加強服務提升力度優化電力營銷工作

■ 索娟（宿遷三新供電服務有限公司）

當下我國的電力營銷在服務提升方面已經有了一定程度的進展，但從整個電力營銷工作系統來說仍缺乏一定的服務流程，在我國電力營銷工作從整體的服務意識上還存在不足，這些均需要進行提高。

一、電力營銷工作在具體運行中存在的不可控因素

（一）電力營銷內部運行缺乏必要的服務意識

在傳統的電力營銷模式中相關工作人員僅僅按照職責規定完成自己所負責的任務，在具體的電力營銷中沒有主動化、人性化服務觀念，在營銷部門內部缺乏為消費者服務的企業風氣，在服務形式上僅僅是單方面地滿足用戶要求，以最大的解決力度來片面的提高服務質量往往得不到用戶內心認可，自覺、全面的服務觀念并沒有出現在企業內部，所謂的服務僅僅是滿足用戶要求而不是讓用戶感到舒適和驚喜，從整個社會來說對電力營銷服務意識的研究并沒有得到深入地投入，社會中利益至上的概念很大程度上削弱了電力營銷服務理念的形成趨勢，介于電力營銷的盈利方式單一，在沒有社會支持的情況下很難在服務質量上得到重視與提高[1]。

（二）電力營銷工作流程服務體系尚不完善

在設備上存在電力營銷設施落后導致的服務質量下降，在用戶對電力進行檢驗和查詢高峰時期，一大部分的電力營銷設備即使滿負荷運作都無法滿足服務需求，我國的電力營銷工作在硬件設施上必須作為服務提升的基礎進行完善，此外電力營銷的收費方式在傳統的能源市場上顯得太過單一，很多用戶在特殊情況下需要更多的收費方式來提高生活的便捷度，應合理挖掘現代化移動端的支付服務系統來彌補固定化的經營模式漏洞，電力營銷工作在當下普遍還出現電力消費的數據資料存儲不完善的情況，在后臺數據上難以支撐起更深入的服務需求，阻礙電力營銷工作服務質量的提升。

（三）電力營銷集團內部缺少領頭的服務團隊

在目前我國的電力營銷企業內部因相關服務理念不足而缺少優秀的服務團隊，企業站在利益的角度很難愿意去發展服務業務和培養一批優秀的服務領軍人，在沒有服務團隊的保證下服務質量的提升將不會因個人的努力有多明顯的進步，很多工作人員個人缺乏服務團隊精神而對用戶提出的要求得不到及時滿足，無法與用戶進行深入了解和解決深入的問題，當企業面對大的服務問題將沒有主攻團隊去解決，內部人員的工作責任也得不到明確[2]。

（四）電力營銷工作人員個人素質有待提高

因為在我國很多的電力營銷集團缺少對消費者的服務理念，在服務人員的人才選拔和工作培訓上缺少資金投入，致使很多投入到服務體系的工作人員個人素質不高，優良的服務理念和服務意識得不到有效傳播，團隊和維護公司名譽的意識也相對較為薄弱，在解決一系列消費者需求問題時給予不了最全面的幫助和提供不了合理的解決方案，降低消費者的消費欲望和滿足感，拉低了企業的服務水準，在進行電力營銷人員的素質提高時需要由上而下地進行管理，防止因服務人員的工作水平而嚴重影響了公司企業的利潤獲取。

二、提高電力營銷工作服務水平的主要措施

（一）電力營銷工作服務管理模式要進行優化

在如何提高我國電力營銷的服務水平方面需要格外關注對工作服務管理模式進行優化，首先就是要轉變企業內部的服務觀念，將傳統的被動服務轉化為積極主動地詢問式建議服務，通過企業內部進行一系列自主化、能力化改革創新對服務系統進行徹底地性能提高和管理，要樹立服務至上的管理理念來全面提高相關工作人員的服務熱情和主動性，其次要對已經存在的服務窗口進行完善，要在保證服務窗口滿足一定的硬性要求外擁有充分的人性化設計和溫暖的服務，在相關科學管理流程的保證下充分挖掘用戶潛在要求，主動進行業務上的窗口完善來為消費者提供一個相對舒適的服務環境，最后要完善整體服務體系的全面化管理，在如表一中的服務體系中要格外加強對場外查驗和存檔環節的把控力度，將消費者的意見及時匯總進行分析，不斷地增添或者改善服務業務來滿足消費者需求，在增添業務時要注意預估市場走勢來減少損失[3]。

（二）電力營銷工作服務監督體系要進行完善

電力營銷要加強對企業內部工作的監督體系完善工作，其一要給外注重對服務工作人員的考核力度來從素質上提高企業的服務水平，要建立完善的考核流程以及提前的服務人員的培訓工作，考核項目需要經過嚴格挑選并且考核時間需要不斷進行來確保人員素質在時間線上基本合格，此外要加強企業內部的自我審查力度和高層審查范圍，在確保對底層人員服務水平的監督管理下要加強對企業上層的監督，要提高領導人員的服務理念來提升服務部門總體工作目標，通過建立廉潔高效的上層管理機構在提升企業整體的服務水準的同時也避免了貪污等腐敗行為的出現，最后在監督體系完善之余要做到監督結果要進行責任落實，相關人員出現個人原因的工作錯誤需要及時承擔必要責任，服務板塊的責任事故主要分為三級，如表1所示不同的事故處罰因事故造成后果的輕重進行落實，要加強監督體系來確保責任能夠明確分攤。

表1 電力營銷事故性質和處罰

（三）電力營銷工作服務目標要重新確認

在常規的電力營銷模式中往往以利潤為最高目標，在當前環境下消費者意識逐漸加強，電力營銷需要重新規劃自身的工作目標來提高自身在市場上的競爭力度，要始終堅持以客戶為上帝的服務目標作為整個電力營銷的服務理念，把用戶的消費需求作為最先解決的問題和根本矛盾，對在正常服務中出現的緊急事件要及時處理來滿足用戶需求，通過一系列調查問卷等方式實時獲取用戶的服務建議和滿意程度來作為電力營銷工作目標確認的基石，要在具體作業如抄電表時主動發現問題并向消費者主動提供維護檢修工作，要推出一系列針對消費者群體的優惠項目來提高企業自身的服務質量，電力營銷部門需要全程以客戶為根本進行從體制到工作人員的全面提升[4]。

（四）電力營銷工作服務代表團隊需要加強培養

一個優秀的服務團隊對企業的服務形象的建立起到關鍵的作用，企業自身要確保服務觀念貫徹內部，通過加大資金投入和思想培訓工作來提高電力營銷內部服務團隊的總體水平，對于用戶的投訴要及時接住企業服務團隊加以解決，從效率上提升企業服務形象，要加強對企業團隊的行為指導，要嚴格宣傳以用戶為目標的服務理念作為服務代表團隊的工作方針。

三、結束語

從當前電力營銷的內部工作人員來說缺乏必要的服務觀念，在服務深度上需要在硬件與軟件設施健全的情況下進行合理、創新的服務業務開發來提高服務質量。