將IPA模型應用于研究景區游客滿意度
——以安陽殷墟為例

許姍姍 霍艷霞 鄭州工業應用技術學院

中國旅游業的發展令人矚目，當下中國國民經濟正在穩步提升。市場準入門檻比較低、旅游服務也的質量良莠不齊、觀光景點的主題重復等都是旅游市場當下存在的亂象。地方旅游主管部門在監管層面的力度是不到位的，這些旅游亂象會促使旅游游客群體更加嚴重的不滿。對于買方旅游業層面來說，達成“供給側改革”本身，能更好的滿足游客的需求，提升游客的綜合滿意度，促進旅游景區不斷的發展。

本文選擇以IPA為主要分析模型，根據相關的文獻材料進行歸納總結和梳理，通過實地走訪收集數據，對安陽殷墟游客滿意度進行體系化評估，分析游客對測評指標的滿意度，結合景區總體發展現狀，有針對性的提升景區的游客滿意度，推動旅游景區的措施性改革，對于今后安陽殷墟的旅游品質，有較大程度的推進。

本文使用了文獻研究法、問卷調查法、統計分析法和IPA分析法，發現對于游客滿意度的研究文獻中，更多的中外學者是基于問卷調查的方式，進一步對景點形成多元領域的服務評價，構建有效的測評體系模式，但實用性受到較大限制。國內外學者都對游客滿意度進行了研究調查，但基于游客感知和游客滿意度的相關理論研究層面的內容不夠深入，將定性和定量有效結合的研究方式也比較少。我國對于游客滿意度的調查研究起步晚并且不完善，大多數是以個體景區游客為對象進行研究，十分局限化，僅僅可以適用于個體旅游。本篇論文基于普適性的推廣，以及對景區游客滿意度的內容分析，以安陽市殷墟景區和游客層面達成一定的實證對象性內容探究，結合IPA模型適當結合定性和定量的內容分析，對游客的實際需求和感知層面予以提升，探討游客的滿意度和服務綜合質量的發展路徑。

筆者發放了42份問卷，針對專家、從業者、游客等層面進行試填寫，確定了其信度的綜合指標，保障了問卷的有效性達成。問卷調查結果顯示安陽殷墟游客對于其中的指標感知是低于期望值的。游客對于指標平均數差異是比較大的，結合前文所達成的滿意度排行層面來看，游客針對游玩項目是否豐富、服務是否到位、游覽路線是否合理這幾項的期望度比較高，但和游覽景區實際產生的心理落差是比較大的。筆者在進行問卷調研的過程中發現，旅游高峰期的時候，出現了衛生間排隊過長，垃圾亂丟的情況（因為缺少垃圾桶的設置）。而這些情況主要是因為相關設置布局缺少規劃性。

安陽殷墟在項目構建層面中比較單一，其將民俗和旅游活動并沒有很好的融入，在特色構建和挖掘層面并沒有給予更多的關注。公共服務設施落后，功能不配套；個人消費服務檔次低；缺乏龍頭帶動，旅游吸引力平庸都是安陽殷墟景區存在的問題，這些問題影響了游客對景區的滿意度。作為一個歷史悠久的5A級景區，應當把游客的真實游覽感知作為重點關注。

結合安陽殷墟景區實際情況，筆者提出以下建議：加強對從業者的定期考核，提升其服務意識，不斷強化其禮儀服務理念，增強其服務的責任心，實施服務水平高標準化建設；基于游客需求，將主要發展導向轉向市場，將打造高端住宿作為重要目標，結合當地生態特色，為不同需求的旅游游客提供良好的住宿環境，構建品牌特色，加強統一管理；對于本地景點需要予以整合，構建全方位的布局理念，將旅游資源有效的規劃，達成具有特色品牌性的旅游城市，要審時度勢地打出青銅文化這張城市名片，打出“鼎城”這張城市名片，樹立安陽的城市特色文化形象，提升文化品位和美譽度；持續給予提升景區知名度和吸引力，跟隨“互聯網+”的發展趨勢，運用新媒體技術進一步對旅游品牌予以營銷，構建良好的旅游目的地；和古都安陽的其他景區相互合作，友好交流，互相探討。例如紅旗渠、羑里城、太行大峽谷、岳飛廟、袁林等景區，加強其景區和殷墟整合宣傳營銷、合作發展，給游客帶來一系列的旅游服務和整體印象。

本文基于游客滿意度為核心研究內容，通過指標層面的諸多內容分析，在后續的滿意度調研過程中，更多的進行內容的研究和探討。本文主要是在前人的分析基礎上，進一步借助《國家AAAAA級景區評定細則》這一文件，進行游客的滿意度指標評估，以殷墟為主要的樣本案例進行評估和分析。以期待在今后的研究過程中，可以利用這一體系構建進而達成對不同景區滿意度的綜合測評，并且根據實際的調研結果對其中的特點和指標予以篩選和完善，有效的對滿意度測評體系達成評估和普及。