新時代背景下網絡輿情對石油行業形象的影響及應對

李甲成

（長慶油田分公司第二輸油處，甘肅慶陽 745000）

由于本身受到的社會關注度極高，所以石油行業應該重視并正視網絡輿情對企業形象的影響，建立網絡輿情危機處理的相關機制，采用正確、合理、有效的方法應對出現的負面網絡輿情。

1 新時代背景下網絡輿情對石油行業形象的影響

新時代背景下，網絡信息技術的快速發展使得輿論監督向常態化、大眾化方向發展，在不同的網絡輿情形式下也給石油行業帶來了不同的影響。下文結合新時代背景下網絡輿情環境形勢，分析對石油行業形象帶來的影響。

1.1 信息公開透明程度提高，輿論監督已成常態

在新時代背景下，輿論監督已經成為確保社會事務透明度、開放度提高的重要舉措，伴隨國家依法治國建設的逐步完善，公眾的知情權得到了極大的強化與保障。借助于網絡，媒體呈現多樣性、大眾性，新興媒體的蓬勃發展，一方面提高了媒體的監督層次與維度，另一方面增多了群眾與媒體的接觸渠道，對于本身工作涉及敏感問題較多的石油行業而言，工作當中的事事都要求被公開，處處都要求被監督，輿論監督常態化的格局已經形成。

1.2 問題報道成為輿論主流，媒體素質參差不齊

問題是輿論監督的主流，是媒體獲取關注的主要元素，網絡促進了媒體的發展，同時也給媒體之間帶來了激烈的競爭，為了在競爭中占得先機，許多媒體放棄了基本的職業道德，以問題報道的“快”為第一要務，而不再考量問題的“真”，這給石油行業帶來了極大困擾。諸如石油行業工作中所涉及的環境保護、綜合治理、土地征借等社會關注度高的問題都是媒體報道的主流，但是信息單向、真實性差、斷章取義的現象十分嚴重，一些素質較低的媒體甚至會爆出不實猛料以博關注，給石油行業帶來不同程度的輿論危機。

1.3 外部環境愈發錯綜復雜，危機處理難度加大

在市場經濟條件下，石油行業面對的外部環境愈發錯綜復雜，在利益的驅使下，往往會有人為一己私利借助媒體造勢，給石油企業施壓，這在很大程度上會給石油行業造成不良影響，從而使石油行業形象受損。石油企業為處理輿情危機，往往要付出巨大的人力、物力、財力及精力，且在處理輿情危機的過程中總是處于被動地位。比如某石油企業在2012年12月接到國內知名紙媒發函，稱接到舉報企業在陜北地區存有私井、黑井近百口，且采油區有關人員利用職務之便謀取私利。而經證實，該舉報是該地區一不法商人因侵權打井被拒，妄圖利用媒體施壓。

1.4 行業特性提供輿論焦點，輿論危機多發化

石油行業本身存在涉及面廣、敏感度高的特點，由于關系到國家發展建設與社會民生問題，在安全、環保等問題被國家治理監管愈發嚴格的情況下，輿論監督的力度也愈發提高，在開采規劃、設施建設、設備使用等過程中出現的各類問題都可能是媒體關注的重點熱點，且由于網絡媒體本身的基數大、傳播快，使得輿論危機一旦發生就會呈現多發性。比如在2012年12月某石油企業輸油管線由于自然破損原因出現滲漏，雖第一時間上報地區政府并得力處置，但依然受到了多家媒體的關注，雖在實事求是說明情況下得到大部分媒體理解并不做報道外，依然由三家網絡媒體進行了不實報道，造成了一定程度的輿論影響。

2 新時代背景下石油行業應對不良網絡輿情的方法

在新時代背景下，石油行業應對不良網絡輿情時，首要應堅持的原則是“不回避、不遮掩”，要能夠針對輿情的焦點問題主動與媒體進行溝通交流，以達到澄清事實，回應質疑，加強聯系，建立感情的目的。具體應對不良網絡輿情的方法分析如下。

2.1 搜集證據，力求主動

輿論的聚焦點多是石油行業工作一線發生的問題，為此當問題發生時，一線工作人員要有搜集證據，力求主動的意識，利用手機等設備進行第一時間的錄像、拍照取證。取證的內容一方面是問題發生時的實際場景，另一方面是安監、環保等部門現場勘查的情況，為應對媒體做好準備。

2.2 配合記者，態度熱情

根據國家有關規定，政府、企業和公民有義務配合記者采訪。對于記者采訪的問題，要重視并正視，記者來采訪不一定是要爆出問題，還有可能是要還原真相，為此在面對記者采訪時，要有禮貌，講尊重，不能慢待無禮，態度生硬。要爭取在第一次接觸時給記者留下良好印象，避免因不配合采訪、接待不力等情況引起記者負面情緒，從而出現不實報道的情況。

2.3 口徑一致，借力用力

以事實為依據，統一口徑，回應質疑可以包括兩個方面，一是從管理層到一線員工都針對某事以事實為依據統一說法，給予記者的答復一致，二是在準備新聞通稿時，多采用法律規定、事實描述等客觀性強的文件語言內容，切忌主觀描述加之情感。除自身統一口徑外，還要借助地方安監、環保、宣傳等部門的數據和現場勘查的權威性，讓事實不夸大。

2.4 就事論事，不亂說話

應建立新聞發言人制度，當爆發網絡輿情危機時，由新聞發言人作為企業代表接受媒體采訪或者發布信息。在此基礎上，應制定相關的制度規定，從上到下進行推行，在全體員工意識中樹立不亂接受采訪，不亂說話的意識。即便是接受了一線采訪，特別是一線員工，要注意就事論事，客觀公正，堅持不知道的不說。

2.5 防微杜漸，化險為夷

負面報道一旦發布于網絡，就會出現無邊界傳播和高速度擴散。所以要做到抓早防小，把工作做到信息發布之前，這是防范輿情危機最快捷、最有效的方法。同時要加強內部管理，注重源頭治理，嚴防安全環保等事件的發生，這是預防輿情危機治本之策；要加強員工隊伍的教育管理和思想引導，提高對不良信息的判斷鑒別能力，做到安全文明上網、理性發表言論，堅決杜絕負面言論，自覺維護企業形象。

2.6 建媒體圈，增媒體情

記者對于事件本身的看法具有主觀能動性，受到行業環境及自身素質的影響程度較深。在平時的工作中，對于那些職業素養好，正義感強，權威性高的記者要加強聯系，增進感情，積少成多建立媒體圈。當輿情危機發生時，可以第一時間請求幫助或者咨詢處理建議，通過這層關系去處理一些輿情危機，效果和效率往往會高出走正常流程許多。而且通過這樣的方式，既合規又合法，無傷大雅。

2.7 情理并重，話中有術

就事論事固然重要，但是在應對很多輿情危機時要注意說話的技巧，要善于引導，要能夠說清事情，講明道理，力求得到理解。針對于此，在接受記者的采訪時，要注意先通過交流表明態度與溝通的意愿，先表達對于事情發生的正確心情，然后再通過具體的證據、信息等講明事情發生的原委，自身的難處等，注意不得輕易承諾，不講“絕對”，不說假話。

3 結束語

總體來說，在進行輿論危機處理時，要注意把握度，守住線，明確什么該做，什么不能做，爭取用情感手段代替經濟手段，用疏導手段代替封堵手段，用柔性手段代替剛性手段，主動與媒體溝通交流，講事實擺證據，明確“堵”在面對網絡輿情時的不可行性，而“疏”才是正確的方法。