新型冠狀病毒肺炎疫情下心理援助熱線來電初步分析報告

朱潤瑞，李麗，申麗娟

(鄭州市第九人民醫(yī)院，河南 鄭州 450000)

新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生后，在國家各級政府的號召下，人們居家減少外出，企業(yè)停產(chǎn)，學(xué)校停課，日常生活和工作都受到影響。另一方面，因新型冠狀病毒肺炎疫情突發(fā)，人們對新型冠狀病毒知之甚少，陷入一種恐慌、不安的情緒中，人們的心理健康受到影響，心理援助服務(wù)也受到了限制，心理援助熱線成為提供心理援助服務(wù)的主要有效途徑之一。本文對某市級心理援助熱線中與新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)的來電問題進行分析，總結(jié)新型冠狀病毒肺炎疫情下來電者的心理狀態(tài)及需求，為來電者提供更有針對性的幫助，為災(zāi)害或危機下心理援助熱線的應(yīng)對提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料自新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生至2020年3月31日共接入新型冠狀病毒肺炎相關(guān)有效來電235個，其中歸屬地不詳來電37個，本地來電164個，外地來電34個；男性來電112個，女性來電123個；來電者平均年齡(33.35±12.31)歲。

1.2 分析方法采用某市心理援助熱線登記表中記錄的與新型冠狀病毒肺炎相關(guān)的來電，主要收集來電者的人口學(xué)信息和來電問題。人口學(xué)信息包括年齡、性別、歸屬地。將來電問題分為4大類：擔(dān)心被感染，新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題，新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)問題，建議與投訴。

2 結(jié)果

2.1 與新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)來電問題的總體情況在235個新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)來電中，“擔(dān)心被感染”的來電101個，占總數(shù)的42.98%；“新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題”的來電82個，占總數(shù)的34.89%；“新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)問題”的來電50個，占總數(shù)的21.28%；“建議與投訴”來電2個，占總數(shù)的0.09%。

2.2 “擔(dān)心被感染”來電的具體情況在“擔(dān)心被感染”的101個來電中，有疫區(qū)接觸史的來電13個，占12.87%；有胸悶、頭暈、低熱、惡心、乏力等癥狀的來電62個，占61.39%；因外出過而擔(dān)心被感染的來電15個，占14.85%；因工作風(fēng)險高而擔(dān)心的來電6個，占5.94%。

2.3 “新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題”來電的具體情況在“新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題”的82個來電中，因新型冠狀病毒肺炎疫情導(dǎo)致不能工作而感到經(jīng)濟壓力大的來電12個，占14.63%；因居家不能外出而導(dǎo)致家庭關(guān)系不和諧的來電10個，占12.20%；因新型冠狀病毒肺炎疫情導(dǎo)致學(xué)業(yè)問題的來電8個，占9.76%；因居家不能外出時間久而導(dǎo)致煩躁、失眠、壓抑等情緒問題的來電52個，占63.41%。

2.4 “新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)問題”來電的具體情況在“新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)問題”的50個來電中，詢問交通管制、隔離政策、何時復(fù)工等相關(guān)政策信息的來電19個，占38.00%；了解熱線電話的設(shè)置、性質(zhì)等的來電16個，占32.00%；心理工作者了解抗疫心理服務(wù)的來電5個，占10.00%；其他來電10個，占20.00%。

3 討論

新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)來電中“擔(dān)心被感染”的來電最多。疫情突發(fā)，新型冠狀病毒肺炎傳播迅速，傳染性強，導(dǎo)致的病情嚴重，尚無特異性治療。口罩等防護用品緊缺，且正值“春節(jié)”這個特殊節(jié)日，國家號召“不出門、不走親、不聚餐”，企業(yè)停產(chǎn)，學(xué)校停課，公眾普遍意識到疫情的嚴重性、危險性，出現(xiàn)緊張、害怕、恐慌的情緒[1]，進入突發(fā)公共事件的恐慌期[2]。部分心理應(yīng)激反應(yīng)，如胸悶、頭暈、低熱、惡心、乏力等生理癥狀，與新型冠狀病毒肺炎的癥狀有一定的相似性，一般公眾欠缺心理應(yīng)激相關(guān)知識，并不能準(zhǔn)確區(qū)分二者的差別。但大部分來電者也知曉自己并無明顯的接觸史，外出有相應(yīng)的防護措施，癥狀與新型冠狀病毒肺炎不完全相同，感染的可能性不大，與此同時也擔(dān)心在此特殊時期到醫(yī)院就診被感染的風(fēng)險高，或擔(dān)心因此被隔離，而猶豫是否到醫(yī)院就診，陷入矛盾、擔(dān)心、焦慮的情緒中，因此選擇撥打心理援助熱線。這類來電者主動撥打心理援助熱線，說明他們在一定程度上也認為自己不可能被感染，意識到自己陷入了不必要的擔(dān)心、焦慮中，對這類來電的處理有以下幾個方面：(1)判斷被感染的可能性。(2)情緒宣泄，給予充分的情緒宣泄的時間，允許他們表達各種情緒感受，接納他們的負面情緒。(3)正常化，告知新型冠狀病毒肺炎疫情后可以出現(xiàn)不同的情緒反應(yīng)、認知改變和行為方式，出現(xiàn)這種情況并非其個人特有的，很多人有類似的反應(yīng)，將其反應(yīng)正常化。(4)關(guān)注日常生活，鼓勵在家中豐富生活和鍛煉身體，不能只關(guān)注疫情，也要做一些自己感興趣和帶來愉悅感的事情。(5)社會支持，鼓勵與家人和朋友多溝通和交流，雖然受到條件的限制，要減少外出及接觸，但可通過電話、微信等電子手段與遠方朋友、家人溝通交流。(6)提供有關(guān)新型冠狀病毒肺炎的防治知識，增強治療和預(yù)防信心。(7)健康教育，關(guān)注主流官方媒體報道的信息，減少虛假信息造成的過度恐慌，正確認識此次新型冠狀病毒肺炎疫情。(8)教授放松技巧[3]。

新型冠狀病毒肺炎疫情嚴重時期，國家、政府、公眾都無法預(yù)期疫情的結(jié)束時間，無法確定正常的學(xué)習(xí)和生活何時恢復(fù)，造成一種心理上的不確定感或不安全感，且社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等針對新型冠狀病毒肺炎流行特點采取了限制出入等措施，導(dǎo)致人身自由受限，客觀上造成一些市民日常的社交需求受到不同程度的影響，導(dǎo)致情緒問題和家庭關(guān)系問題的增加；企業(yè)停產(chǎn)、復(fù)工延期導(dǎo)致經(jīng)濟損失，造成經(jīng)濟壓力增加；學(xué)校停課不停學(xué)，某些孩子借此機會長時間玩手機導(dǎo)致親子關(guān)系緊張，使得“新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題”來電居所有來電的第2位。這類來電者的心理問題往往在疫情之前就不同程度地存在，在疫情特殊的環(huán)境和氛圍下，問題被更清晰地呈現(xiàn)了出來，他們的問題往往與性格、思維模式、應(yīng)對方式、生活壓力息息相關(guān)。對于這類問題的處理，由于心理援助熱線的特殊性，只能幫助來電者處理當(dāng)下的情緒。首先，和來電者討論引發(fā)當(dāng)前產(chǎn)生困擾的因素，幫助其尋找內(nèi)、外部資源，思考自己能做哪些努力來改變現(xiàn)狀，可以向誰尋求幫助，最終找到解決困擾的方法；同時引導(dǎo)來電者理性看待新型冠狀病毒肺炎疫情，積極關(guān)注其表現(xiàn)出來的合理認知和積極的應(yīng)對方式；鼓勵來電者在目前環(huán)境之下盡可能保證充足的休息、規(guī)律飲食及規(guī)律的生活作息，適量地運動以增強機體免疫力；建議來電者適度查閱相關(guān)官方信息，避免因不實信息、信息過載導(dǎo)致過度的恐慌；對于問題較復(fù)雜的，建議在新型冠狀病毒肺炎疫情穩(wěn)定后做心理咨詢或心理治療。如果來電者的反應(yīng)超出正常范圍，建議在做好自我防護的前提下到精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)就醫(yī)。

“新型冠狀病毒肺炎疫情引起的相關(guān)問題”來電居第3位，新型冠狀病毒肺炎疫情期間國家和政府出臺一系列的防控措施，但新型冠狀病毒肺炎疫情變化快，各地具體措施實施情況不同，部分公眾不了解官網(wǎng)信息渠道，即嘗試通過撥打心理援助熱線得到確切消息；各單位、各企業(yè)及個人關(guān)注到疫情下的心理健康，因此撥打熱線了解熱線的設(shè)置、性質(zhì)等以便于把熱線電話推廣給更多有需要的人，對疫情下心理援助熱線的推廣起到了一定的促進作用；另有一些心理學(xué)工作者希望通過參與或了解心理援助服務(wù)，有意愿投入到疫情防控工作中，發(fā)揮自己的作用，對于這類來電的處理接線要了解國家相關(guān)的政策、法規(guī)，做到準(zhǔn)確傳達[4]，某些信息不清晰的，建議來電者咨詢相關(guān)部門。

新型冠狀病毒肺炎疫情突發(fā)，在此特殊環(huán)境下，心理援助熱線作為心理援助主要途徑，為來電者進行科學(xué)的心理調(diào)節(jié)，減少災(zāi)害或危機帶來的負面影響，在抗疫戰(zhàn)場上發(fā)揮著重要作用。