基于鄉村振興戰略提升鄉村酒店服務質量的措施研究

文蓉 成都職業技術學院

近年來，我國各地鄉村旅游發展形式多樣、特色鮮明。而各式各樣的鄉村酒店層出不窮，并伴隨著鄉村旅游的發展而興起。自從鄉村振興戰略要求的出臺，全國各地更是以大力發展鄉村旅游為抓手踐行鄉村振興；由于人們的生活水平不斷提高，人們對鄉村酒店服務質量的要求越來越高。因此，為了更好地踐行鄉村振興實現農村“產業興旺，生態宜居，治理有效，生活富裕”，我想通過本文分析鄉村酒店服務質量存在的問題，并提出提升鄉村酒店服務質量的措施，為我國鄉村酒店的發展提供一些參考，更好地推進鄉村振興。

我國提出的鄉村振興戰略時間還比較短，鄉村酒店為了迎合國家的發展沒有進行更多的市場調研，盲目的開發新產品，對酒店服務質量的內涵理解不夠透徹，忽略了鄉村酒店服務質量的提升，導致顧客的滿意度不高，當然達不到鄉村振興的目的。

一、鄉村酒店服務質量的現狀

（一）鄉村酒店業主“重硬件、輕軟件”傾向嚴重

我國大部分鄉村酒店的硬件設施已經非常齊全高檔，但鄉村酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻跟不上時代的發展，滿足不了顧客的多元化需求。不少鄉村酒店業主舍得花錢買高檔豪華的設備設施，但不愿意高薪聘請專業服務人員，也沒有培訓員工的意識，導致服務水平差強人意。

（二）服務質量管理不到位，服務效率低下

酒店產品具有無形性特征，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑。而我國部分鄉村酒店還未樹立服務效率的意識，這必然造成對客戶的不負責，服務當然也就得不到客人的認可。

（三）工作滿意度低，員工流動性高

鄉村酒店員工在整個社會來看，勞動強度大、待遇低、社會地位不太被認可，員工很多時候對工作不滿意，當然在工作中就表現得不夠熱情、主動。員工流動性過高對鄉村酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的，鄉村酒店的服務質量很難保證。

（四）員工缺少專業的培訓，服務質量難以保證

由于酒店行業是一個勞動密集型行業，需要的人力很多，而一般酒店給服務人員的待遇又相對較低，所以酒店有時也很難招聘到文化層次高的員工。再加上很多鄉村酒店沒有對員工進行專業的培訓，就導致整個團隊的服務意識差，服務技巧和服務流程都不到位，當然就必然出現在一些鄉村酒店最基本的服務都有問題，根本滿足不了顧客的需求。

二、鄉村酒店優質服務質量的內涵

客人的消費體驗是在參與鄉村酒店的產品和服務消費過程中，根據自己的親身經歷對酒店產品和服務所做出的感覺和評價，客人的消費體驗由核心服務體驗、服務環境體驗和員工服務體驗三個方面構成。酒店客人往往是憑借心理體驗和感受來評價酒店的服務質量的，因此，鄉村酒店的服務質量具體應主要體現在嫻熟的服務技能、優良的服務態度、高效的服務效率、健全的安全衛生和完美的服務環境五個方面。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

三、提升鄉村酒店服務質量的措施

（一）通過培訓提高員工素質

酒店應通過開展形式多樣的培訓幫助員工樹立積極主動的服務質量觀念，加強對員工服務意識的培訓，培養員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，樹立“客人總是對的”服務理念。同時，酒店應加強對酒店員工的操作技巧、操作流程、規范語言溝通能力以及酒店智能化、信息化系統管理的知識。將技能培訓、知識培訓與意識培訓有機地結合在一起，全方位提高員工的素質，為酒店服務質量的提升提供人力資源的保障。

（二）健全管理制度提高員工滿意度

員工滿意是酒店服務質量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標盡力的氛圍，有助于穩定員工隊伍，從而對酒店服務質量的提升帶來積極的促進作用。因此，酒店應進一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工知曉體現酒店對員工關愛的政策和制度，為創造一個公平公正的酒店工作環境提供制度保障。

（三）提高服務效率

高效的服務效率要求酒店員工在為客人提供服務時做到反應敏捷、動作迅速且正確無誤。高效的服務效率不僅體現出服務員的業務素質，更體現出酒店的管理效率。

（四）優化環境氛圍體現優質服務

酒店硬件設施與設備既是酒店服務質量的重要組成部分，也是酒店服務水平高低的外在表現。酒店應盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設備如消防設施、防盜系統、門鎖系統等應保證正常狀態。酒店應加強對設施設備的質檢與維護，使各設施設備處于正常運轉狀態，并進行貼心的環境氛圍布置給客人創造一個良好的消費環境，為客人對酒店服務質量良好的心理體驗提供物質保障。

（五）健全的安全衛生管理確保酒店服務質量

酒店的安全衛生狀況是酒店優質服務質量的保證。安全衛生是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務產品應能帶給客人安全感，只有這樣才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎；是酒店提高服務質量，爭取客源，開拓市場的基礎。

四、結語

總之，自從鄉村振興戰略要求的出臺，全國各地更是以大力發展鄉村旅游為抓手踐行鄉村振興；國家給予了利好的政策，既有大量的資金投入，也有先進的管理理念的引進，同時還有駐村干部的指導，從多方面入手推動鄉村酒店的快速良性發展。人們對鄉村酒店服務質量也越來越關注，提升鄉村酒店服務質量，是鄉村酒店贏得可持續發展的最為直接的途徑。