金盾：“消費(fèi)者”的加油站

趙彭

金盾石化看上去是一個(gè)加油站，實(shí)際上賣(mài)的是服務(wù)，是給消費(fèi)者生活來(lái)加油的。

金盾石化，這個(gè)誕生在青島即墨的品牌，已經(jīng)走過(guò)了27年的發(fā)展歷程。從租賃第一個(gè)加油站，到收購(gòu)全球500強(qiáng)企業(yè)GS加德士在中國(guó)的業(yè)務(wù)，布局全國(guó)，金盾逐漸成為全國(guó)民營(yíng)加油站品牌的領(lǐng)軍企業(yè)。

金盾石化靠著什么，—步步發(fā)展壯大？

服務(wù)內(nèi)功：不斷修正細(xì)節(jié)

談起金盾，一位在“兩桶油”供職的業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)感慨過(guò)，“以金盾的客流量，竟然沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)加油站出入口因待時(shí)車(chē)輛過(guò)多而擁堵的情況，其效率令人感慨。”而進(jìn)^金盾石化加油站，很多人也會(huì)直接關(guān)注到金盾獨(dú)特的進(jìn)站泊車(chē)畫(huà)線(xiàn)。

對(duì)此，金盾石化集團(tuán)管理部部長(zhǎng)劉承霞表示：“我們發(fā)現(xiàn)，顧客在以前的畫(huà)線(xiàn)區(qū)域里停車(chē)，員工操作加油槍很不方便，加油流程不夠快。經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)量和試驗(yàn)后重新畫(huà)線(xiàn)，找到了安全、便捷、高效的最優(yōu)點(diǎn)。”

現(xiàn)在，金盾一座標(biāo)準(zhǔn)站可以同時(shí)容納24臺(tái)車(chē)加油，一個(gè)員工可以同時(shí)為6臺(tái)車(chē)服務(wù)，而其他加油站一般只能同時(shí)服務(wù)兩臺(tái)車(chē)，最好的也只能同時(shí)服務(wù)4臺(tái)車(chē)。這種高效率，相比一些加油站高峰時(shí)段超過(guò)10分鐘，最長(zhǎng)30分鐘才能加完油，金盾加油站最多只需要5分鐘。

然而金盾石化的內(nèi)功遠(yuǎn)不止于此。

加油員在顧客停車(chē)之后，從什么位置跑到駕駛員車(chē)門(mén)前？金盾石化既不是哪里近從哪里走，也不是怎么快怎么來(lái)。而是要求員工一律從副駕駛門(mén)前跑動(dòng)，繞行車(chē)尾到達(dá)駕駛員門(mén)前。

“我們經(jīng)過(guò)反復(fù)摸索，設(shè)計(jì)了這條對(duì)員工來(lái)說(shuō)最安全的路線(xiàn)。要知道，停車(chē)后車(chē)輛往前跑的可能性大、過(guò)于突然或有急速?zèng)_撞現(xiàn)象，往后溜則相對(duì)緩慢。”劉承霞介紹說(shuō)。

不斷修正、不斷創(chuàng)新，是金盾管理文化的理念之一。可以同時(shí)給6臺(tái)車(chē)加油，就是不斷修正細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。為了提高服務(wù)質(zhì)量，金盾石化甚至嚴(yán)格劃分了“微笑”的標(biāo)準(zhǔn)，特別強(qiáng)調(diào)了微笑一定要“發(fā)自?xún)?nèi)心”。

為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期保持住，金盾的考核辦法也獨(dú)樹(shù)一幟。與一些加油站看重銷(xiāo)量提成的做法不同，金盾把員工的績(jī)效考核重點(diǎn)放到考核服務(wù)態(tài)度上，把熱情服務(wù)的權(quán)重加大，表情分直接和工資掛鉤。加油員的表情不好，冷漠或是面無(wú)表情，表情分就是零分，員工就要重新培訓(xùn)。表情分的評(píng)審流程包括站長(zhǎng)打分、評(píng)審小組打分以及神秘顧客打分等多環(huán)節(jié)組成。對(duì)于有異議的表情分評(píng)分，金盾還會(huì)通過(guò)調(diào)用監(jiān)控來(lái)核實(shí)分?jǐn)?shù)是否合理。

在金盾，加油員工作時(shí)的表情、語(yǔ)言、跑動(dòng)、操作規(guī)范、準(zhǔn)確率、速度、責(zé)任心等，一一作為考核標(biāo)準(zhǔn)。這些項(xiàng)目的基準(zhǔn)分為1000分，各有5個(gè)等級(jí)。付出多少得多少分，與員工的收益正比例相關(guān)。

高標(biāo)準(zhǔn)需要有力的執(zhí)行配合，金盾石化采取了神秘顧客、監(jiān)控、巡查、暗訪(fǎng)等多種覆蓋手段，保證員工工作達(dá)標(biāo)。不管領(lǐng)導(dǎo)是否在場(chǎng)，服務(wù)水平都是一致的。

與嚴(yán)格的管理相對(duì)應(yīng)的是金盾較高的薪酬和福利待遇。金盾全體一線(xiàn)員工的工資是行業(yè)平均薪酬的2.5倍。還有一個(gè)特點(diǎn)就是補(bǔ)貼多：駐外補(bǔ)貼、父母補(bǔ)貼、節(jié)假日補(bǔ)貼、氣候補(bǔ)貼、工齡補(bǔ)貼、婚育補(bǔ)貼、培訓(xùn)補(bǔ)貼等10項(xiàng)，還有當(dāng)月熱情服務(wù)獎(jiǎng)、全年/年度獎(jiǎng)、中秋春節(jié)紅包等。可以說(shuō)，寬嚴(yán)相濟(jì)、不斷創(chuàng)新的服務(wù)和管理文化為一個(gè)傳統(tǒng)的石化企業(yè)鑄就了金字招牌。

消費(fèi)者的“加油站”

疫情給整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系帶來(lái)了沖擊。加油站全行業(yè)營(yíng)業(yè)同比萎縮80%，而從復(fù)工到目前，仍然存在近20%的指標(biāo)性萎縮。近期，青島城陽(yáng)和即墨的部分加油站打出92號(hào)汽油3字頭的油價(jià)無(wú)疑也加劇了競(jìng)爭(zhēng)。

而金盾石化在危機(jī)中關(guān)注的不是價(jià)格戰(zhàn)，而是如何突破售賣(mài)產(chǎn)品的價(jià)值天花板。

金盾石化集團(tuán)董事長(zhǎng)高崇東說(shuō)：“我們每升油一般會(huì)比其他加油站高0.3元左右。不過(guò)，客戶(hù)并沒(méi)有流失。品質(zhì)、服務(wù)是企業(yè)必須堅(jiān)守的商業(yè)原則。不能僅僅注重短期利益，售賣(mài)高折扣、低質(zhì)量的油品。因而，打折底線(xiàn)是保障油品，這樣才能培育忠實(shí)客戶(hù)，形成信譽(yù)和品牌。”

在高崇東看來(lái)，疫情期間加油站不僅是提供汽車(chē)能源的場(chǎng)所，也在傳遞著人與人之間的正能量。他說(shuō)：“加油站是為數(shù)不多的能夠有限制的與人接觸的窗口之一。來(lái)加油的消費(fèi)者，尤其是宅在家里隔離了一段時(shí)間，偶爾出來(lái)購(gòu)物加油的消費(fèi)者，在這里能感受到外界的氣息。因此這段時(shí)間，員工把自己定位成傳遞信心的個(gè)體，對(duì)于員工的服務(wù)要求，我們是進(jìn)一步加強(qiáng)了的。”

因此，別人在打價(jià)格戰(zhàn)，金盾石化卻在擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)生態(tài)的建設(shè)。

在這條與眾不同的道路上，金盾石化已經(jīng)開(kāi)始涉足由單一提供石化能源向全能源LPG、CNG、加氫方向發(fā)展，目標(biāo)成為中國(guó)全能源供應(yīng)商。

在擴(kuò)大能源供應(yīng)品類(lèi)的同時(shí)，金盾石化還進(jìn)一步在加油站內(nèi)提供免費(fèi)洗車(chē)等終端服務(wù)，以擴(kuò)大線(xiàn)下眼務(wù)內(nèi)容建設(shè)。并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+、智能穿戴設(shè)備等新技術(shù)在加油站的應(yīng)用，來(lái)提高員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

而正在打造的加油人工智能將具備人瞼識(shí)別、掃碼綁定支付、車(chē)牌識(shí)別等功能，并根據(jù)客戶(hù)習(xí)慣自動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)加油機(jī)位，由全自動(dòng)智能加油機(jī)完成加油操作。

高崇東說(shuō)：“我們看上去是一個(gè)加油站，其實(shí)我們是賣(mài)服務(wù)的，是給消費(fèi)者生活來(lái)加油的。這要求我們的服務(wù)，遠(yuǎn)不止一個(gè)笑臉那么簡(jiǎn)單。”只有服務(wù)提上去了，消費(fèi)者安心、舒心了，加油站這門(mén)生意，才有發(fā)展下去的意義。

目前，金盾石化的會(huì)員客戶(hù)已發(fā)展到176萬(wàn)人，固定客戶(hù)超過(guò)30萬(wàn)人。單站加油量是行業(yè)平均數(shù)的2.2倍。金盾石化青島的加油站數(shù)量?jī)H占全市的12%，但萬(wàn)噸站卻占了30%。效率穩(wěn)屆全國(guó)第一。

爭(zhēng)做民營(yíng)能源第一企

在中國(guó)，人們可能更熟悉中石化、中石油以及殼牌，而民營(yíng)企業(yè)金盾石化的出現(xiàn)，不僅挑戰(zhàn)了這一局面，還有望改寫(xiě)國(guó)內(nèi)加油行業(yè)的游戲規(guī)則。

數(shù)據(jù)顯示，目前民營(yíng)加油站的市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)四成。在競(jìng)爭(zhēng)加劇的同時(shí)，民營(yíng)加油站如何推動(dòng)行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級(jí)也是業(yè)界深思的問(wèn)題。

2014年開(kāi)始，金盾石化每年至少增加10座加油站，新增站幾乎全部源于收購(gòu)或租賃。

憑借服務(wù)驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，金盾石化在2017年并購(gòu)了GS加德士在中國(guó)的9座加油站，由此開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)民營(yíng)石油企業(yè)并購(gòu)世界500強(qiáng)公司業(yè)務(wù)的先河。

這段姻緣其實(shí)有點(diǎn)曲折，GS加德士（中國(guó)）方面的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“一開(kāi)始我們是傾向于跟中石化、中石油、中海油、殼牌等幾大國(guó)有及外資公司聯(lián)姻，后來(lái)經(jīng)過(guò)深入了解及幾輪談判后發(fā)現(xiàn)金盾石化的服務(wù)與韓國(guó)極為相似。因此US加德士（中國(guó)）認(rèn)為將加油站交給金盾石化是最好選擇。”

與US加德士（中國(guó)）的成功聯(lián)姻，充分證明高效率、高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的法寶。

金盾石化取得成功后，吸引了全國(guó)同業(yè)的關(guān)注，洽談合作紛至沓來(lái)。

進(jìn)軍長(zhǎng)三角，就是在這種背景下開(kāi)始的。

金盾的管理模式和盈利能力，吸引了不少上海和杭州的同行。滬杭是長(zhǎng)三角的核心，也是國(guó)內(nèi)高端服務(wù)業(yè)的一線(xiàn)陣地，在滬杭市場(chǎng)扎根，意味著必須要有真功夫。

浙江省杭州市蕭山區(qū)義蓬街道金星村—條全天車(chē)流量不到4000臺(tái)車(chē)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路旁，金盾石化有一座加油場(chǎng)地不足100平方米的加油站，在這樣一個(gè)剛夠兩室一廳樓房面積的迷你加油站里，車(chē)輛進(jìn)站率卻達(dá)到了20%，這在業(yè)界平均進(jìn)站率不足2%的中國(guó)加油行業(yè)不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。但這對(duì)金盾石化來(lái)說(shuō)，卻不算什么。因?yàn)橥瑯釉谖恢闷к?chē)流偏少的上海浦東新區(qū)曹路鎮(zhèn)恒辰加油站，更是倉(cāng)0造了進(jìn)站率超過(guò)40%的驚人業(yè)績(jī)。

2020年突破疫情籠罩，金盾石化在青島、煙臺(tái)、上海、杭州等地，已經(jīng)有54座加油站全面復(fù)工營(yíng)業(yè)，近期還將有十多座加油站新開(kāi)業(yè)，加上已簽約合作及開(kāi)發(fā)的加油站20余座，2021年將有百座加油站在全國(guó)各地為消費(fèi)者加油。

高崇東透露，金盾石化的目標(biāo)是力爭(zhēng)10年內(nèi)做到500座綜合能源服務(wù)站，成為中國(guó)第一民營(yíng)能源供應(yīng)商。