客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

白玉 劉潔 張晴晴

摘 要：市場營銷與企業的未來發展密切相關，如果市場營銷工作質量較低，不僅會影響企業未來獲取利潤的能力，還將影響企業未來的發展方向和趨勢。而客戶關系管理在市場營銷中占據重要的地位，其不僅有利于減少企業的營銷風險，還能增強企業的核心競爭力。

關鍵詞：客戶關系管理;企業市場營銷;作用探究

引言

在當前經濟飛速發展的時代，社會跟隨著科學技術的變化而日新月異，企業之間的差距也越來越小，現目前僅僅依靠產品和質量已經無法獲得足夠的市場需求，因此，客戶關系也逐漸受到企業的重視。面對激烈的市場競爭和多樣化的用戶需求，企業不僅要關注其產品和技術，更應重視與客戶關系的良性循環。

一、客戶關系管理在企業市場營銷中的意義

（一）有利于企業了解客戶需求

客戶關系管理的前提是企業了解客戶。企業要想進行長期的客戶關系管理，就必須對當前客戶的需求進行充分的認識和了解，對癥下藥，跟蹤客戶需求變化，進而對其產品戰略進行改變和創新，以實現盈利的增長。

（二）有利于控制市場營銷風險

風險無處不在，對于產品來說，企業可以把控采購和生產環節在一定程度上減少產品的質量風險。而對于企業所處的市場中，依然可以通過建立良好的企業、客戶關系來降低營銷的不確定性因素。在客戶關系的管理過程中，客戶與企業的相似價值理念可以保證其關系的可持續發展，另外，企業進行文化和產品創新能夠吸引更多新的用戶加入到其客戶的隊列中來。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中面臨的主要問題

（一）機制不健全

科學技術發展迅速，并且融入了各行各業中，市場營銷也不例外，多數企業的客戶關系管理也有對應的信息系統，使得工作更加高效、有序。然而，部分企業僅僅簡單地進行客戶信息收集[1]，后續的工作機制不健全，使得客戶關系管理流于形式。

（二）企業文化建設落后

我國普遍存在企業文化建設落后的現象，企業文化在企業發展的過程中不能得到應有的重視，認為其可有可無。這導致多數員工對企業的認知停留在表面，其價值觀和理念也顯得大而空，部分企業即使有文化也是與其他企業類似，千篇一律，不能突出企業的個性化特點。因此，這對企業的市場營銷工作也有負面的影響。

（三）理念落后，認知不足

企業客戶關系管理是企業與用戶建立并維持長期合作的關系[2]，進而對企業核心競爭力、營業收入、風險控制等產生積極的營銷。企業應積極地對產品進行宣傳，并與消費者的需求一致，從而滿足市場營銷活動的需要。然而，在多數企業的市場營銷中，并不注重客戶關系管理，且管理層的指導、決策較少，也缺乏相關部門的協調和支持，以上都是因為企業對客戶關系管理的理念落后，認知不足。

三、客戶關系管理在企業市場營銷中的實現途徑

（一）完善客戶信息收集機制

企業在進行客戶關系管理時，首要工作就是收集客戶資料，但在收集資料后，企業應聘請專業人員對資料進行分析和解讀，挖掘客戶的需求，從而對癥下藥地優化服務流程。在信息技術發展的今日，企業可以通過信息化的管理系統，統籌管理客戶數據，并通過軟件分析客戶整體需求[3]。進一步進行客戶分類，并細化客戶的內在需求，及時對自身的產品進行動態調整，發現企業營銷過程中的優點及不足。

（二）加強文化建設

企業的市場營銷工作需要對客戶進行科學的分類，根據類別挖掘客戶的內在需求，這樣才能清晰地認識到客戶關系的不同，并更加精準地調整自身的產品策略，提升客戶對企業文化的認可，增強自身的核心競爭力，為今后市場開拓做鋪墊。同時，企業應對自身的定位有清晰的認識，建立適合自己的且個性化的文化，使得員工通過企業文化的影響更加深入地融入到企業中，企業文化還能對市場營銷活動起指導作用[4]。此外，企業應建立客戶至上的文化，關注平臺搭建、服務優化，在提升企業服務質量的基礎上，提高客戶管理的能力。

（三）轉變理念

在當前的市場環境背景下，企業面臨著復雜的內外部環境，客戶的多樣化需求也對企業提出了更高的要求，客戶至上的理念也逐漸稱為企業的主流觀點。企業應積極轉變營銷理念，突破過去產品營銷的限制，應當認識到當前吸引客戶不能僅僅依靠產品，還要注重服務的質量。讓客戶購買及使用產品的全過程都能得到優質的服務，進而感受企業良好的文化，這才能創造更多的新客戶。企業轉變營銷理念的開始，必然會受到一定的挑戰和困難，然而在新的市場環境下這種轉變是企業發展必須面臨的事情。只有在營銷理念上突破傳統限制，才能為企業的后續工作奠定基礎。

四、結束語

客戶關系管理從本質上來說就是企業與客戶保持持續合作的關系，企業應不斷加強自身產生創新的能力和服務客戶的能力，滿足消費者的內在需求，積極轉變營銷理念，從根本上為企業的未來發展鋪路。

參考文獻：

[1]張潛.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].北京印刷學院學報，2021，29（01）：38-40.

[2]張君玲.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用初探[J].現代營銷（經營版），2021（01）：80-81.

[3]韓丹陽.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值與運用探析[J].現代營銷（經營版），2020（11）：162-163.

[4]張允鳴.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探究[J].現代鹽化工，2020，47（05）：120-121.