一線館員的積極情感服務

梁麗珍

作為東莞圖書館有近15年直接服務讀者經驗的一線館員，我肯定地說“讀者留言東莞圖書館”[1]故事并非偶然。讀者是上帝，如果沒有讀者，圖書館就沒有存在的必要；而有了讀者，如果不積極主動做好服務工作，同樣等于失去了存在價值。因此，東莞圖書館日常讀者服務工作一向有溫度，既順應環境變化，不斷審視服務理念，改進服務模式，更新服務方式；也在日常服務中為讀者提供積極情感服務，留住了讀者的心。

《心理學大辭典》這樣定義情感：情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產生的態度體驗[2]。情感分為正向情感與負向情感，正向情感是人對正向價值的增加或負向價值的減少所產生的情感，如愉快、信任、感激、慶幸；負向情感是人對正向價值的減少或負向價值的增加所產生的情感，如痛苦、鄙視、仇恨、嫉妒。積極情感服務指的是正向情感服務。讀者服務中積極的情感服務可以理解為館員自發自覺地尊重服務對象的個性、尊嚴、自由，主動從讀者角度看到讀者對圖書館的個性化和共性化需求并想方設法去給予滿足，讓讀者得到如愉快、信任、感激、慶幸的積極情緒體驗。這種情感服務是穩定的，服務過程和質量都不會隨服務對象的變化而變化。

1 先進的服務理念是積極情感服務的基礎

我剛到圖書館時，恰逢新館開放，當時我的工作是少兒借閱服務導讀，主要面對少兒讀者及其家長。每逢節假日，兒童天地總是超負荷運轉，加上市民對圖書館規則不熟悉，經常會看到自己剛辛苦整理好的書架一回頭又是狼藉一片，也迷茫過，不知如何著手改變。是李東來館長提出的“休閑、交互、求知”六字服務理念幫助我度過那段時期。這是完全站在服務讀者角度提出的理念，公共圖書館的存在意義就是要盡量滿足不同階層的讀者，公正平等的前提就是不設門檻。這也符合心理學常識：先吸引讀者走進圖書館，再通過各種圖書借閱、讀者活動、志愿服務慢慢幫助讀者了解圖書館，然后在讀者需要時再在求知路上助其一臂之力。不只是字面意義上的“休閑、交互、求知”，而是要相信讀者有自我成長的能力，做一個能協助讀者成長的專業館員，關注讀者需求，提供讀者需要的積極情感服務，這是我理解的“休閑、自主、交互”六字服務理念的精髓。開館15年，一直到現在，還經常有讀者在讀者群上感嘆：東莞圖書館的開放性和包容度最值得點贊。可見，這理念不但得到館員的理解，還深入到讀者的心中。

2 因勢而變的模式是積極情感服務的載體

環境變化是一種客觀存在，并不以人的意志為轉移，如果不懂得因勢變化，只會落后于時代。在網絡技術發展帶來的信息多樣化、便利化挑戰下，東莞圖書館服務模式因勢而變。為了讓讀者隨時能來圖書館借閱，國內第一個24小時自助圖書館早在2005年出現在這里；為了讓讀者能就近享受借閱服務，52個分館以及400個村(社區)服務點遍布各鎮街。還不夠方便？還有圖書流動車送服務到工廠、小區；為滿足少兒讀者對繪本的需求，在全市建起16家繪本館；為讓讀者更方便地借書，推出微信借書、刷臉借書等服務……這些最基礎的服務模式的改變，讓讀者無論是在服務時間長度、服務地點覆蓋廣度的便利性上，還是服務細節上，均感受到“可靠、專業、同理心強”的積極情感服務，“不是在東莞圖書館，就是去東莞圖書館的路上”成為東莞圖書館忠實讀者的真實寫照。

3 讀者推動創新是積極情感服務的升華

東莞圖書館服務內容創新，部分是館員自主的創新，還有很大一部分是讀者推動的創新，這是讀者在享受到了積極情感服務之后自然的衍生物——讀者積極參與到圖書館服務中來。就如吳桂春讀者那樣，在排隊退證時還不忘向新讀者推廣圖書館，就是讀者參與的一種方式。注重觀察服務細節、善于傾聽讀者的聲音、重視讀者意見和建議，這是東莞圖書館館員的基本素養之一。以我為例，讀者幫助非常大。我在少兒家長讀者群上組織曬親子書單、推薦好書、線上閱讀分享等活動過程中認真觀察，細心傾聽，發現讀者力量強大，萌發出通過讀者力量整合少兒活動，打造“莞芽”少兒活動品牌的想法。“莞芽”系列活動創新了少兒活動組織模式：各種少兒活動可以由圖書館工作人員統籌，但平時活動要積極發動家長和孩子，挖掘和發揮讀者潛能，以讀者自發、自愿、自組的活動為主，讓讀者既是參加者又是組織者，加強了讀者的歸屬感，讓讀者體驗到了滿滿的積極情感。

4 積極情感服務是以真心換真心的過程

美國心理學家Willard Harley提出“情感銀行”概念：在每一對伴侶心里，都有一個情感賬戶，對方每做一件讓你感動的事情，就是在給你的情感賬戶里存錢[3]。“情感銀行”理論同樣適用于館員和讀者關系，只是“感動”可以換成“關注”。人們對一段關系的內在感受，是根據對方往你的情感賬戶中存了多少感動時刻來決定的[3]。讀者之所以能成為圖書館的忠實粉絲，就是因為圖書館往他們的情感賬戶中存了很多“關注時刻”，這些關注時刻對每一個讀者來說不一樣：幫讀者找到一本書、鼓勵讀者上臺分享一個故事、認真傾聽讀者的意見、幫讀者找到了錢包……工作人員用心做的讓讀者關注的事情越多，往讀者情感賬戶里存的“錢”就越多，情感連接就越深，關系也越穩固——這是積極情感體驗的來源。這需要圖書館員具有敬業素養和情感素養，可能是微笑的臉龐、和藹的語氣；可能是一個鼓勵的眼神，一次表示理解的共鳴；可能是一次友善的提醒，一種不厭其煩的忍耐……圖書館的社會價值體現在館員的言談舉止中和真心誠意里，說到底，積極情感服務就是一個以真心換真心的過程。