我的服務(wù)能幫到你嗎？

劉俊峰

學(xué)校日常工作中，老師們總會(huì)遇到班級(jí)多媒體壞了、桌子需要維修、印制試卷需要文印單、學(xué)生需要請(qǐng)假條、學(xué)籍辦理需要找老師等這樣那樣的小問題，老師們通常有兩種處理方式——在學(xué)校的微信群里尋求幫助或到教育教學(xué)中心詢問。面對(duì)老師們的求助，相應(yīng)的職能部門看到群消息或人在辦公室的情況下會(huì)迅速作出回應(yīng)，但因各種實(shí)際狀況，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)處理不及時(shí)的問題，導(dǎo)致老師們的需求不能及時(shí)滿足，行政的服務(wù)性得不到很好的體現(xiàn)。

如何高效、及時(shí)解決老師反饋的問題呢？

我們?cè)谛姓?huì)上商定，針對(duì)這些問題給老師們提供反饋渠道，從而為老師提供幫助。具體怎么做？由各職能部門梳理責(zé)任分工及職責(zé)，我來(lái)負(fù)責(zé)匯總。這件事情對(duì)我來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單。很快，“行政服務(wù)直通車”1.0版本就完成了，并印刷成紙質(zhì)版下發(fā)到各年級(jí)長(zhǎng)，由年級(jí)長(zhǎng)告知老師們遇到問題后直接聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，這樣問題就能快速解決。

事情做到這里，我認(rèn)為我的工作已經(jīng)完成了，并且做了一件為老師們服務(wù)的好事。可正在我自認(rèn)為做得不錯(cuò)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)老師們遇到問題依然會(huì)發(fā)在群里，辦公室還會(huì)接二連三地有老師來(lái)詢問，很顯然，之前的問題并沒有得到解決。我很納悶，“服務(wù)直通車”不是已經(jīng)發(fā)下去了嗎？責(zé)任很清楚啊，難道是年級(jí)長(zhǎng)沒有傳達(dá)到位？

校長(zhǎng)看了“服務(wù)直通車”后問我：“如果你是老師，遇到了某個(gè)問題，你會(huì)怎么處理？老師們要找負(fù)責(zé)人，怎么找？有沒有他直接發(fā)到群里方便？”

我忽然意識(shí)到，我的“服務(wù)直通車”內(nèi)容過于復(fù)雜，職責(zé)不夠細(xì)化，很多地方太籠統(tǒng)，老師不容易看懂;其次，服務(wù)單上行政人員的職責(zé)與老師們無(wú)密切關(guān)聯(lián)的，沒必要羅列進(jìn)去。我再次調(diào)整了《小學(xué)部行政服務(wù)直通車》，形成了2.0版本。

由此，我發(fā)現(xiàn)了工作中的兩個(gè)問題：在做服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該站在被服務(wù)者的角度去思考，主要目的是服務(wù)老師，而不是方便自己;作為以服務(wù)為主要工作的行政部門，在提供服務(wù)時(shí)要盡可能細(xì)化，切實(shí)起到服務(wù)作用，并適時(shí)調(diào)整，而不是完成自己的工作以后就束之高閣。

作為行政人員，做事情不能想當(dāng)然，要真正站在老師的角度，才能“看見”問題，并基于“方便老師、方便教學(xué)”的原則來(lái)解決問題。