教育信息化背景下高職“汽車維修業務接待”課程教學設計
——以“環車檢查”單元為例

陳安柱 郭丹丹 陸從相

(鹽城工業職業技術學院汽車工程學院，江蘇 鹽城 224005)

1 教學目標任務確定

教學目標是教師教學行為的依據。任何與教學目標無關的行為都會制約教學目標的達成，影響教學質量的提高。本單元教學目標設定為了解環車檢查的重要性，掌握環車檢查的各項步驟，能對車輛進行細致的環車檢查：樹立良好的、值得信賴的形象，減少后續不必要的糾紛，進而實現與客戶有效溝通，為后續的派工、維保、交車服務等環節奠定基礎。

2 教學對象學情分析

教師不僅要熟練地駕馭教材，更要真正了解學生已有的知識經驗和心理認知特點，從而確定學生在不同領域、不同學科和不同學習活動中的“最近發展區”—教學目標。通過教學前的學情分析，為教學內容的取舍、教學方法的選擇以及教學起點的確定等指明基本方向，為教師調整和改進當下的教學活動，促進教學有效生成、提高教學質量提供可能性。針對高職汽車營銷與服務專業二年級學生已經掌握汽車構造等專業課程，喜歡參加專業實踐的性格特點，善于運用信息技術學習的能力現狀，任務將重點強化學生對車輛檢查的內容和操作規范的學習。

3 教學策略過程設計

教學策略是對完成特定的教學目標而采用的教學活動的程序、方法、形式和媒體等因素的總體考慮，主要是解決教師“如何教”和學生“如何學”的問題。依據高職學生形象思維優于邏輯思維的認知特點，在教學過程中，盡量使用圖片、動畫、仿真等直觀表現形式，由淺入深，先易后難地開展任務式教學。

4 教學過程方案實施

4.1 課前準備

教師課前將《汽車售后服務糾紛》碎片資源上傳至藍墨云班課平臺，通過微信群發布自學任務。成立“汽車售后糾紛專案小組”，小組成員通過手機登入云班課平臺觀看碎片資源，討論服務顧問與客戶產生糾紛的原因，為本次課的教學做好鋪墊。

4.2 課程導入

教師結合課前任務提出問題，引導學生分析糾紛產生的原因并得出結論：客戶車輛上的劃痕是否是在保養過程中造成的是雙方糾紛的原因。由此，確定本次課的任務是客戶來店維修保養前的車輛檢查。

4.3 任務分解

(1)環車檢查準備。教師指導學生掌握汽車維修服務仿真教學軟件的操作方法，引導學生掌握車輛檢查前的準備工作，包含與維修技師的溝通、個人形象禮儀的準備、文件工具的準備、客戶休息區的準備等。

(2)客戶來店接待。教師通過電子教室下發客戶接待演示學件，學生自主操作學件，了解包含客戶接待環節、客戶接待中的規范用語、客戶接待注意事項等。學生進入專業級教學資源共享平臺，觀看汽車4S店售后接待的視頻，直觀了解售后客戶來店的接待規范。

(3)車輛檢查內容。教師通過微信群下發環車檢查項目工作單，運用“車管家”看車軟件，講解車輛檢查的內容。學生在教師指導下自己動手操作軟件并掌握汽車內部、外部的檢查內容。

(4)實境實操訓練。教師示范演示并將車輛檢查分解視頻上傳至藍墨云班課，學生用手機登入云班課，一邊觀看視頻一邊模擬操作。對于不理解的問題，現場提問并解答。教師通過微信群下發實訓任務。各小組依據任務情境討論如何在車檢中完成工作任務。然后以角色扮演的形式完成客戶接待和環車檢查實訓任務，并按規范填寫好《環車檢查與客戶財產確認單》。

(5)課堂教學總結。教師指出各小組在實訓演練中存在的不足和問題。各工作小組依據實訓情境完成客戶接待和環車檢查實訓任務，通過真實的車輛檢查，將之前所學內容轉化為實踐技能。

5 考核評價

教師將考核標準上傳至藍墨云班課平臺，學生依據考核標準展開小組自評，組間互評。教師檢測各小組完成情況，參考企業售后服務考核標準加以點評。選出實訓演練中最出色的明星小組，以此激發學生學習的積極性。

6 課后思考

教師在百度網盤上傳售后服務情境案例，學生以組為單位，探討如何在車輛檢查中進行行之有效的車輛問診。主要意圖為在環車檢查中如何發現客戶車輛存在的問題，以便在維修保養中更有針對性，從而提高工作效率，這需要學生掌握車輛問診的技巧。同時，情境任務的布置可以為后續課程的學習奠定基礎。

7 結語

教育信息化背景下，“車間實境式”課堂教學符合理論與實踐相結合的原則，利用信息化教學環境、網絡平臺、真實教學內容與創新教學手段的巧妙融合，實現教學的高效互動，改變了傳統的教學模式，最大限度地發揮信息化教學的優勢，豐富了教學內容。通過情境教學、任務驅動等教學方法，有效地突破了教學重、難點，點燃學生思維的火花學會思考，提升了學生實踐能力。