務質量的唯一環節，因而在制定電力優質服務運行機制時有所偏頗。其實，所謂的服務“優質”，并非指的是服務態度良好問題，更重要的是電能供應的優質，例如電力供應的穩定持續、電力故障維修的迅速有效、電費繳納的便捷度、用電咨詢熱線的全天候服務等。要實現優質服務的目標是需要企業內部各部門的協調支撐，需要全員、全過程、全方位的投入，建立起以優質服務為目標的保障機制，形成大營銷、大服務的氛圍。只有每個部門、每個環節、每個崗位，都應當以客戶的需求為目標，以客戶的滿意度為落腳點，將這種服務理念落實到實際工作中，發揚團隊精神，減少漠視客戶利益，相互推諉、扯皮的現象；建立起以營銷、服務為核心的“一口對內”優質服務運行機制，并將其真正落到實處。

（三）建立優質服務的監督考核機制

第一，要在建立崗位工作規范和工作標準的基礎上，制定出與之相配套的考核標準，使考核做到有據可依。第二，要建立內部監督考核的組織體系，這個組織體系應由企業主要領導掛帥，由業務部門之外的具有綜合職能的監察部門牽頭，有關部門共同參與，才能對與服務工作相關的每個部門、每個崗位、每個環節的全過程，實施嚴格的考核措施，以達到增強全體人員服務意識的目的。第三，完善社會監督機制，將對于優質服務的參與權、知情權、監督權等，都交給人民群眾進行判斷，主動接受群眾的監督。另外，應當利用科學的采樣機制，產生合格的評議人員，注意使采樣點能夠具有廣泛的代表性，發動并依靠廣大的人民群眾和用戶，依靠全社會進行監督，敢于暴露并糾正問題，最終切實提高優質服務水平。第四，建立對于營銷服務崗位的動態管理制度，實現對員工的引進、培訓、上崗、考核、輪崗等管理鏈接，提高人員技術水平和業務素質。

（四）建立優質服務的激勵機制

激勵與考核之間應當是相輔相成的關系，通過嚴格考核，輔以有效的物質和精神激勵，達到事半功倍的效果。建立優質服務激勵機制，一方面在于樹立優質服務標桿，同時大力宣傳相關的先進事跡，從而使廣大員工能夠有學習榜樣的意識。另一方面，為了進一步提高營銷服務對于崗位的歸級，以及對于優質服務明星、標兵在精神上的榮譽外，還要給予物質上的獎勵，努力形成一種樹典型、學先進、爭上游的良好氛圍。

（五）注意日常維護，維系與客戶的關系

在客戶的要求中，用電安全檢查是一項非常重要的任務。主要的檢查方向大致可以分為如下幾個部分：首先是對于局部網架的檢查。這個部分是和客戶的供電最密切的部分，其主要的目的是檢查當前的網架架設的情況。如果網架架設有問題，那么很容易導致連電等情況的發生，從而引發用電故障。其次是檢查配電網的自動化系統。當前的配電網已經采用了自動化，但是自動化的系統卻還是不夠完善，會出現一些系統上的故障。這些故障的出現也會導致用戶無法用電。因此，電力企業要在一定的時間內對配電網的自動化系統進行檢查。這樣才能夠保證自動化系統的正常工作。最后是對供電線路進行檢查。這個部分非常的重要。因為前兩項如果有了問題最多導致斷電，但是這一部分出現了問題，就容易出現電火災或者電擊等現象，不僅造成經濟損失，而且會對客戶造成人身傷害。這是必須要注意的。

三、結束語

面對新的市場環境，電力企業為了取得更加長遠的發展道路，就必須通過改變營銷模式，提高服務質量的方式，為用戶提供更加人性化、有效率的服務，通過建立優質服務常態運行機制，以保障對相關人員素質的監督、考核與激勵，從而確保營銷各個環節的優質化，嚴格規范相關工作，從而打造具有優質服務形象的電力企業。