全方位服務機制對于電力客戶服務的優化

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所謂的全方位服務機制主要是指以客戶需求為導向，針對企業內部資源進行統籌規劃與合理部署，以確保企業內部資源得以合理配置與應用。同時，針對企業內部資源問題進行合理調動，以確保可以及時滿足客戶實際需求。客觀來講，全方位服務機制基本上可以視為一種兼具人性化與先進性特點的營銷服務模式。與傳統營銷服務模式明顯不同，全方位服務機制很大程度上體現出資源整合與高效協同特性。要求每一位在職員工都應該成為客戶服務主體，按照協同處理原則，構建良好的客戶全方位服務體系，共同解決電力供應難題。

一、客戶需求傳遞機制研究

（一）提高客戶潛在需求傳遞效率，深化電力客戶服務質量

電力企業計劃部門應該立足于當地政府地區發展情況以及相關建設項目實際用電需求，推出適合當地地區發展以及建設項目用電需求的協同管理機制。其中，電力企業方面應該明確掌握重大投資項目新增用電需求信息以及新增建筑工程用電需求信息等。與此同時，電力企業市場營銷部門應該肩負起自身的主體重任，堅持收集大客戶潛在用電需求。可以通過用電咨詢或者用電檢查等活動方式，及時掌握大客戶潛在用電需求表現[1]。

必要時，可以在營銷系統內部錄入大客戶未來一段期間的用電需求。并以月傳遞方式反饋給計劃部門以及調度部門當中。如此之外。電力企業計劃部門應該嚴格按照統籌規劃與合理部署原則，針對地區發展用電需求信息以及建設項目應電需求信息等進行準確掌握。并以月報告方式向市場營銷部門進行充分反饋。此時市場營銷部門可以根據部門反饋信息，加強與客戶之間的互動交流，滿足客戶實際用電需求。

（二）集中加強業擴受限信息傳遞力度，滿足客戶報裝需求

生產技術部門應該嚴格按照設備重在以及過載等標準內容，向計劃部門以及調度部門等提供良好的決策支持。如市場部門方面可以根據生產技術部門提供的標準信息合理批復業擴方案；調度部門方面可以根據生產技術部門提供的標準信息開展重載等統計分析工作。

同時，調度部門可以每月向計劃，部門以及生產部門等發布重載或者過載等數據信息內容。需要注意的是，市場部門應該實時針對業擴受限信息問題進行嚴格研究與分析，并將實際反饋信息傳送到計劃部門以及調度部門等當中。如此之外，市場部門方面應該月計劃工作要求，定期向營業廳以及網站等地點發布業擴受限信息。

（三）實現客戶停電管理信息的傳遞過程，滿足客戶知情權

為滿足電力客戶知情權，建議電力企業工作人員應該嚴格按照全方位服務機制標準，實現客戶停電管理信息的傳遞過程。如停電后五分鐘內，調度部門應該將停電初步信息反饋到客服中心當中，并由客服中心進行統一調度處理，將此信息反饋給重要客戶以及大客戶等群體當中[2]。

期間，調度部門應該明確掌握故障具體成因，并將停電設備傳遞到客服中心當中。除此之外，對于故障整修期間，調度部門應該嚴格恪守自身的工作行為，在規定時限內將高壓計劃停以及低壓計劃停等信息傳遞到客服中心當中。并由客服中心統一通知，將具體信息反饋到重要客戶以及大客戶等群體當中。

（四）深化加強電能質量信息傳遞效果，規避故障隱患問題

市場部門在業擴受理環節期間，應該深化掌握客戶電能質量主要需求并指導客戶群體應該按照相應用電系統設計方案要求進行合理應用與操作。按照月傳遞計劃要求，將相關信息反饋到對應部門當中。與此同時，市場部門方面應該針對用電反饋信息問題進行重點掌握與分析。

應該在當日將客戶投訴信息傳遞到生產部門當中，由生產部門在規定時限內進行反饋意見的針對性處理。除此之外，市場部門方面應該利用計量自動化系統實現對客戶電能質量問題的監測管理[3]。

二、客戶服務協同機制研究

（一）提高故障搶修能力，滿足快速復電協同要求

調度部門方面應該全權負責電網運行方式的優化管理，嚴格按照優化安排轉供電原則，對當前電網運行方式進行合理優化。同時，設備運維單位應該堅持按照先復電、后搶修的原則開展故障搶修工作。結合工作經驗來看，故障停電后，城市地區到達現場時間應該控制在45 分鐘之內、農村地區應該控制在90 分鐘之內。按照當前故障搶修能力來看，城市地區搶修到達現場后且恢復供電時間基本需要控制在4小時之內、農村地區則為5 小時之內。如果設備運維單位并未在上述時間內完成故障搶修工作，電力企業方面應該進行針對性分析并加以改善。

（二）縮短客戶問題處理時限，準確落實處理責任

結合當前應用經驗來看，通過實行全方位服務機制，電力企業在客戶問題處理實現方面得到了明顯縮短。如客戶服務中心在受理客戶問題時，可以在當日之內將相關信息反饋到基層單位或者相關部門當中進行針對性處理。最重要的是，通過實行全方位服務機制，基本上可以有效貫徹與落實職能部門處理責任。客戶對基層單位或者相關部門處理不滿意或者存在其他問題時，計劃部門需要牽頭處理，共同解決供電能力問題，而生產部門則需要處理供電質量問題。也就是說，在多方位服務主體的共同努力下，全力縮短客戶問題處理時限[4]。

三、客戶服務評價機制研究

關于客戶服務評價機制的研究與分析，建議電力企業管理人員可以從加強第三方客戶滿意度評價以及加強業務滿意度評價方面進行統籌規劃與合理部署。其中，在加強第三方客戶滿意度評價方面，市場部門應該發揮出自身的組織管理作用，定期負責組織第三方客戶滿意度評價工作，根據分解指標反饋結果開展相應的考核管理活動。

同時，計劃部門以及調度部門等應該針對供電穩定性以及相關業務處理工作進行統籌規劃與合理落實，以確保監督供電安全措施得以落實到位。在加強業務滿意度評價方面，客戶服務中心應該針對業擴報裝以及故障復電的問題進行回訪，回訪率必須高達百分之百。除此之外，計劃部門以及市場部門等主體部門應該定期針對客戶業務滿意度評價問題進行合理掌握，以確保相關整改措施得以落實到位[5]。

四、結論

總而言之，全方位服務工作機制作為推動電力企業營銷服務發展進程的重要手段，不僅可以實現營配協同聯動目標，同時還可以實現客戶溝通與服務能力的雙重提升。鑒于全方位服務工作機制的重要性，電力企業領導人員應該針對全方位服務工作機制的應用問題予以高度重視，最好可以從多個方面針對全方位服務工作機制應用問題進行統籌規劃與合理部署。堅持以客戶需求為導向，針對企業內部資源進行合理配置與應用，力求可以從根本處提升客戶溝通能力以及服務能力。相信在全體人員的不斷努力下，全方位服務工作機制將會更好地作用于電力企業營銷服務發展工作當中。