旅游景區廁所服務與管理

摘 要：通過對景區的實地調研，分析得出了旅游景區廁所服務與管理方面需要在標準管理、工具間管理、人力資源管理、第三方管理等方面進行軟件方面的提升，才能使游客如廁獲得品質的提升。

關鍵詞：廁所服務;廁所管理

旅游景區廁所在游客對景區印象中占據著非常重要的地位，如果廁所的不干凈亦或者有味道會讓游客對整個景區的好感度下降幾分。旅游景區的廁所尤其是旺季時，游客使用率會非常高，如何保持廁所的干凈及衛生、如何對景區廁所進行管理是一件不容易的事情。通過標準管理、工具間管理、人力資源管理、第三方管理四個方面對旅游景區的廁所管理進行詳細分析。

一、標準化管理

旅游景區會有詳實的衛生質量標準，根據整體標準制定廁所具體標準，同時將標準上墻。

上墻的制度文件有衛生間管理員崗位職責，衛生間保潔流程圖，衛生間編制。

（一）衛生間管理員崗位職責上墻內容，案例如下：

衛生間管理員崗位職責

1、遵守公司各項規章制度，熱量本職工作，為游客提供良好的衛生間環境，并接受游客的監督。

2、嚴格按照衛生間管理的各項制度、標準和要求，做好衛生間清潔、保養、維護等工作。

3、按規定要求著裝，佩戴工號牌，注意儀容儀表。

4、不遲到、早退，不離崗、脫崗，上班時間不做與工作無關的事，不做有損公司形象的事。

每天上下班對管轄區域衛生進行全面清潔、消毒、除臭，其余時間做到時時清潔、適時消毒。

5、明鏡亮、整潔無異味。

6、合理使用手紙、洗手皂液等消耗品，確保正常提供，杜絕資源浪費。

7、對客服務注重禮貌禮節，“請”字當頭，“謝”不離口。

8、保潔工作以游客為出發點，盡量不給游客增添麻煩，做到輕聲作業、文明作業、靈活作業。

9、保潔工具應清洗干凈，整齊擺放在工具間或隱蔽位置。工具間保持干燥、整潔，物品規格統一、完好有效。

10、對老、弱、病、殘、孕及帶小孩的客人要及時給于必要的熱扶和提醒，盡最大可能提供人性化服務。

（二）衛生間保潔流程圖，案例如下：

上班開門窗通風，檢查設施設備→準備保潔用品、工具、消耗品→放置“正在清理”指示牌→廁位保潔：敲門、問詢，確認無人后對蹲位、坐便器、隔板保潔，并清理垃圾桶，補充廁紙→小便器保潔：清除雜物、尿液、污跡→盥洗設施保潔：清楚雜物、水跡等，補充洗手液、手紙等→地面、墻面保潔→添加香氛、衛生球，衛生自查→清洗保潔用品、工具，整理工具間物品，進行保潔記錄→根據要求進行常規保潔下班前檢查設備，對衛生間進行全面保潔→關閉水閥、電源、門窗

（三）衛生間編制

目的是將衛生間的基本情況進行編排，有利于相關部門的管理，同時也為游客提供基本的景區方位等信息。主要包含廁所位置、廁所編號、開放時間、監督電話、責任人和監督人（并附上工作人員照片）。

二、工具間管理

廁所清理起來需要較多的工具，對于工具的管理，如果能夠做到分類、有序、干凈、整潔，對于整個廁所的清理工作會起到非常重要的作用。

從工具分類來看，主要分為抹布類、打掃工具、消耗品、個人物品等。抹布類和打掃工具在墻面上根據不同用途進行標簽掛墻，打掃工具分墻面刮、拖把、吸水拖、馬桶刷，抹布類分為干布和濕布，同時擦洗不同位置的抹布分別用不同顏色的，保證衛生與干凈，消耗品和個人物品分別放進儲藏柜子里，同時柜子外用標簽貼好。

三、人力資源管理

（一）工作班會

工作班會每個工作日都要開，周末因游客多，班會暫停，開會主要是對前一天的工作進行總結，點出不好的地方，表揚做的好的地方。同時，督導在檢查的過程中發現做的不到位的地方，需要負責人第一時間整改掉，如果需要時間整理的話，按照到期的時間進行再檢查。

（二）工作區域管理

廁所工作人員的工作崗位需要按照區塊劃分，明確自己的責任。對于區塊的劃分，需要每隔一段時間進行抽簽，確保工作任務的分配公平，同時要求工作人員需要對于不同區域的工作都要熟悉。

（三）溝通管理

廁所工作人員大部分年紀會比較大，有他們的獨有的特點，工作干勁足，不怕吃苦不怕累，但是在與上級的溝通方面、改變原有的意識方面會有些困難。這就需要上級將難懂的術語轉化為通俗易懂的話語，需要更大的耐心來處理上下級關系。

（四）及時力管理

在游客旺季的時候，尤其是團隊來臨的時候，廁所衛生清理起來工作量非常大，需要工作人員在空隙的時候迅速清掃，這個時候就很考驗廁所工作人員的工作效率和工作態度。這種“緊急作戰”的狀態才能在旺季、團隊來臨的時候保證廁所一如既往的干凈與整潔。

（五）投訴管理

廁所工作人員偶爾也會受到游客的投訴，投訴的原因主要是工作人員的游客所感受到的廁所工作人員的“態度”，這些投訴其實一般都是一些因語言處理不當造成的誤會，是可以避免的。廁所工作人員有時會善意的提醒，但是有時會因方言的語調和腔調造成誤會，這就需要廁所工作人員在與游客溝通時注意語言方式。

（六）培訓管理

培訓分為不同層次體系，內部督導對廁所工作人員進行培訓，聘請酒店有多年經驗的優秀清衛進行培訓，設計“技能比武”大賽等多方面進行培訓，培訓內容可以從禮儀禮節 、理論講解、師傅帶領、時時跟蹤等方面進行培訓。

四、第三方管理

現在社會分工越來越細，每一個分工都相應產生專業的人才，在廁所管理方面除了上述專業的廁所工作人員，在其他方面需要的是第三方專業的管理。

（一）綠植管理

廁所的綠植對于環境氛圍的營造起到非常重要的作用，但是對于植物的生長和養護還是需要比較專業的知識，因為綠植的生長規律是不同的，有些比較嬌嫩。所以可以邀請專業的第三方對廁所的綠植進行日常的維護和定期的更換。

（二）垃圾處理

因廁所中每天都會產生大量的生活垃圾，在廁所管理方面這個工作是需要花費很大的工作時間和工作量的，這種情況下就需要聘請專業的垃圾處理公司對垃圾進行統一拉運和處理。首先廁所工作人員將當次已滿的垃圾統一放入固定的大的垃圾桶附件，然后在每天晚上的時間由垃圾處理公司統一進行搬運。

景區廁所不是評價A級景區的唯一標準，但是景區廁所的品質會影響到游客對A級景區的整體評價。故除了基本的硬件設施之外，景區的軟件管理對于游客的如廁的高品質要求會起到至關重要的作用。

參考文獻：

[1]于桂林，基于以人為本理念的5A旅游景區廁所品質提升策略研究[J]，度假旅游，2019（4）：458-460

作者簡介：

牛狀（1988年1月—），女，河北辛集，研究生，講師，旅游管理。