新形勢下電力營銷管理與供電優質服務工作探討

■ 徐彪（宿遷三新供電服務有限公司）

伴隨著我們國家經濟體制的進一步改革，使得電力市場格局出現了巨大的變化。在當下的市場經濟之下，電力銷售市場越來越大，促進了電力生產的發展，各大企業的中心業務也從原先的追求高效益轉變成了電力營銷。電力與國民經濟和大眾生活有著緊密的聯系，從宏觀角度上考慮，它是國民經濟中的關鍵組成部分；從微觀角度上考慮，它影響著居民的正常生活，所以在當下的市場環境下，企業要想進一步拓展市場，就必須要強化市場營銷觀念，堅持以市場需求為導向，提升營銷質量，滿足需求，最終提升整個行業的現代化程度。

一、電力營銷問題

（一）電力市場有待開拓

當下國家大力推動環保清潔型能源的應用，不但給居民用電市場帶來了極大的機遇，也使得整個用電市場面臨著非常嚴峻的考驗。這是因為可替代能源和電能之間的競爭日益激烈起來，天然氣以及太陽能的普及，占據的市場份額越來越大，已經成為當下了電力營銷工作的重點。目前在用電市場的開拓上還存在很大的不足，市場敏感性缺乏，在產品的銷售及策略上遠不及能源市場的發展和用戶的需求。

（二）營銷人員專業性缺乏

現階段我們國家供電企業的營銷者在結構上還不夠合理，絕大多數人員的綜合素質都比較低，不能有效適應新型設備與技術，缺乏基本的專業能力。除此之外，我們國家該類企業在管理模式上都也缺乏一定先進行，營銷者的薪酬及獎金差異較大，這就使得人員之間出現心理上的不平衡，在工作當中缺乏基本的主動性和積極性，影響到了電力營銷質量。

（三）營銷管理系統存在風險

現階段我們國家的電力營銷管理系統還存在很大的風險。第一，在技術方面，現階段的營銷管理系統設計缺陷比較大，系統自身存在很多的漏洞，穩定性不強；第二，在操作方面，系統維護及人員出現的一些錯誤導致出現了風險，例如在電價標準的修改上，可能會因為工作失誤出現電費誤算的情況；第三，在違規操作上，很多人員會運用職務之便，通過一些較為隱蔽的技術蓄意對重要的數據進行修改，使得其營銷系統風險增大。

二、管理創新

在管理創新方面需要建立有效的運營平臺，強化客戶、政府及合作方之間的合作，以網絡、電能及服務途徑等優勢，強化創新能力，建立起來良好的電力生態圈，圖1。

（一）完善產品

全方位提升供電質量。對于企業來說必須要將對產品進行優化，重點提升和改善供電的安全性及可靠性，將相應的管理辦法予以健全和優化，對于供電、調度以及變電和工程施工監管等部門來說必須要對考核標準予以升級，并依照停電戶時數對所有的部門實施量化考核。對于那些因為施工質量導致的線路故障必須要納入考核范圍之中，同時加大考核力度，防止出現人為停電造成的停電。與此同時還必須要強化緊急修理考核及管理，保證故障搶修都可以落實到位，實現給用戶的承諾。同時強化對設備的巡視管理考核，提升運行質量，尤其是變電設備必須要強化考核，提升運行的穩定性。

圖1

（二）完善服務平臺

要想提升營銷服務水平，不但要提升服務人員的水平及態度，還要有相關硬件設備的支持。對此企業必須要緊跟時代發展潮流，不斷淘汰舊設備，運用新設備，將服務大廳的環境及硬件設備進行改造，從而給顧客提供更為便捷和優質的服務，加大顧客對企業的積極影響。同時企業還需要重視自身利益招標技術系統，通過現代網絡技術建立起來相應的網絡營銷平臺及系統，以此實現更為快捷的服務操作，降低顧客等待的時間，給電力營銷打下有效的物質基礎。

（三）強化人員培訓

對于企業來說還必須要強化對員工的教育培訓，以此提升服務水平，規范服務方式，保證服務質量。這主要是因為在當下的市場競爭當中，可以提供優質服務的企業通常能夠得到更多顧客的認可，這就可以獲得更多合作的機會，所以企業就必須要利用這一點，不斷提升服務質量。其一，企業必須要定期進行服務培訓，比如重點對營銷人員的服務技巧進行培訓，提升服務能力和技術水準，確保服務理念和服務情況能夠相互結合在一起，實現與客戶之間的長遠合作。其二，企業需要開展各類活動，比如可以定期開展服務比賽，激發員工創新能力的提升，促進全面發展。

（四）優化品牌形象

在這類企業當中電力營銷工作最關鍵的內容就是宣傳，宣傳包含有對內宣傳和對外宣傳兩種，是一種所有職工都必須要參與的工作。對于員工們來說必須要重視起來宣傳工作，企業也要將自身的主導作用充分發揮出來，確保每一位員工都可以成為宣傳電力營銷的專家，給其營銷理念的學習以及廣泛傳播營造出良好的氛圍。需要把服務理念貫徹到部門及企業中，通過對部門及員工的強化之后，提升服務質量。另外還需要讓所有員工都可以實現換位思考，并始終站在客戶的角度及立場上，以其需求為主要任務，給客戶帶來最優質的服務。

三、實現優質服務

在日益激烈的市場競爭環境之下，始終提供優質的供電服務是企業保持活力及健康發展的重要前提。第一，加強協同服務，提高服務效率。在出現用電事故的時候強化搶修人員、客服熱線、營銷部門以及調控部門之間的聯合行動，實現及時發展問題及時解決問題，確保搶修效率的高效性以及信息交流的通常性，提升服務質量。在出現故障之后，企業還要及時進行回訪，從而獲得更多客戶給供電服務帶來的意見和建議，并加強對客戶的用電安全教育。第二，創新服務方式，拓展服務內容。對于企業來說可以把其影響力直接拓展到移動終端市場上，比如可以開設企業微博以及微信公眾平臺，或者是直接開發技術軟件，確保大眾可以在網絡及這些移動終端之下完成電費繳納、故障排查、網上咨詢以及信息反饋等多項供電服務。通過服務質量評價系統對企業管理上的不足進行分析，強化管理體制改革，實現有效的監督管理。企業還可以進一步貫徹企業文化，在客戶面前樹立起良好的企業形象。第三，強化用電安全管理，強化安全宣傳。全范圍治理供電用電安全隱患，實現對電網責任的零容忍以及客戶安全的零隱患，實現企業和用戶之間的有效配合。企業不但要在輸電網絡及供電設備質量上加強監管，還需要定期進行維修和檢查。對于客戶來說，企業也有責任和義務給其普及相應的用電知識以及用電安全。

四、結束語

總的來說，電力行業的市場化給其營銷管理及供電服務提出了新要求。對此這就必須要強化電力營銷市場理念，以客戶的需求為準，在市場競爭之中樹立起良好的品牌形象。為了提升服務質量還需要強化服務意識及專業能力，同時強化部門的協同服務、質量監管以及用電宣傳，從而促使整個行業在新形勢下實現穩定發展。