我國旅游景區物業管理能力的內涵、關注點和提升對策研究

文/劉亞賽

我國的物業管理行業經過幾十年的長足發展，已經初具規模。隨著物業服務企業不斷轉型升級，開展多種經營，競爭日趨激烈，整個行業已經發展為完全競爭市場，傳統的經營業態已經很難滿足物業服務企業的經營需要，開拓新的經營業態、提高市場占有率和利潤增長率勢在必行。在此背景下，更多的物業服務企業涉足新的業態，其中旅游景區日益受到重視并取得一定的發展。

一、文獻回顧

旅游景區的物業管理工作在現實中已經取得較好的發展，與之相對應的研究成果卻十分匱乏。通過查閱文獻可以發現，楊韻（2012)認為旅游景區的管理出現了機制落后、缺乏可持續發展觀念、忽視游客體驗等問題，并針對這些問題給出相應對策。[1]魯楊（2013)認為構建旅游風景區物業服務體系是旅游資源可持續發展的路徑之一，具有必要性。其從組織架構上進行研究，認為目前實踐中比較多的管理方式是設立物業管理科專門負責景區的物業管理服務工作。[2]陳維民（2013)對深圳市華僑城物業景區物業管理模式進行研究，認為物業服務企業對景區現場的實際管理，能夠確保景區商業價值保值增值，借助于多級管控方式可以保障景區安全。[3]孫欣璐等(2017)認為發展景區物業管理能促進旅游業經濟增長,產生直接的經濟效益，兩者結合潛力巨大。[4]

此外，關于旅游景區的研究汗牛充棟，諸如旅游景區的管理、開發、營銷、安全等，此處略過。另外，關于物業管理能力的研究大多側重于物業管理人員應具備的能力類型，缺乏物業管理能力的內涵、企業經營戰略、組織架構等方面的研究。如王偉（2012)認為物業管理水平的高低主要取決于管理人員的素質高低，需要增強管理人員的語言表達能力、組織協調能力、心理承受能力、計算機應用能力等。[5]

二、旅游景區的物業管理能力概述

通過文獻梳理可以發現，目前已經有的研究很少涉及旅游景區物業管理的基本內涵和旅游景區物業管理能力的關注點，而清晰界定其概念、研究其意義相關有現實意義。

（一)旅游景區的物業管理能力內涵

結合旅游景區的概念，可知旅游景區的物業管理是指在旅游景區范圍內，物業服務企業依據與景區相關法人組織簽訂的物業服務合同，提供景區設施設備維護、清潔衛生、游客秩序維護、景區資產經營等服務，按照約定的定價方式獲取報酬的經濟活動。從物業服務企業的視角看，旅游景區的物業管理能力是指物業服務企業在旅游景區的物業管理中體現出的企業文化輸出能力、專業服務能力、組織適應能力、資產經營能力。換言之，旅游景區的物業管理能力不單單包括具體服務人員的服務能力和管理人員的管理能力，還延伸到物業服務企業的文化輸出和資產經營等能力，這些能力是構成旅游景區物業管理能力的必要組成部分，對于旅游景區的可持續發展和物業服務企業的長久經營意義重大。

（二)旅游景區物業管理的關注點

1．景區區域的廣闊性。目前，國內旅游資源開發進展迅速，各類旅游景區掛牌成立。根據相關研究，旅游景區按照旅游資源類型可以分為自然景觀類景區和人文景觀類景區，[6]特別是以自然資源為主的旅游景區，其區域廣闊，各功能分區繁多，甚至部分景區是國家自然保護區，區域內自然條件更為復雜。這些因素都對景區的管理提出了挑戰，特別是面對景區區域廣闊的現實，如何做好景區管理工作對景區管理和經營機構來說是個新的難題。物業服務企業若介入其中，應關注服務區域的廣闊性和服務環境的復雜性，特別是需要將工作前置，提前招聘好工作人員，對服務區域進行科學劃分和職責分工。我國的旅游景區數量極為龐大，根據相關研究報告，截至2017年底，在全國范圍內各類景區數量已經超過2.8萬個,其中A級旅游景區已經達到9000個,而最高級別的5A級景區也已經達到了249個。[7]這些景區分布于全國各地，對物業服務企業的規模、管控能力、人員素質、業績等都提出較高的要求。

2．景區種類的多樣性。按照國家有關標準進行分類，我國景區可分為自然類旅游景區、人文類旅游景區、復合類旅游景區、主題公園類旅游景區、社會類旅游景區。各類景區各具特點，相應的管理工作也有側重點。自然類旅游景區具有各類自然景點，山、水、石分布具有較強的觀賞性。此外，這類觀賞資源極易受到天氣影響，我國西南地區是地質災害多發的地區,[8]經常受到山體滑坡、泥石流、地震等自然災害的影響。物業服務企業若介入其中，應關注所管景區的自然災害類型，針對突發事件發生特點與原因制訂相應的計劃與方案，[9]建立周期性的演練制度。

3．景區秩序的復雜性。旅游景區秩序的復雜性體現在游客數量龐大、進入具有瞬時性、群體事件處理難度大等方面。現階段，隨著人們生活水平的提高和對消費升級的需求，更多的人借助于旅游滿足自身需要。節假日的客流量沖擊各大景區的極限承載力，服務質量和游客的體驗難以得到保障。部分著名景區接待大量游客，在短暫時間內人流在某一狹小區域匯集，容易引發安全事故。當某一特定群體的訴求無法得到滿足時，便容易引發群體事件。群體事件是危害政治穩定、社會安定的熱點問題,是我國各級政府面臨的巨大挑戰，[10]同時對旅游景區的運營和品牌傳播會產生不利影響。由于景區區域的廣闊性和人員分布的聚集性，若發生治安類事件則短期內難以妥善處理，這會降低游客滿意度，影響景區的品牌和經營。物業服務企業若介入其中，應關注游客的瞬間進入和群體事件的發生，提前安排好分流措施和應急響應機制。

4．景區經營的周期性。景區經營的周期性最主要的體現就是淡旺季。諸多自然類旅游景區由于受到天氣和季節的影響，觀賞時間具有階段性，景觀特色受到不同程度的季節影響，游客游覽體驗存在差異性。同時，受到我國現有的休假制度影響，旅游的高峰期多出現在部分長假期間，除此之外的時間景區接待顧客數量較少。物業服務企業若介入其中，應關注游客進入的周期性，做好不同周期的人員調配，合理安排人力資源和設施設備。

三、旅游景區加強物業管理能力的意義

旅游景區的物業管理不管是理論還是實踐都需要引起足夠關注，特別是從實踐層面來看，加強旅游景區的物業管理意義重大。

（一）有利于旅游景區的可持續發展

旅游景區的可持續發展與游客體驗、管控能力、景區資源的保護和開發密切相關。旅游景區發展的立足點是游客的門票收入，而決定游客旅游意愿和推廣行為的是游客的旅游體驗。景區的物業服務企業長期與業主進行溝通，培訓了一批懂管理和交際的人才，具有豐富的人際交往和溝通經驗。專門的物業服務企業介入，能夠發揮其與顧客溝通的優勢，及時響應客戶需求，提高游客滿意度，進一步提升游客體驗。現階段，旅游景區的管理多依賴景區管理委員會，而景區管理委員會由于自身職能定位和人員編制等原因，管控能力弱化，無法對景區進行有效管控。引入專門的物業服務企業，可以發揮后者的管控優勢。隨著近幾十年物業管理行業的發展，涌現了諸如碧桂園物業、南都物業、永生物業等標桿企業，特別是2018年南都物業A股上市實現主板上市零突破，H股上市物業公司累計達11家，新三板上市物業公司56家（扣除退市物業公司），[11]此類上市公司具有較強的管控能力和完善的現代公司治理結構。

（二）有利于物業企業的長遠經營

根據相關研究報告可知，現階段物業服務企業兼并收購頻繁，中小企業的市場份額不斷縮減。例如，百強物業服務企業收購企業91家，收購的物業面積達到了2.34億平方米。百強物業服務企業市場占有率由2013年的16.28%增加到2016年的29.44%，年均復合增長率為21.83%。[12]物業服務企業為了實現長遠經營，開展新的業務勢在必行，涉足諸如旅游景區、醫院、政府單位、危化工企業等不同新業態，持續提升成本控制能力和贏利能力。[13]數以萬計的旅游景區因而引起物業服務企業的重視，實踐層面已經有企業參與其中并取得良好的實效。如在杭州西溪國家濕地公園西區的旅游開發和管理，物業服務企業參與其中，降低了景區管理委員會的管理壓力，取得了良好的管理效果。物業服務企業拓展新的業務范圍，只有企業長久發展得到保障，企業的長遠經營才具有可能性。

（三）有利于旅游資源的長久保護

旅游景區最根本的發展離不開旅游資源的保護，只有保障旅游資源的原貌和特色，才會對游客產生吸引力。引入專業的物業服務企業，能夠為旅游景區帶來全方位的服務，促進旅游資源的長久保護。一方面，旅游景區不同于一般的公共場所，除了部分景區開放具有周期性，其余大多具有長期性。在長期開放中，旅游景區的日常清潔、秩序維護、綠化養護等工作需要同步進行，這對景區的日常管理工作造成很大壓力。因為除了此類日常工作之外，旅游景區內部還有多個服務區域，并且面對來自各個地域和具有不同需求的游客。旅游景區管理委員會在繁雜的事務中容易出現管控上的偏差，而物業服務企業可以借助自身優勢，發揮專長，承擔旅游景區管理委員會部分職能，助力景區的日常管理工作。另一方面，物業服務企業的介入，可以彌補旅游景區管理委員會在設施設備管理方面的薄弱之處，此類設施設備關乎景區旅游資源的安全。旅游風景區除了具有廣闊的區域外，還需要具備使這些區域正常運轉的設施設備。特別是自然類旅游景區，為了保持正常的運轉和給游客帶來良好的游覽體驗，需要龐大的設施設備體系的支撐，此類設施設備系統運轉復雜，分布廣泛，其維護具有一定的難度，對于區域面積較大的旅游景區來說，這類問題顯得尤為突出。而專業物業服務企業的介入，可以從根本上解決此類問題。物業服務企業在不同業態領域積累了豐富的設施設備維護經驗，培養了一批專業的高素質人才，可以發揮專業優勢，對旅游景區的設施設備系統進行日常的管理和維護，促進旅游景區旅游資源的長久保護和開發，保障旅游景區的長久運營。

四、旅游景區的物業管理能力提升對策

通過以上論述可以發現，目前對于旅游景區的物業管理能力不管是理論層面還是實踐層面都未引起足夠重視，而旅游景區的物業管理能力事關物業服務企業的長遠發展和旅游景區的切實利益，有必要深入研究。

（一）推廣物業服務企業介入旅游景區的物業管理

旅游景區的運營實踐已經證明，引進專門的物業服務企業，有利于提高旅游景區的可持續發展能力，有利于旅游資源的長久保護，因此應該推廣物業服務企業介入旅游景區管理。推廣物業服務企業介入旅游景區管理是提高旅游景區物業管理能力的第一步。在旅游景區的物業管理中，旅游景區是最主要的參與單元，也是最核心的動因。為了推廣物業服務企業介入旅游景區管理，需要物業服務行業協會、旅游管理行業協會、理論界、政府部門的協同運作。第一，物業服務行業協會印發相關推廣文件或者研究報告，以引起協會會員重視。樹立旅游景區物業管理的典型，突出管理實效，發揮典型的示范帶頭作用。舉辦相關專業論壇，進一步向理論界和物業服務企業展現研究進展和成果，促進整個行業的進一步交流。第二，旅游管理行業協會出臺相關文件，促進旅游景區之間關于引入物業服務企業進行物業管理的交流，引導成立旅游景區類物業管理發展聯盟，發揮市場機制作用，形成旅游景區物業管理發展新格局。第三，理論界加強與之相關的研究工作，從頂層提供智力支持，形成豐碩研究成果，推動旅游景區物業管理實踐的發展。第四，政府出臺鼓勵政策。旅游業目前已經成為支柱性產業，推動該行業的進一步發展有利于優化我國的經濟結構和促進產業升級，同時促進旅游資源的長久保護，為旅游的可持續發展注入活力。

（二）提升物業服務企業的旅游景區專業服務能力

旅游景區的物業管理不同于一般的住宅或者商業寫字樓，有著自身的特點和關注點。結合前述旅游景區物業管理的關注點，從物業服務企業角度提出若干具體對策。首先，加強應急管理的處理能力。現階段，我國各類災害頻發，應急管理工作引起國家各個部門的重視。而旅游景區由于在短時間內涌入大量游客，應急管理工作更為繁重。物業服務企業介入其中，應充分發揮在社區積累的經驗，做好緊急預案，提前演練，培養應急管理人員。在特定旅游景區內研究當地災害發生的頻率、特點、規律，提前做好工作。其次，特別注意秩序維護工作。現階段，群體性事件已經引起國家層面的關注，而旅游景區在某種程度上來看是相對封閉的空間，短時間內有大量人群聚集，不同類型顧客具有不同的服務訴求，容易因為某些微小事件的發酵而引起群體性事件。物業服務企業做好游客分流工作，建立訴求快速響應機制，完善對新聞媒體的信息披露制度。最后，重視旅游景區的清潔綠化工作。在游覽中，游客對景區的第一感知通過整體的景區環境和整潔性產生，因此，應做好景區內部的責任區劃分工作，加強人員培訓，明確獎罰制度，設置內部晉升渠道，激發員工積極性，特別是發揮晉升獎勵對員工的激勵作用。[14]

（三）提高旅游景區中的物業服務企業的組織適應能力

旅游景區中物業服務企業的組織適應能力主要從組織結構、組織戰略、組織人員三個方面進行加強。第一，設置專門的旅游景區物業服務公司，從旅游景區實際出發，在組織結構上，按照職能或者區域設置崗位。按照職能可以設立綜合管理部、市場運行部、物業管理部，其中物業管理部是組織的重點。具體可以分為設施設備維護、清潔衛生、游客秩序維護等部門，也可以結合各個景區的不同特點設置車船管理、投訴處理等部門，明確責任邊界，明確分工，確保高水平的物業管理。第二，保持組織戰略的動態性。目前，景區的物業管理成為關注點，各個物業服務企業都在加緊布局。可以預見的是，未來競爭會趨于激烈，物業企業應作好布局研究，選擇與自身的管理優勢相適應的旅游景區。與此同時，注意開發新的業態領域，如危化工企業、政府部門、高校等，形成企業的專業領域能力。第三，做好組織人員配置工作。提前做好人力資源計劃，注意結合旅游淡旺季科學規劃人力資源結構，優化臨時用工比例，預測人員需求。根據空間分區布局或者班組職能進行分組，確保每組人員具備本組事務所需要的專業能力。此外，引進新的技術和設備，對景區的環境和秩序進行巡查，比如采取無人機方式進行巡航，提高巡查的效率和企業的管理能力，降低經營成本。

（四）加強旅游景區中物業服務企業的資產經營能力

物業服務企業與社區居民長期保持密切聯系，具有溝通上的天然優勢。此類優勢可以遷移到游客管理中，提升顧客的游覽體驗。此外，旅游景區中的物業服務企業熟知景區的環境和特點，對景區的資產經營也具有優勢。因此，物業服務企業在與景區管理機構協商的基礎上，可以開展景區資產的經營業務。在景區住宿方面，可以采取自營和信息中介兩種方式贏利，特別是針對散客的中介業務。在景區餐飲方面，可以開展面向景區工作人員和游客的景區食堂，打造具有景區特色的餐飲品牌，同時采取線上線下經營的方式，提高競爭力和贏利水平。在景區旅游方面可以參考景區住宿開展相關業務，注重為游客提供細致的精品旅游路線，豐富游客旅游體驗。上述幾種業務也可以聯動發展，從游客的住宿到餐飲再到旅游，相互促進，相輔相成。此外，電子商務應用領域的不斷深化和拓展對傳統零售商造成了嚴重的沖擊,[15]在此背景下，景區可以打造線上線下商店，突破銷售的空間和時間限制，提高企業的贏利水平。

五、結語

旅游景區的物業管理能力提升需要物業服務企業發揮主體作用，但其與旅游景區的支持也密不可分，兩者協作才能更好助力旅游景區的物業管理能力提升。此外，對于旅游景區的物業管理能力，后期可以加強影響物業管理能力因素的實證研究，梳理目前物業服務企業介入景區物業管理的模式和優劣勢分析，分析旅游景區中的物業服務企業的資產經營業務，關注物業服務企業介入景區物業管理后的實效等，以促進旅游景區物業管理在理論和實踐上的發展。