智能客服在運行當中對營配調數據的需求

陳芳芳，李小芳，顧孟雷

（1.國網浙江省電力有限公司湖州供電公司，湖州 313000；2.國網客戶服務中心南方分中心，南京 211161）

0 引言

配電網絡是電力系統的重要依據，連接了輸電網和用戶之間的需求環節，準確評估配電運行狀況，保證電網安全穩定運行，需要完成營配調數據融合的趨勢，要求在準確的故障預測基礎之上，為配網搶修及配網計劃編制等提供非常科學的依據。伴隨著電力企業的快速發展，信息化時代也迅速到來，為了實現人們智能化用電和供電的需求，配合智能客服網絡加強國家電網，對于電力企業營銷的新要求落實，實現新標準的推進。

1 智能客服應用系統研究的背景

1.1 智能客服應用系統的背景

智能客服在處理大規模的數據和知識基礎之上，加深了對于自然語言的理解性能，采用自動問答系統和實際推理，該技術行業能夠被廣泛的應用在電能輸出和電力配網企業與海量用戶之間的溝通環節。再為電力企業提供更加精準化管理的過程中，智能客服系統能夠根據統計分析的信息，完成目前大量客戶99%以上的詢問需求，而在知識管理的過程中，智能客服框架將整合大部分的知識管理工具，實現更為精準的點對點的信息管理，在客戶的信息統計，熱點業務信息統計分析的過程中，智能客服所表現出來的優勢是非常大的。運用較為通用化的知識管理建模方案，智能客服可以幫助電力企業實現對于龐雜知識和信息內容的管理，面對客戶的知識管理層面，引導客戶進行有效的提問，并且能夠給予其合理的處理方式。

1.2 營配調應用的要求

營配貫通是目前在電系統輸出和，配電系統內需要達到的有效的數據共享模式，通過盈配調數據共享和信息集成實現末端業務的融合，在基礎數據源頭和業務流程標準共同配合的情況之下，完成了營配調數據質量和營配調業務應用水平的持續提升。隨著電力企業的快速發展，智能客服應用系統的背景實現了系統管理的標準化，精細服務的提供可以徹底的打破企業和用戶之間的隔閡，從而能夠提高公司的工作效率，加強對于通信和營配貫通工作自動化的管理，實現自動報裝、停電影響通知、線損分析，實現可持續化的可視化展示，對于營配調數據業務集成管理功能的模塊能夠實現全網管理。

2 實現在智能客服運行中營配調數據一體化運作模式

國家電網公司反復強調三集五大體系的建設，認為在這一體系建設的過程中，集約了電網規劃建設、運行、檢修等一系列的具體需求，從而能夠為營配調專業化的管理和實踐提供依據。

2.1 逐步建設體制更為完善的營配調一體

深入融合開展一體化運作，進行柔性組織管理，打破專業壁壘，推進專業信息化在網絡時代的縱向貫通，同時從橫向角度上，融合并加強實體化運作。智能客服運行系統，是希望能夠結合用戶實際需求，開展對于供電需求和供電，實際供給一體化的監督和指揮效果，通過優化組織管理流程，避免管理層級的疊加，在扁平化的管理和優化的組織對接，基礎之上，可以實現專業化、集成化的辦事效率，使得智能客服的服務能力更強，管理水平更高實現一致口徑對外。

2.2 提供供電服務平臺的合理搭建，統籌智能客服資源

智能客服服務平臺，是提供營銷、配電、調度、服務管理交互信息的平臺，供電服務平臺為了實現客戶報修的準確定位，快速進行故障的研判和排除，通過業主的擴裝和報裝實現可視化接入等等，需要利用智能客服運行機制，實現固化統一的基礎數據規范化管理，制定統一的電力生產輸出流程和制度。因此智能客服運行體系內需要達成營配調數據的一體化管理，在完成多專業一體化運作的過程中，盡可能的強調營配調數據一體化的記錄保密。利用供電服務平臺資源的合理搭建和使用智能客服將會更完善的滿足客戶的需求，并且減少客戶的等待時間。

2.3 實現智能客服系統對于各類計劃應配調數據的可預測

智能客服系統在應用，在供電平臺之內可以實現停電計劃的可視化、同時也可以對于很多，營配調數據變化實現可預測性，并且能夠提前告知用戶，大大提高了對外用戶服務的滿意度，而且其響應效率和服務體驗也變得越來越好。供電網絡系統內的營配銷數據可以實現主動通知客戶的話，就可以建立以客戶為中心供電工程服務生產為輔助的供電網絡。建立一致對外的系統服務機制，全面提升了客戶的服務要求，不僅可以為客戶解決實際問題，而且在心理層面上看也杜絕了等待的時間，有效的提升了客戶的滿意度，實現了跨專業數據為整個電力調控、配網、營銷服務的效果。

3 結束語

智能化的客服應用系統，通過通用化的知識管理建模方案，支持點對點或者點對調的信息管理，支持多層次的管理。而在供電系統之內，智能客服在運行中對于營配調數據要求是比較高的，實現不同地域、不同時間客戶群體等，供電管理滿足其需求，深度挖掘客戶的未來發展趨向，降低企業的管理成本。這是現代企業管理和智能客服服務管理需求的導向，也必然是未來客戶服務滿意度提升的保障。