美國公共圖書館社區服務的發展及對我國公共圖書館基層服務的啟示

王金麗

（東莞圖書館 廣東東莞 523000）

公共圖書館服務是公共文化服務的重要組成部分，新時代下我國在公共文化服務方面提出了新的發展戰略，打通公共文化服務“最后一公里”成為各地重要發展目標。《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）第三十一條指出“促進公共圖書館服務向城鄉基層延伸”。因此，加強基層服務是我國公共圖書館在當下及未來發展的重要方向之一。近幾年，美國公共圖書館利用“轉向外部”的理念和方法，創新社區服務的參與方式，積極推動了社區服務的發展，較好地增強了美國公共圖書館在基層民眾中的影響力和認知度。因此，分析歸納美國公共圖書館服務社區的途徑和方法，可為我國公共圖書館更好地服務基層、提升基層民眾在文化服務方面的獲得感提供一定的借鑒作用。

1 美國公共圖書館服務社區的發展歷程

2018年9月7日，美國公共圖書館協會（Public Library Association ，簡稱PLA）發布了《2018—2022戰略規劃》（PLA Strategic Plan 2018—2022）。該規劃共提及未來五個發展目標，第一個目標是“轉型”，即“推動公共圖書館服務轉型，從以圖書館為中心轉變到以社區為中心，以滿足公眾和社區的特定需求”[1]。實際上，在PLA發布《2018—2022戰略規劃》之前，美國圖書館行業早就開始了“轉型社區”服務發展。

美國圖書館協會（American Library Association，簡稱ALA）是世界上歷史最悠久、規模最大的圖書館專業協會之一，其發布的年度報告是外界了解美國圖書館業的重要窗口。該協會自2014年至2019年連續6年發布了《美國圖書館協會白皮書》，在這個權威報告中，ALA每年均對美國的公共圖書館、高校圖書館及中小學圖書館的服務內容、存在的問題等進行全面的分析，并通過制定科學的行業發展決策較強地指導了美國各類圖書館的發展方向。縱觀分析2014—2016年《美國圖書館協會白皮書》的內容特點，“轉型”戰略一直占據了重要分量。

2014年，《2014美國圖書館協會白皮書》指出“圖書館繼續扮演變革性機構的角色”。圖書館為滿足社會日益變遷的需求而持續改變自身職能，ALA將轉型作為要務。他們以各種方式深化與當地社區的聯系，通過與政府和其他組織的合作參與解決當前的社會、經濟、環境問題。公共圖書館正從書籍與信息的提供者轉型，進而對更寬泛領域內產生與出現的需求加以響應[2]。

2015年，ALA正式發起一項名為“圖書館轉型”的新型公眾意識運動。圖書館作為“社區錨”（community anchors），與人們生活的許多方面息息相關，并且成為民主政府信條的維護者。公共圖書館作為社區錨，解決社區的經濟、教育和健康差異問題，提供教育項目、紙質和電子圖書、數據庫訪問、會議空間，并指導市民如何使用新技術等服務，大大提高了社區生活質量，促進了識字和閱讀率，為許多人提供了成功的機會[3]，此時已超過三分之二的美國人認為圖書館很重要[4]。

2016年，美國經濟環境仍然不景氣，在此背景下公共圖書館還需要轉移資源和服務來滿足民眾對21世紀數字世界的需求，其在社區中的服務范圍擴大到了包括幼兒識字、勞動力發展和電腦培訓等在內的服務和項目。與此同時公共圖書館意識到需要利用一些工具和方法來測試目前已有的服務項目的成效，即需要開展服務效果評估[3]。

2017年，《2017美國圖書館協會白皮書》繼續提到了數字化帶來的影響，美國各類圖書館都在積極應對數字化帶來的改變，加強提供相應的服務。因兒童早期讀寫教育、計算機技能培訓以及員工團隊發展服務等需求一直在增加，公共圖書館在社區中的職能和角色也在不斷拓展，館員們運用自己的專長和館藏資源，幫助個人學習新技能，利用新技術促進人的溝通，使得社區生活更舒適。此時“圖書館轉型運動”已初具成效，公眾對圖書館及其工作人員重要性的認識大有提升，并且也有越來越多的圖書館和倡導者加入“圖書館轉型運動”之中，ALA在轉型運動方面的支持力度也持續增加[5]。

2018年，根據“2017年美國犯罪與安全的民意調查報告”，美國面臨的重要問題是醫療保健、經濟就業、恐怖主義和國家安全。在這種不確定性較嚴重的情況下，民眾就較傾向于向可信賴的機構（比如圖書館）尋求幫助、獲取可靠的信息資源。美國皮尤民調研究中心（pewresearch）指出，越來越多的人認為圖書館員可以幫助他們找到他們可以信任的信息，大多數人認為圖書館提供了一個工作和休閑的安全場所。圖書館和圖書館員使人們能夠接觸尖端技術，找到終身學習的方式以及關注社會問題。這也在側面反映了“圖書館轉型運動”取得了較為顯著的成效。

2019年，美國國家圖書館周的主題為“圖書館=強大的社區”。圖書館為人們提供免費的書籍、在線資源和家庭項目，各種圖書館業務中心支持創業和工人再培訓，圖書館免費公共項目的參與人數逐漸上升。民眾認為圖書館為人們和在所需的資源之間建立了連接，深深地影響了民眾的生活。

2 美國公共圖書館服務社區的途徑與方法

公共圖書館作為公益文化服務行業，其發展變化深受社會、經濟及科技等領域的影響。美國公共圖書館通過與政府或其他機構合作，在創新傳統服務方式的基礎上，服務形式越來越多元化，但始終堅持著公平、多元和包容的核心價值觀，為社區爭取更多福利，努力解決社區群眾的切身難題，逐漸成為社區群眾文化、生活的中心支柱。

2.1 打造多元化合作網絡

為積極支持社區參與和革新，美國圖書館界的官方協會和不同層級的公共圖書館均在各個層面與多方展開合作，在生活、教育及資金支持等方面為社區群眾爭取了更多福利。

如在ALA層面，更多的是在宏觀方向制定行業發展策略、拓寬資金來源。如2014年與哈伍德公共革新研究院（The Harwood Institute for Public Innovation）通力合作，推出“外向轉型”策略，強調將圖書館的機構性與專業性發展方向由內部轉向外部；與“比爾及梅琳達·蓋茨基金會”（Bill＆Melinda Gates Foundation）合作，獲得了更多資金支持，使得圖書館的更多項目可落地實施[2]。

在各地公共圖書館層面，更多的是尋找多種途徑促進行業策略、計劃落地實施。如2014年，亞利桑那州斯科茨代爾市民中心圖書館提供Eureka Loft服務，邀請的行業導師為創業者們提供了科學的指導和培訓機會，增加了民眾就業率和就業質量[2]；查塔努加公共圖書館與當地一所非營利機構Engage 3D計算機技術教育推廣機構合作，為當地創造了更多的技術工作崗位；加州洛杉磯地區公共圖書館通過與美國人口普查局及其他利益相關方合作，確保了圖書館可知曉和參與更多政策討論及規劃，順利促進了人口普查工作，為社區爭取了更多利益[6]。

2.2 升級傳統服務內容

在美國，公共圖書館作為社會教育職能機構的角色被大多數民眾認可。一直以來，公共圖書館都在為社區民眾提供教育培訓、信息咨詢、就業指導等服務，但目前公共圖書館已將這些傳統的服務結合其他項目創新開展，以滿足群眾更具多元化的需求，如傳統的“暑期閱讀”服務已轉向了“暑期學習”服務，轉變后的服務內容和服務方向更能適應時代需求。

“暑期閱讀”活動最早源于19世紀90年代，是美國公共圖書館都在推廣的品牌項目之一。該項目最初的目的是為了鼓勵學齡兒童在暑期利用圖書館進行閱讀，增加閱讀興趣和讀寫能力，避免“暑期學習滑坡”（Summer Slide）[7]。所以，其提供的更多的是單一化的閱讀模式。但隨著社會發展，21世紀對人才技能的要求日益嚴格，美國青少年的數量和構成也發生很大變化，家庭經濟差異日益凸顯，此種模式已經很難滿足時代需求，據此內涵更加豐富、參與形式更加多樣、參與人員更加復雜的“暑期學習”計劃順勢而生。該計劃還得到聯邦圖書館基金“圖書館服務和技術法案”（The Library Services and technology Act）的支持，成為美國橫跨教育、出版、公共服務等多個領域的全國性活動[8]。在“暑期學習”計劃中，公共圖書館除了提供傳統的閱讀和讀寫服務外，還幫助青少年掌握21世紀工作所需的各種讀寫技能，提供與藝術和STEM（Science，Technology，Engineering and Mathematics，科學、技術、工程和數學）等學習相關的實踐活動，豐富相應的館藏資源，提供配套的設施設備，提升館員專業化的服務能力，尤其注重對社區中弱勢青少年的服務，積極號召家庭成員和不同領域的專家群體一起參與相關服務中，進而促進“暑期學習”計劃更具效力。通過這些舉措，社區青少年從圖書館服務中獲得了更多技能，社會適應能力更強。

2.3 增加新型現代化服務內容

公共圖書館新型服務時代特征愈加明顯，打造休閑、高品質的文化空間亦成為公共圖書館服務社區的重點。

如查塔努加公共圖書館搭建的“社區合作空間”，可促進社區人員利用他提供的信息、科技及藝術等服務開展項目或創業活動；波士頓公共圖書館打造的“青少年中心”區域，可供群眾休息、娛樂、用餐及開展數字化建設；蒙大拿州的密蘇拉公共圖書館通過與密蘇拉食品銀行、蒙大拿大學光譜發現領域等機構合作，創建“賦權空間”，提供科學展覽、兒童和青年讀物以及識字和 STEM編程等，并定期舉辦“圖書和嬰兒”（Books and Babies）活動、“巴士網絡訪問”（Web on Wheels Bus）活動等。多元化、新形式的服務方式，使美國公共圖書館傳統的知識服務形象在逐漸突破，在社區發展中的作用日益增強，服務成效逐漸凸顯，民眾認可度及好感度也正在增強。

2.4 重視推廣信息素養教育

面對信息容量日益龐雜的網絡時代，信息素養成為民眾亟需提升的重要素質能力之一。美國公共圖書館充分發揮職能優勢，采取更具針對性的措施幫助社區群眾提升信息素養。如召開網絡研討會、增加信息辨識途徑的閱讀指南、豐富信息辨識的閱讀資源等，以逐漸增強群眾在信息篩選和識別方面的能力。

另外，審核閱讀資源的質量。文獻類的閱讀資源也是群眾獲取信息的重要途徑之一，其質量好壞也嚴重影響著群眾的信息素養?，F如今各種評比機構的書單推薦、書單排行榜等層出不窮，但實際上，即使是《新聞周刊》《紐約時報》《紐約時報優秀兒童讀物》這種影響力強的機構，其推薦的資源是否就真的適合讀者尤其是青少年讀者閱讀，也都一直存有極大爭議性。因此，公共圖書館利用其公益性、中立性的視角和專業優勢，評判這些閱讀資源質量的好壞，給出圖書館方面的態度就具有了重要意義。ALA知識自由辦公室（ALA Office for Intellectual Freedom，簡稱OIF）每年均開展對閱讀資源篩選、審核、投票的活動，將具有“年度爭議性”的閱讀資源再次篩選，將那些“極具”爭議的資源公布于群眾，讓群眾知曉這些含有色情、攻擊性的內容并不適合青少年閱讀，進而提升群眾信息獲取的質量，同時也充分體現了圖書館的可信賴性和可依賴性。

2.5 盡力解決民眾生活難題

在面臨醫療保健、經濟就業、恐怖主義和國家安全等敏感、嚴峻的社會問題時，美國公共圖書館仍時刻代表社區群眾的利益，堅守公平、多元和包容的核心價值觀，深入社區、服務一線，為社區群眾解決這些棘手難題。

不懼權威。美國公共圖書館在成為民主政府信條維護者的同時，更能時刻明確自己的立場，不懼權威，時刻堅守代表社區居民的利益。例如，能夠主動與社會組織共同打擊伊斯蘭恐懼癥和種族主義，并主動和被剝奪權力的人群取得聯系，提供恰當的幫助；當政府發布的法令和政策違反圖書館多元、包容的核心價值觀時，全美的圖書館界均集體發聲，努力維護自身的底線、聲明自己的立場，并通過宣傳標語和社交媒體時刻宣傳“圖書館歡迎所有人”的思想，展現圖書館是社區群眾可無門檻踏入的服務機構。

及時提供軟件和硬件的保障。圖書館是一個可信賴的安全場所，不僅僅體現在信息服務上，還在生活中盡力給予民眾幫助。例如，當面臨颶風等自然災害威脅時，公共圖書館會像收容所那樣解決流浪者無家可歸的問題，并幫助受難群體聯系親人；在《患者保護與平價醫療法案》推行之初，民眾對電腦的需求急劇增加，公共圖書館第一時間增加網絡終端服務，幫助群眾了解新法案詳情。

積極引導健康生活。例如，當毒品成為國家性的危機、對社區群眾生命財產安全造成嚴重損害時，公共圖書館也會積極響應號召大家健康生活。

一線服務措施體現了公共圖書館融入社區群體、服務社區群體的態度，使得社區群眾切實感知到了圖書館代表的是社區自身的利益，充當的是社區文化、生活中心的作用。

3 我國公共圖書館服務社區的思考

《公共圖書館法》強調要按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務，促進服務向城鄉基層延伸，尤其重視少年兒童、老年人、殘疾人等特殊群體的服務。因此，重視社區服務、挖掘社區服務的途徑和手段，對促進我國公共圖書館在基層服務延伸、提升公共圖書館服務體系末端的服務能力具有重要意義。

3.1 樹立社區服務“命運共同體”意識

嚴格按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務，深入社區居民生活，始終堅持以社區為本、以社區內的人為核心的原則，在基礎性服務與特色化服務相結合的服務模式下，滿足不同群體的不同需求，并用圖書館的包容性和專業性，讓社區居民感受到圖書館服務的專業和高效，樹立公共圖書館與基層社區是命運共同體的意識，讓居民深切感知到公共圖書館是與自己利益相關的服務團體。

3.2 豐富社區服務內容

社區文化服務是一項要考慮居民具體生活細節的工作，面對居民“柴米油鹽醬醋茶”的瑣碎生活，如何將文化服務滲透在這些瑣碎之中，對圖書館來說是一項要兼顧“點與面”的艱巨挑戰。參照美國公共圖書館服務社區的經驗，注重劃分服務對象、豐富服務內容、創新服務方式是深入社區內部、多角度提供優質服務的重要途徑。社區讀者用戶、社區團體組織、當地的學校和學區以及各級政府機構、大眾媒體等均是需要考慮的合作對象及服務對象。根據服務對象的職業特點、年齡特點、日常生活需求等，結合時代發展情況，設計相應的服務內容。

3.3 建設高素質服務團隊

在各行各業多元化發展的今天，服務團隊的綜合素質受到人員組成、專業水準和外在形象等重要內在因子影響。《公共圖書館法》提出：“公共圖書館工作人員應當具備相應的專業知識與技能?！币虼?，專業的服務團隊除包含圖書館專業人員及相應技能外，還應包含其他行業的人員，進而形成多元化綜合服務體。對于這樣的多元化綜合服務體，要通過不斷接受繼續教育，參加行業協會、專題研討會和業務進修班等，更新團隊的業務知識和業務技能，拓寬團隊視野、把握新的科技動向，以為不同服務對象提供與時俱進的、更具針對性的服務項目；在團隊形象上，打造專業形象基礎的同時，還要樹立圖書館作為文化服務行業熱情、周到、高效、寬容的良好形象，這在社區基層服務中可起到事半功倍的服務效果，是服務團隊綜合素質體現的另一重要層面。

3.4 加強多層面服務宣傳

美國公共圖書館服務獲得社區的大力認可，除了圖書館提供了優質服務以外，重要的是有越來越多的圖書館及其工作人員在主動宣傳圖書館。一方面，圖書館員充分發揮自身主觀能動性，通過大眾媒體、自媒體、圖書館官網、紙質印刷材料、年度發展報告和社區通訊等途徑，宣傳圖書館的服務項目、活動資源及活動成效等，在視覺上增強了群眾對圖書館的認知度；另一方面，通過號召社區居民參與到圖書館建設中來，如參與制定圖書館相關政策、設計相關服務項目或活動、成立圖書館社區志愿服務團隊等，加強了圖書館與社區的溝通和互動，并且讓社區居民以主人翁角色管理圖書館，進而增強了雙方的共情力，以實現增強宣傳效果的目的。

3.5 注重服務效果評估

公共圖書館應重視對服務效果的評估。在傳統服務數據統計中，圖書館比較重視讀者到館人次及文獻外借冊次等硬性指標的統計，而這些指標更多體現的是圖書館做了多少的數量特點，具體服務效果及質量都體現不充分。隨著社會發展，無論是傳統型服務還是新型數字化服務，讀者都愈加重視對其的直接體驗，更加重視在館舍中的感受。這些體驗和感受更能反映圖書館做得怎么樣，可獲得什么程度的影響力，因此，圖書館亦應重視相應軟性指標的設立，從而在服務數量與服務質量上都有相應的衡量。

4 結語

通過分析美國公共圖書館近幾年服務社區的發展情況，吸取有益的、適合我國國情的經驗，建議從服務原則、服務類型、服務團體和宣傳影響等角度來提升我國公共圖書館服務社區的質量。

公共圖書館深入社區服務，不僅豐富了居民日常生活，還能解決日常生活之憂，帶來了極大的社會效益。近年來，我國公共圖書館雖然日益重視對基層的服務，但還存在諸多問題，社區服務深度有待加強，資源利用不夠充分，服務效益不夠明顯。因此，學習借鑒美國公共圖書館服務社區的經驗，對我國全面落實《公共圖書館法》中提及的基層服務條款具有重要意義，以真正提升我國公共圖書館服務體系末端的服務能力。