護士站集約式檢查安排的構建與應用

徐雪珍，錢小玫，湯亞芬

浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州 310016

大型綜合性醫院門診患者數量不斷攀升，相應的輔助檢查也隨之增多。如不能及時安排檢查，患者需要多次來院，直接影響到患者的就醫體驗[1-2]。為此，浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院設立了檢查預約中心，即搭建一個全院的預約檢查平臺[3]，全院所有的預約檢查全部集中，患者需在檢查預約中心約好后回到就診區域不同地點的檢查部門檢查。為了提高患者就醫體驗，盡量讓患者“少跑一次”，浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院名醫門診試點集約式檢查安排，即名醫門診患者就診后的檢查由就診區域的護士登記安排，患者無需再去檢查預約中心預約登記，以加快患者檢查預約，提高患者滿意度。

1 方法

1.1 護士站設備及人員安排

護士站配置2臺電腦，并加裝相應檢查部門的登記軟件；每臺電腦上存檔所有檢查安排注意事項及常用檢查聯系電話電子版，同時在護士站文件夾放置一份所有檢查安排注意事項及常用檢查聯系電話紙質版。護士站每天安排1～2名有執業資格的護士執行所有檢查的登記、檢查前宣教及部門間的溝通協調。

1.2 檢查項目引導單的設置

門診醫生、護士、各檢查部門的工作人員聯合IT中心共同研發患者所有檢查項目引導單，內容包括患者基本信息、診斷、就診科室、開單醫生、費用、簡易流程，并以表格的形式呈現不同的檢查項目對應具體的檢查要求(如提示空腹、備水、憋尿、特殊時間等)及檢查地點導引[4]。

1.3 集約式檢查的安排

患者在名醫門診就診時，醫生開出檢查項目，電腦系統自動生成該患者所有檢查的引導單，告知患者到護士站登記引導單檢查信息；護士分流登記并安排患者檢查，做好檢查宣教以及溝通等。

1.3.1合理安排檢查項目

護士根據患者引導單的檢查要求，向患者確認檢查項目，一般符合檢查要求又當日能完成的常規檢查如超聲、CT、實驗室檢查、心電圖、胸片等護士先安排患者檢查，登記后患者的檢查有了序號，可以引導序號靠后的患者先去完成抽血、拍片、心電圖等短時間內即可完成的檢查，減少等候；如發現患者某項檢查不符合檢查要求(如需空腹但患者已進食)，大型檢查如磁共振、胃腸鏡等無法預約當天檢驗，需擇日再安排，可將該患者所有檢查安排在同一日期，同時兼顧患者的需要，如安排在患者自己選擇的日期，或者患者選擇就診醫生的出診日期等，以避免患者因不同的檢查約在不同的時間而反復往返。

1.3.2院內資源統籌共享

登記系統實時能看到不同檢查室登記的未完成患者數量，當患者較多時，護士登記患者的CT和B超檢查時預估部分患者不能在工作時間內完成檢查，及時分流患者至醫院其他相對空閑的檢查室，與患者溝通，電腦登記轉換后讓患者去相應的檢查室檢查。患者需同時進行多項B超檢查，護士盡可能安排在一個樓層B超室完成多項B超檢查。如安排患者改日檢查則盡量將所有檢查合理規劃安排在同一天并做好宣教。

1.3.3網絡平臺檢查預約及現場掛號兼顧

醫院的智慧醫療(包含預約系統)實施了手機端各種平臺預約掛號、繳費、候診、查看檢驗報告及醫患互動，部分檢查如B超(專家檢查)、放科射會診、特殊B超(如三維B超、胎兒心超等)均開通網絡預約等。預約成功按短信提醒患者去相應的專科門診開具檢查單，付費后到護士站登記，護士現場確認檢查項目是否開單、付費及是否符合檢查要求等，以提早發現患者未開檢查單或不符合檢查要求而無效等候的問題。網絡預約的B超由所約的專家檢查，就診后未預約的檢查按護士登記的先后順序安排至不同的B超室由輪班的醫生檢查。患者候診時，護士根據引導單向患者強調引導單上各項檢查的時間及注意事項，再通過護士口頭宣教、護士站視頻集體宣教、就診醫生提醒，讓患者知曉某些檢查名醫可通過預約系統預約，如能提前規劃預約可以做到就診、檢查一次完成。對外開放的B超名醫號有額定預約人數，如護士發現額定號源未約完，可告知需要的患者憑檢查單掛號處直接掛號，如額定號源滿額可經專家同意適當加號，加號的檢查通過延長服務時間或下班后加班予以滿足，患者費用不變。

2 效果評價

2.1 檢查安排

名醫門診開設之初(2006年5月)，患者的所有檢查通過去各部門的醫技系統分別登記(基本以人工登記為主)可零預約完成，隨著患者由最初的日均200人次左右增至2019年日均750人次左右，名醫門診的常規檢查通過護士站集約式檢查安排(2015年3月至2019年12月實施集約式檢查安排)依舊保持零預約完成，部分檢查如磁共振、胃腸鏡等需要預約擇日檢查，但極少發生因檢查安排的投訴。

2.2 名醫門診對檢查安排的滿意度情況

調取質量管理辦公室及門診辦公室2016年至2019年質量管理數據，隨著患者增多，名醫門診的年檢查滿意度(滿意度包括醫生護士和檢查人員的態度，檢查安排是否合理，檢查環境，檢查過程是否保護隱私安全等)在95%～98%，高于門診基線標準(基線為90%,最高100%)。

3 體會

3.1 護士站集約式檢查安排提高了門診預約效率及檢查滿意度

分散在醫院各區域的檢查科室“各自為政”，門診患者需要去不同的部門檢查，出現患者為找地方而盲目奔走，再加上檢查等待時間長，常會引發不滿[2]。實施護士站集約式檢查安排，護士為患者統籌安排檢查、預約登記，重視網絡平臺檢查預約及現場掛號，使檢查銜接緊密，不僅提高預約效率，還確保檢查安排的合理性，防止出現檢查遺漏及檢查前準備不當影響檢查的情況，避免檢查安排互相沖突和無效等待，也避免等到檢查時才發現“不符合檢查要求”或“檢查項目沖突”等原因無法完成檢查引發患者不滿。同時，護士站集約式檢查安排能提早介入“已滿額”等檢查問題，提前通過合理分流共享檢查資源、分時段統籌，避免某些時段人員過多或某些時段閑置，提高了設備、人力等資源利用率，因此很多檢查做到了零預約，縮短了患者檢查等待時間，從而提高了工作效率，提高了患者檢查滿意度。護士站集約式檢查安排非常重視異常檢查預約情況，如患者某項檢查不符合檢查要求、一些大型檢查預約，在護士的統籌安排下提前規劃，將檢查盡量集中在同一天并結合就診復診預約，患者可以少跑一趟，接受度比較高，因此提高了患者檢查滿意度。2015年3月至2019年12月，名醫門診實施護士站集約式檢查安排，在日門診量逐步增加的情況下，常規檢查保持零預約完成，年檢查滿意度高于門診基線標準。

3.2 臨床實踐中存在的不足及展望

隨著經濟條件的改善，生活水平的提高，人們對優質醫療資源的服務需求日益旺盛，因此名醫門診患者逐年增加，患者的期望較高，檢查安排難度也在增加，零預約、加班總有飽和的一天，因此如何讓更多線上就診服務及檢查得以事先預約安排，讓患者盡量“少跑一次”，值得各大醫院研究。