高校圖書館面對突發公共事件的應急管理與服務研究

劉素清，陳建龍,b （北京大學．圖書館，b．北京大學信息管理系）

面對新冠肺炎疫情防控阻擊戰的嚴峻形勢，全國圖書館界按照國家的總體部署和要求，積極行動起來，適時調整服務方式，創新服務手段，做到閉館不打烊、服務不打折，堅守了圖書館人的初心使命和責任擔當。本文在對國內外圖書館突發公共事件應急管理實踐及研究分析的基礎上，結合這次新冠肺炎疫情中圖書館的應急管理與服務情況，提出我國高校圖書館應對突發公共事件的建議，旨在推進我國高校圖書館從機制上創新和完善突發事件的應對措施，健全圖書館應急管理體系，提高應對突發事件的管理能力和服務水平。

1 國內外圖書館面對突發公共事件應急管理的實踐和研究現狀

圖書館作為一個不斷生長著的開放的有機體，在其發展過程中必然會面臨諸多的挑戰，也時常會遭遇一些突發公共事件。［1］本文所稱突發公共事件（以下簡稱 “突發事件”） 是指 “突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。［2］需要說明的是，在實踐和理論研究中，突發事件經常與危機的概念混淆不清，理論界對這兩個概念的界定也一直存在分歧，而實際工作者對它們的使用也常常是混雜在一起，或者等同使用。［3］本文不對其定義作精準研究，但是搞清楚這兩個概念的關系對我們的研究具有重要意義。所謂危機，是指 “危險和機遇（即轉折點）”，它是一種具有巨大威脅性、破壞性的狀態及其相關過程，從時間上來說，狀態表現的是一種持續性，而不僅僅是一個或一系列事件。而突發事件常常體現的是一個極為短暫的過程，有時候一個突發事件就是引發危機的燃點或導火線，［3］也就是說突發事件往往都蘊含著危機，但危機也有緩慢演進的。國外有研究認為危機是突發事件的升級。［4］總之，這兩個概念既有聯系又有區別，在一定語境下具有等同性。

應急管理是指政府及其他公共機構在突發事件的事前預防、事發應對、事中處置和善后恢復過程中，通過建立必要的應對機制，采取一系列必要措施，應用科學、技術、規劃與管理等手段，保障公眾生命、健康和財產安全，促進社會和諧健康發展的有關活動。［5］國外圖書館應急管理研究始于20 世紀70 年代，［6］我國應急管理的概念出現較晚，20 世紀90 年代才開始使用。我國的應急管理是從自然災害處置、事故處理、公共衛生事件應對和安全管理的基礎上發展起來的，而圖書館應急管理研究主要在2003 年“非典” 之后。應急管理不僅指突發事件發生后的事中管理，還包括預防與準備（事前）、監測與預警（事發）、處置與救援（事中）、恢復與重建（事后）全生命周期的管理。下文將對國內外圖書館突發事件應急管理實踐和研究進行分析。

1.1 國外情況

國外圖書館習慣用 “圖書館災難管理”（Disaster Management） 來概括圖書館危機管理（Crisis Management） 或突發事件應急管理（EmergencyManagement)。［1］筆者在對圖書館與信息科學文摘庫（Library and Information Science Abstracts，LISA)、Emerald、Sage 全文期刊庫、Web of Science 等數據庫檢索時，發現關于圖書館應急管理的相關研究用的最多的是 “Disaster Management”，而 使 用 “Crisis Management” 或 “Emergency Management” 的很少。但國外圖書館所提及的災難管理跟我國《突發事件應對法》 中 “事故災難” 的涵義不相同，國外圖書館研究中的 “災難管理” 包含自然災害、公共衛生事件和社會安全事件。

國外圖書館應急管理活動始于對文化遺產的保護工作。1966 年，意大利佛羅倫薩遭遇水災，佛羅倫薩國立中央圖書館地下室成千上萬的書籍包括古代手稿和罕見的印刷作品，被淹沒在洪水和淤泥中，被毀文獻的修復工作一直持續到20 世紀90 年代初。這一事件被稱為 “保護領域內圖書館應急管理計劃和恢復的轉折點。之后的20 年產生了大量災難后應急管理與修復指南，也產生了新的思想、協作方法和大量創新成果”。［7］20 世紀80 年代，美國、加拿大、澳大利亞等國家以文獻保護為目標，紛紛建立防災預案。一些國際組織如國際圖聯（IFLA）、聯合國教科文組織（UNESCO） 等也發起了保護文化遺產、搶救文獻資料的項目或計劃，［8］這些活動促進了圖書館災難管理的研究，研究者分別從公共管理、公共政策、經濟學、組織危機管理等多學科角度對應急管理進行研究。20 世紀90 年代末，隨著數字資源的飛速增長，數字資源的應急備災也被納入應急管理范圍，應急預案和應急計劃逐漸被關注。索菲亞·喬丹（Sophia K Jordan） 的研究表明，1993-1998 年，歐美關于圖書館應急計劃研究的專著有18 部，［9］但這些研究主要是基于文獻和建筑物保護的。2001 年，“911 事件” 摧毀了美國世貿大廈的專業圖書館，［10］之后美國將恐怖活動的應對也納入圖書館應急管理范疇，應急管理的研究進入到一個復雜的轉型期。關于圖書館應急管理的各種調研、會議、文章和專著不斷涌現，可從美國圖書館協會 “圖書館備災與響應”（ALA Library Disaster Preparedness & Response） 以及美國國會醫學圖書館 “圖書館員和圖書館應對災害書目”（Bibliography：Librarians and Libraries Respond to Disasters） 網站了解一些主要研究成果。值得一提的是，美國東北文獻保護中心（NEDCC） 和馬薩諸塞州圖書館專員委員會（MBLC） 合作研制了災難應急計劃在線工具dPlan，［11］供圖書館編制應急預案進行參考。不過，根據國際圖聯文獻保存和保護中心（IFLA Preservation and Conservation，簡稱IFLA PAC） 于2004年3-5 月對177 個國家圖書館的調研發現，在提交問卷的73 家圖書館中，只有39 家圖書館具有防災預案，占回應圖書館的53.42%。另有28 家圖書館計劃建立防災預案，對防災預案進行演練和不斷更新的圖書館更少。［6］2006 年，IFLA PAC 編寫了《國際圖聯災害預防手冊》，從面對災難、處理災情、響應災難及恢復正常幾個方面給出了指導原則。總體上，國外的應急管理主要關注圖書館的建筑物安全、珍貴藏品保險、文化財產的保護等方面，研究側重于自然災害和社會安全事件下圖書館遭遇的實際問題與應急措施。新冠肺炎疫情在國外蔓延以來，國外圖書館也紛紛關閉館舍，開展線上服務。美國圖書館協會（ALA） 在其網站發布了建議圖書館關閉館舍的公告，伊利諾伊大學和Ithaka S+R 的研究人員聯合發起 “學術圖書館應對新冠肺炎調研”（ACademic Library Response to COVID-19），獨立咨詢人馬歇爾·布利汀（Marshall Breeding） 也發起了圖書館應對新冠肺炎危機調研（Tracking library responses to COVID-19 crisis）。圖書館員通過Facebook、Twitter 等社交媒體分享疫情之下的工作經驗。

總之，國外圖書館比較注重突發事件對圖書館造成的影響、圖書館的應對措施以及典型應急案例研究，對應急管理理論研究不多。［12］

1.2 國內情況

1.2.1 突發事件應急管理實踐

在2003 年 “非典” 之前，我國尚未建立完善的應急管理體系。“非典” 之后，我國建立了 “一案三制” 應急體系，國內各行業逐漸把應急管理提上日程。一些圖書館開始建立自己的應急預案，如北京大學圖書館建立了突發事件應急處置總體預案及相關專項預案。根據楊敏等于2018 年11 月15 日— 12 月31日對42 家 “雙一流” 大學圖書館突發事件應急預防管理的調研，［13］發現絕大部分圖書館網站都有應急管理的內容，但僅5 家大學圖書館在其官網公布了應急預案，占比為11.9%，其中以專項應急預案居多；88.1%的 “雙一流” 大學圖書館未在官網公布突發事件應急預案，可能是內部文件不便公布，也可能是對應急預案的重視程度不夠。從總體上看，高校圖書館應急管理意識淡薄，應急管理體系尚不健全。主要存在以下問題。① 應急管理預案覆蓋面不夠。已有預案主要側重于以圖書館為主戰場的水火電等災害的應急處置，對全局性、全域性公共衛生事件、社會安全事件下圖書館的應急處理突發事件的重視程度不夠，對 “平時” 體制和 “戰時” 體制下圖書館的響應和管理機制研判不夠。② 缺乏應急培訓與演練。應急演練是一種模擬突發事件發生的應對演習。進行應急培訓與演練能夠磨合應急機制、檢驗應急預案的有效性和可行性、鍛煉應急隊伍，從而提高各級組織應對突發事件的能力。［14］③預防意識薄弱，應急準備不充分。應急管理包括事前預防、事發應對、事中處置和善后恢復四個階段，但在實際工作中，圖書館主要側重對突發事件的事中處置，預防意識不強，應急準備不充分。

1.2.2 突發事件應急管理研究

這方面的研究可以分為三個階段。第一階段（2003 年 “非典” 以前），是圖書館應急管理研究的萌芽時期，主要是針對具體事件的應急處置。根據中國知網的檢索結果，國內較早提及圖書館突發事件應急管理的論文是1998 年何曉兵發表的文章。［15］第二階段（2003 — 2007 年），是圖書館應急管理研究的初步發展時期，主要側重于圖書館突發事件應急機制、應急預案研究等方面，其中代表性研究是對 “非典” 應急管理與服務經驗的總結與探討。第三階段（2008 年至今），是圖書館突發事件應急管理研究的快速發展時期，一是論文數量迅速增加，2009 年發表的論文數量最多，之后呈波動式增長；二是研究主題更加廣泛和深入，涉及應急機制、應急預案、應急服務、應急情報和應急管理教育等。但總體上，圖書館應急管理研究屬于被忽視的領域，從中國知網多途徑檢索，也就百余篇與之密切相關的文獻，而以 “信息素養” 為主題在中國知網進行檢索，就有兩萬多篇文獻。這在一定程度上反映出圖書館界重業務輕管理，尤其是輕風險及應急管理的現象。因為衡量一個圖書館業績的主要是業務，業務是中心工作，而應急管理不是。《普通高等學校圖書館規程》 或者有關圖書館評估標準也沒有把應急管理工作納入圖書館評價考核的內容，最多是把消防和安防作為考核指標。

綜上所述，目前國內外高校圖書館的應急管理研究主要側重以圖書館為主戰場的自然災害、事故災難和社會安全事件的預防及處置等方面，對圖書館產生重大影響的突發公共衛生事件下的應急管理研究較少。像新冠肺炎這種讓多國進入緊急甚至戰時狀態的疫情應該是二戰以來圖書館首次遭遇的全球性突發重大公共衛生事件，面對這類疫情的圖書館應急管理與服務有待研究，本文將從全方位視角對突發事件下圖書館的應急管理能力和服務水平的提升進行探討。

2 提升突發事件應急管理能力

2.1 加強預防管理，提升事前預防與預警能力

堅持預防為主是應急管理的基本工作理念。絕大多數突發事件的發生均是一個逐漸變化的過程，增強風險意識、危機意識，就能早期識別突發事件的風險因素和征兆，建立有效的突發事件預防與預警機制。首先是高校圖書館作為建筑場所的突發事件的預防，包括水火電等事故，地震、暴風雨、雪災等自然災害，這類突發事件要把握好 “防” 與 “治” 的辯證關系，寓 “防” 于 “治”、“防”“治” 結合；其次是高校圖書館作為事件場所的社會安全事件的預防，包括刑事案件、恐怖活動以及重大輿情事件等，這類突發事件的預防通常需要多方合作，需要在學校、教育部及其公共安全管理相關部門的指導下，構建風險監測預警體系；再次是高校圖書館作為人員密集公共場所的突發公共衛生事件的預防，如新冠肺炎疫情，這類突發事件的主體不是圖書館，但影響波及到圖書館，這類疫情的防范需要遵循學校、教育部、地方政府以及國家的各種政策和規定。

目前大部分高校圖書館的安全管理工作由物業公司負責，而物業公司是通過招標來履約的，工作人員流動性強，難免會存在 “當一天和尚，撞一天鐘” 的情況。為此，圖書館要對員工、用戶、外包服務人員及物業人員開展危機教育，讓大家能從骨子里意識到公共安全管理的重要性。

2.2 細分突發事件，完善應急預案體系

在進一步細分上述三類突發事件的基礎上，可知建立完善的應急預案體系要體現如下特點。① 預案的整體性和全面性。要從整體上考慮圖書館應急反應框架體系，解決預案碎片化甚至 “預案打架” 的情形。建立應急總體預案與專項應急預案相結合的體系，必要時還要制訂部門應急預案，預案的覆蓋面要全，要對不同類別的突發事件應急管理統籌考慮。如，北京大學圖書館既有突發事件應急處置總體預案，又有事故災害應急預案、網絡與信息安全應急預案等專項預案。② 預案的具體性和可操作性。要結合具體的突發事件構造情景，只有把突發事件的情景預想得完整和準確，制定預案才能有針對性和實效性。若不考慮具體情景，只是籠統地規定了部門職責和任務，那么預案的指導作用就非常有限，這種有限性反過來會導致大家不重視應急預案。③ 預案的權變性。再完善的預案也不能解決所有突發問題，隨機應變是應急預案的原則。應急預案制訂出來要進行動態調整，要根據演練或突發事件處置過程中發現的問題進行相應的調整和完善。④ 預案的協同聯動性。圖書館應急預案是由多個部門相互配合、協同作戰的，絕不能只是某一個部門的單兵作戰。另外，要建立與上級主管部門、政府及社會各方之間的應急互動關系，將各種社會力量納入應急預案體系之中，并明確各種社會力量的角色與作用。

2.3 加強群防隊伍建設，提升應急處置能力

要牢固樹立全員預防的思想，同時加強專門應急隊伍建設，建設一支專常兼備、反應靈敏、處置能力強的應急隊伍。平時要加強應急隊伍的心里和技能培訓，提高他們的心理承受能力和應急處突能力，做到常規狀態下預防有效，突發狀態下處置有方。

2.4 應用新一代信息通信技術，健全應急響應和指揮體系

要充分發揮技術防控在應急管理中的作用，不斷提高圖書館應急管理的科學化、專業化、智能化、精細化水平。尤其要加大人工智能、云計算、大數據、物聯網等技術手段的應用力度，在加快預警速度的基礎上，健全應急響應和指揮體系。

2.5 加強核心業務災備規劃和管理，提升復原和持續發展能力

要切實制定業務連續性管理的規劃。充分借鑒國內外圖書館界和其他行業的先進做法和成功經驗，參考有關 “業務連續性管理體系”（Business Continuity Management System，BCMS） 的國際、國內和行業標準，努力創造條件或爭取機會，切實加強災備規劃及其動態管理，確保核心業務能夠盡快恢復，事業發展能夠持續開展。

3 提升突發事件全過程服務水平

突發事件的演變過程往往會經歷一個從潛伏、爆發、持續到消退恢復的生命周期，且在生命周期的不同階段呈現出不同的特征。高校圖書館可基于突發事件生命周期的四個階段的不同特點，提供符合用戶心理和需求的服務。

3.1 潛伏期：專門跟蹤研判事件信息，謀劃和充實應急預案

潛伏期即突發事件孕育期，該階段突發事件處于量變階段，通常由于沒有明顯的標志事件發生，因而不易被人察覺。在這一階段，圖書館除正常開展服務外，必須保持高度的危機意識，密切關注突發事件的進展，并積極做好應對準備。如，新冠肺炎疫情在突襲前，微信等媒體中已經有一些涉及病情的消息，圖書館如果能敏銳地意識到這些信號，提前構思應急預案，疫情爆發后就能更從容地應對，有機會采取比立即停止服務更加合理的措施。［16］

3.2 爆發期：融入學校和地方大局，調整服務方式和內容

突發事件經過潛伏期就可能轉入爆發期，由于其沖擊強、危害大，在事件影響范圍內的人都有可能受到傷害，因此，民眾容易恐慌。民眾恐慌的首要原因是謠言。謠言會干擾公眾獲取正確的信息，是伴隨突發事件的次生災害。面對四起的謠言，圖書館可以通過信息的形式和內容特征進行揭示與分析，告知用戶如何識別信息真偽。在這次新冠肺炎疫情中，不少圖書館或館員個人做出了表率。2020 年1 月26 日，清華大學圖書館王媛老師率先在微信朋友圈發布 “如何快速識別疫情新聞中的信息真假”；［17］2020 年2 月12 日，北京師范大學圖書館推出了 “謠言止于智者——圖兄帶你識別‘新冠’假信息” 等。［18］這些推文都以生動的案例，圖文并茂地分享了識別真假信息的技巧和經驗。

民眾恐慌的第二個原因就是認知缺乏。圖書館可以組織專門力量，憑借其訓練有素的數據和情報分析能力，以專題的方式采集、揭示、組織和傳遞相關知識，滿足此時此景用戶的心理需要和生活需求。

3.3 持續期：因時、因地制宜，調整、創新服務項目和服務業務

（1） 教學科研支撐服務。新冠肺炎疫情防控期間，“停課不停學”，高校圖書館責無旁貸。①圖書館要做好與課程相關的資源保障工作，尤其是電子教材和教學參考書的配備。對于一些不熟悉網絡和云教學模式的老教師，圖書館員要充分發揮自己的信息素養和媒介素養特長，遠程提供培訓和指導。②要做好科研支持工作。疫情發生后，科研人員的 “戰場” 從辦公室轉移到了家里，圖書館要保障他們遠程訪問圖書館資源的通暢性。對于本館沒有的文獻，在本館讀者需要時，圖書館可以幫助他們通過開放獲取或館際互借與文獻傳遞渠道獲取。同時，在關閉館舍期間，用戶如需查看實體文獻，要在確保安全的前提下想方設法盡可能滿足用戶需求。如，北京大學圖書館通過原有的“上門服務” 系統平臺，組織館員 “送書到樓”，保證校園內師生在疫情期間仍然能夠借閱實體文獻；［19］南京大學圖書館通過預約提供紙質圖書借閱服務等。［20］

（2） 助力抗 “疫” 研究。新冠肺炎疫情防控斗爭有兩條戰線，一條是疫情防控第一線，另一條是新冠肺炎疫情防控科研攻關工作。高校圖書館不能深入第一線，但可以在第二條戰線上貢獻自己的力量。新冠肺炎疫情發生后，全國高校科研工作者也在進行著與時間賽跑的 “戰役”，不少高校紛紛啟動應急科研攻關項目，從新型檢測試劑、抗體藥物到疫苗和診療方案等，都需要大量的文獻和數據支持，高校圖書館尤其是醫學圖書館可以主動出擊，融入到科研團隊中。新冠肺炎疫情防控期間，中山大學圖書館組織醫學館員及時響應中山大學附屬醫院援鄂醫療隊醫務人員的文獻信息需求，為前線醫務人員提供有關新冠肺炎的重要文獻和專題文獻；［21］中國政法大學圖書館利用自己的專業優勢，對妨害疫情防控的違法犯罪案例開展數據分析與知識發現研究，形成專題報告，邀請法學專家點評，并通過公眾平臺發布，多角度展示疫情防控過程中與違法犯罪相關的訴訟過程和審判活動，為遏制疫情期間的違法犯罪行為發揮了作用。［22］

（3） 在線閱讀輔導服務。疫情持續期，由于大家都禁足在家里，圖書館可以適時開展一些閱讀活動。閱讀主題要廣泛，可以是經典名著，也可以是名家薦讀或館員推薦的主題閱讀。如，武漢大學圖書館推出的 “封城閱讀計劃”，浙江大學圖書館的 “云薦讀” 等。疫情籠罩之下，與疫情相關的主題可能比較受歡迎，可分為兩種形式。① 關于疫情的名著。如，北京大學圖書館推出由戴錦華老師推薦的 “愛在瘟疫蔓延時” 與疫情相關的主題書籍和電影；［23］武漢大學圖書館 “一期一書” 欄目推送的《鼠疫》［24］《花冠病毒》［25］有聲閱讀等。② 真人圖書館（Living Library）。如，武漢大學圖書館的微天堂真人圖書館系列主題活動設計別具匠心，在疫情期間推出 “那些在方艙的日子”［26］“與病毒打交道的人”［27］等主題服務活動，讀者反響都非常好。

3.4 消退恢復期：穩妥恢復正常秩序，總結鞏固應急管理和服務成果

突發事件基本得到控制，圖書館需要逐步恢復開放和開展正常工作。① 有序開放，逐步恢復。首先要制訂恢復開館預案。疫情具有不確定性，因此防護工作仍舊是重中之重，要制訂周密的安全保護措施，在技術和設備上做好準備，要對用戶進行特殊時期入館教育，讓他們按照當前使用和防范規則利用圖書館。② 要征集地方抗擊疫情期間的相關資料。在這場疫情中，許多人都是見證者和親歷者，圖書館有責任保存這些特色和地方文獻。上海圖書館這方面意識非常強，3 月9 日上海圖書館發出了面向社會各界征集抗擊疫情專題資料的通知。［28］每個高校圖書館都要有文獻搜集意識，積極征集本校或當地抗疫資料，尤其是口述史資料，其將會成為彌足珍貴的歷史資料。③ 全面反思和總結。突發事件恢復期，圖書館要全面總結突發事件期間的管理與服務，完善和修正應急預案，進一步提高應急治理能力。

4 結論

（1） 高校圖書館要從根本上解決管理與業務一起謀劃、一起部署、一起考核的問題，要轉變重專項應急管理，輕長效機制的工作方式，改變以往消防檢查就突擊消防安全，傳染病暴發就突擊衛生檢查的被動應急管理，要作通盤考慮和長遠打算。

（2） 墨菲定律思維應該成為圖書館治理的常識。墨菲定律的核心內容是指如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發生。圖書館作為人類文明的寶庫，收藏了大量需要保護的文獻資源，其安全管理舉足輕重，要牢記防微杜漸的海恩法則，見微知著，把風險排查作為一種工作常態，做到早發現、早介入、早控制。同時要加強形勢研判，科學預測突發事件，將突發事件消滅在萌芽中。

（3） 圖書館管理要及時研究新情況新問題，處理好制度管理與情感管理、目標管理與期望管理、館員管理與用戶管理等多方面的關系。如，受新冠肺炎疫情影響，勞動關系領域面臨著一系列新問題，需要相關政策和規章制度的支持。因疫情影響未能返崗職工的考勤與工資待遇、承擔疫情防控任務緊急加班員工的權益與待遇、到館上班與在線上班的協調、彈性上下班的評估、違反防疫紀律員工的處置等，這些都需要在國家政策框架下制定相應的政策。

（4） 圖書館服務要因時、因地、因人制宜，不要盲目照搬其他圖書館的做法。疫情期間，很多圖書館熱情地推送了各種資源，而這些資源原本就是圖書館購買的、大家一直在使用的資源，圖書館把這些資源在微信圈里進行宣傳，煊赫的造勢，其效果如何需要調研。在疫情最嚴重時圖書館做這種狂轟亂炸的推送，結果是否適得其反，值得我們反思。一言以蔽之，特殊時期，圖書館的服務要適時、適宜和適度，有所為而有所不為。

（5） 圖書館要與其上級單位、行業組織或聯盟、相關社會機構加強聯系，以更加開放的態度構筑更加美好的生態體系。疫情發生后，中國圖書館學會和教育部高校圖工委積極行動，為打贏疫情防控阻擊戰貢獻了巨大力量。教育部高校圖工委發布了《全國高校圖書館疫情防控期間服務創新情況調研報告》《電子教參建設支撐線上教學情況調研報告》 等。

總之，新冠肺炎疫情暴露了圖書館應急管理的弱點，但也種下了深刻轉型的契機，高校圖書館應增強應急意識、完善應急預案、加強應急演練、完善應急手段、做好應急物資儲備，全面提升應急管理能力和服務水平。