公共圖書館讀者服務(wù)提高讀者滿意度的思考

索靖 保定市圖書館

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的顯著提升，進行全民精神文明建設(shè)已經(jīng)成為勢不可擋的浪潮，公眾對知識的渴望程度不斷加深，對圖書館的現(xiàn)代化程度和圖書數(shù)量、內(nèi)容、類型也表現(xiàn)出了更高的要求。也正是由于當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種各樣的信息正在占領(lǐng)公眾生活的每個領(lǐng)域，人民對信息的獲得也變得越來越便捷，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，多樣化的電子刊物、電子文獻由于其方便快捷節(jié)省空間的優(yōu)勢沖擊著傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書，同樣也對圖書館帶來了不小的挑戰(zhàn)。公共圖書館的本質(zhì)屬于非營利性社會服務(wù)行業(yè)，它所要服務(wù)的對象是廣大人民群眾，因此讀者對其服務(wù)的滿意程度是其所追求的目標(biāo)。公共圖書館由于其面向全社會開放，因此讀者群體較為復(fù)雜，想要做到讓讀者滿意的服務(wù)，需要多方面進行調(diào)查和研究，以達(dá)到預(yù)期的工作效果。

一、影響公共圖書館讀者滿意度的因素

（一）館內(nèi)藏書數(shù)量和質(zhì)量

部分圖書館的藏書數(shù)量和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求。例如，藏書的數(shù)量十分有限，常見的書籍還可以找到，但涉及一些專業(yè)性較強的書籍時就存在無館藏的現(xiàn)象，這會導(dǎo)致需要借閱此類書籍的讀者對圖書館產(chǎn)生不專業(yè)的印象，從而形成不滿的評價。除了數(shù)量外，書籍的質(zhì)量也直接影響讀者的用戶體驗，部分圖書館館藏圖書質(zhì)量較差，甚至出現(xiàn)盜版書的現(xiàn)象，一些書缺頁、破損，使讀者閱讀到一半時無法繼續(xù)進行閱讀。

（二）圖書館的工作服務(wù)質(zhì)量

有些工作人員并不是相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，對圖書館的管理一竅不通，認(rèn)為圖書館管理是一項簡單而機械的工作，這種主觀想法就導(dǎo)致了圖書館的服務(wù)質(zhì)量難以提升。還有些工作人員存在服務(wù)態(tài)度不積極的現(xiàn)象，面對讀者的需求或問題，不能提供耐心且準(zhǔn)確的解答。造成這些現(xiàn)象的原因一是因為工作人員自身能力有限，二是由于圖書館沒有對工作人員進行定期的培訓(xùn)和考核。

（三）圖書館管理水平

公共圖書館的管理水平如何是影響讀者閱讀體驗的重要因素。圖書館的開館、閉館時間可能會影響到讀者的體驗，一些較小的城市公共圖書館閉館的時間比較早，這就給一些只能在工作結(jié)束后才有時間去讀書的讀者造成不便，使其閱讀時間大大縮減。在館內(nèi)的管理方面，書架上圖書擺放混亂，讀者已還書籍放置在回收區(qū)域并未第一時間有工作人員將其歸位，這就導(dǎo)致讀者無法根據(jù)書架標(biāo)記序號找到書籍，給閱讀帶來了很大不便。部分標(biāo)記攜帶光盤的圖書卻不能連同光盤一起借閱，如一些語言類書籍需要跟隨光盤閱讀或演示，但因缺少光盤，圖書的使用效果也隨之減半。另外，用于查閱圖書名錄的計算機也因機器過老或者其他原因給讀者的查閱帶來困難；桌椅是否可以容納足量的讀者，是否有干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生等種種問題都是造成讀者對公共圖書館服務(wù)不滿意的因素。

二、公共圖書館提高讀者滿意度的策略

影響讀者滿意度的因素較多，在具體的圖書館服務(wù)工作中，應(yīng)該關(guān)注到這些問題，對服務(wù)工作有效改進優(yōu)化，讓讀者滿意度實現(xiàn)提升。

（一）調(diào)查、整合讀者需求，科學(xué)合理規(guī)劃館藏

圖書管理中最基本的一項職能，就是信息的傳遞，只有不斷地更新圖書資源，才能滿足信息共享的基本需求。基于此，為了確保圖書館圖書的館藏數(shù)量符合本館的讀者流量需求，就需要將圖書的質(zhì)和量進行有機結(jié)合，并采用現(xiàn)代化的科技手段對讀者的人流量和借閱偏好做好統(tǒng)計。

圖書館可以進行幾個地區(qū)的區(qū)域聯(lián)合資源分享，將高質(zhì)量的圖書資源進行分享，這樣可以有效完成信息共享的職責(zé)。例如，一批高質(zhì)量的圖書資源可以由A 館分享到B館再以此類推，由A 館分享到B 館前，B館可以通過微信公眾號、圖書館網(wǎng)站或者在館內(nèi)貼出紙質(zhì)通知的辦法提前告知讀者，以便讀者做好借閱準(zhǔn)備。與此同時，參與區(qū)域聯(lián)盟的圖書館可以采取多館間異地還書、借閱的方式，在A 館借閱的圖書可以在B 館進行歸還，資源共享圖書館之間進行聯(lián)網(wǎng)管理。

圖書館可以借助先進的科技手段，對一定時間內(nèi)到館讀者人數(shù)、在館內(nèi)駐足時間、借閱偏好作出細(xì)致的統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計得到的科學(xué)數(shù)據(jù)有針對性的進行調(diào)整和改進。如讀者借閱文學(xué)類的書籍頻率較高，那么圖書館可以適量增添文學(xué)類書籍的數(shù)量，以滿足更多讀者的借閱需求。還可以對一些版本價值較高、數(shù)量較少的善本、孤本書籍設(shè)立專門的借閱室，借閱前讀者需要在線上或者現(xiàn)場進行詳細(xì)的實名身份登記，既可以保護圖書的完整又可以滿足有特殊學(xué)術(shù)需求的讀者。

（二）著力提升工作人員的綜合工作素養(yǎng)

工作人員的工作能力和整體素質(zhì)是圖書館的門面，他們不僅代表了個人，更重要的是代表了所就職的圖書館的形象。提高入職門檻是打造專業(yè)化隊伍的途徑之一，圖書館工作具有一定的復(fù)雜性和系統(tǒng)性，并不是所有人都可以勝任。因此，圖書館在招聘工作人員的時候，需要對其學(xué)歷、所學(xué)專業(yè)進行考核，入職工作后還要定期組織考試，以提升工作隊伍的整體工作能力。除了自身的能力外，對讀者的服務(wù)態(tài)度也需要提升，面對一些年齡較大的讀者工作人員要給予足夠的耐心和尊重，在工作期間要定期在館內(nèi)進行巡視，見到可能有問題的讀者應(yīng)當(dāng)主動向前詢問，問其是否需要幫助并積極幫助解決。

（三）強化圖書管理水平，提升讀者體驗

圖書館的本質(zhì)是圖書質(zhì)量是否可以滿足讀者的需求，因此，強化圖書管理水平是提升圖者閱讀體驗的重要路徑。公共圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)今社會的發(fā)展趨勢，建立網(wǎng)上圖書館和互聯(lián)網(wǎng)圖書管理系統(tǒng)，讓讀者可以直接在線上進行借閱和閱讀。例如，讀者可以通過圖書館線上管理系統(tǒng)提前查閱欲借書籍是 否可以順利借到，并且可以提前預(yù)約借閱時間，這可以為讀者提供極大的便捷，不會再出現(xiàn)到館后才發(fā)現(xiàn)想要借閱的書籍已經(jīng)借出的現(xiàn)象。同時，圖書館可以通過官方微信公眾號的形式向讀者發(fā)布新書入館信息，以及其他館內(nèi)動態(tài)，幫助讀者輕松掌握圖書館的動態(tài)。

（四）以讀者的需要為出發(fā)點，構(gòu)建完善的閱讀空間

好的閱讀環(huán)境可以給讀者帶來良好的閱讀體驗。圖書館要在這方面著重做好建設(shè)，以給讀者提供最優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。首先，在環(huán)境衛(wèi)生方面，圖書館需要安排專門的工作人員，不間斷地對公共環(huán)境進行維護，避免書架上出現(xiàn)灰塵，地上沒有污漬，桌椅擺放整齊，衛(wèi)生間沒有異味等，這些都在日常維護工作的范圍內(nèi)。其次，桌椅、書架、計算機、衛(wèi)生間等設(shè)施要定期進行檢查和檢修，出現(xiàn)問題及時處理，破損嚴(yán)重的要進行更新。最后，各種指示性標(biāo)識要醒目，并標(biāo)注漢語拼音和英文，可以讓讀者快速找到想要去的目的地，并可以滿足不同讀者的需求。

（五）協(xié)調(diào)組織，開展信息資源的共建、共享

數(shù)據(jù)庫的建立和管理，是公共圖書館工作的主要內(nèi)容，從當(dāng)前建設(shè)的情況來看，數(shù)據(jù)庫一般都是分為文獻數(shù)據(jù)庫、光盤檢索數(shù)據(jù)庫等。所以，工作人員一定要重視對數(shù)據(jù)庫的管理，嚴(yán)格按照評價的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，確保數(shù)據(jù)庫中的信息都是正確的。此外，在信息快速發(fā)展的當(dāng)下，圖書館中圖書的信息化建設(shè)工作也顯得尤其重要。所以，相關(guān)人員也要完善圖書館的檢索系統(tǒng)，使得讀者在使用這些軟件的時候，能夠在最短的時間內(nèi)找尋到自己想要的信息。最后，還要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)資源共享平臺，使得各個公共圖書館之間都能進行相應(yīng)的互通和共享，這樣才能提升圖書館自身的服務(wù)功能。強化對信息資源的安全管理，防止不法分子進入到管理系統(tǒng)中，對圖書館資源進行破壞。

總之，結(jié)合上述分析不難看出，對公共圖書館讀者服務(wù)提高讀者滿意度的思考與研究，有助于圖書館更加完善的運營和管理。圖書館想要達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，需要從多個方面入手，不但要對讀者人群進行系統(tǒng)的分析再根據(jù)信息作出有針對性的調(diào)整，還要注重基本的物質(zhì)條件建設(shè)，最重要的是精心培養(yǎng)圖書館工作人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平，達(dá)到多方面綜合提升的效果，從而提高讀者對圖書館的服務(wù)滿意度，促進公共圖書館的進一步發(fā)展，也促進國民素質(zhì)向更好的方向發(fā)展。