勇當"全能型"供電所建設探路者

■ 羅召前（宿遷三新供電服務有限公司）

新時期的經濟及發展為供電所提出了新要求，“全能型”供電所的建設已經成為目前電力行業發展的重要力量。強化供電所的管理質量和服務質量，提高供電所工作人員的整體素質，提高供電多的業務能力，拓展供電所的業務范圍成為“全能型”供電所建設的主要方向。

一、供電所問題現狀

（一）員工職業素質無法滿足“全能型”要求

供電所的員工目前大多數存在著文化程度較低、專業知識積累較差、接受新技術新知識的能力較弱、依靠經驗而不是專業素養進行工作的問題。目前供電所的員工普遍年齡層較高，因此在新技術和新設備的發展過程中對新知識的吸收較慢，在應對如今快速發展的專業技術和設備，以及網絡發展下的網絡化服務模式對專業素質和服務質量的要求中顯得力不從心。另外，目前大多數員工的工作依靠的是經驗而不是專業知識和專業操作能力的支持，因此在新技術和新設備的應用下而產生的新問題難以有效地進行專業性的解決。

（二）服務理念和服務能力落后

現代科學技術的發展和網絡的普及，電力用戶的客戶服務方式不再僅僅局限于供電所服務大廳的當面交談，服務內容也不局限于電費的收繳和報修這些單一的傳統的服務上。電力用戶的服務需求也開始出現多樣化和個性化、靈活化的特征，網絡在線服務，電力配套產品的使用如電動汽車充電樁的出現使得供電所的員工需要進行更加專業化、多樣化、全方位的服務培訓來提高自己的服務質量[1]。

圖1 報修服務流程

（三）供電所內部管理混亂，職責不清

供電所的管理由供電公司的管理職能部門直接管理，管理內部的復雜導致供電所的工作流程復雜，以報修服務流程為例，如圖1所示，導致相關人員的工作相互交錯、相互推諉，也因此造成了供電所內部的員工分工不明確、責任劃分不明確導致員工內部的相互推諉，不利于供電所的全能方向的發展。

二、“全能型”供電所的建設要求

（一）快速響應需求

全能型供電所的要求是為電力用戶提供高效高質的專業服務，做到第一時間的響應用戶的服務需求，根據用戶的要求在短時間內進行服務要求分析、處理辦法整合和問題處理解決的流程，將坐等服務變為主動發現問題、提供服務，整體上增強了供電所的用戶需求的響應能力和服務處效率，提高了整個供電網絡的服務質量，保證了用戶的用電安全。

（二）周全的服務

供電所的周全的服務一般體現在兩個方面。第一是用電客戶在供電所服務大廳內進行的面對面業務辦理的服務周全性。第二就是電力企業的員工進行上門服務的服務周全性。周全的服務就要求供電所的員工具有良好的專業素質和人性化的服務理念，在用戶提出的服務訴求中進行全面的分析和解決。也正因此電力用戶才能更好地積累與供電所之間的信任關系，也能夠使得供電所的各項工作能順利進行，也提高了電力用戶的整體用電體驗，推進供電所的良性向上態勢的發展。

（三）高效工作

全能型的供電所體現了相互之間以及與用戶之間的緊密的融合、多樣的業務、快速的響應、高效的工作、科學的管理和豐富的職能等特點，其中高效的工作是直接影響著供電所作用于電力用戶的用電體驗。工作的高效不僅僅體現在日常電力問題的處理時間上，還有就是問題處理的質量上。全能型供電所的是人力、物力、財力的高度集中，使得供電所的工作管理更加的精細化，提高供電所的整體服務能力，保證服務更加的及時、有效，實現供電所工作人員內的管理更加的精益化，也滿足了電力用戶不斷提出的新要求和新問題，充分滿足了廣大電力用戶的需求，推動了供電所的高效全面的發展[2]。

三、“全能型”供電所建設措施

（一）培養一專多能的復合型人才

針對目前供電所的工作人員內部出現的年齡相對較大、專業技能水平較低、服務意識相對落后、創新意識和能力的欠缺的問題，供電所內部需要展開全面的有針對性的員工個人素養的建設，對供電所的人力資源進行優化配置，按照崗位需求進行人員優化，同時明確員工職責，培養一專多能的復合型人才，充實整個員工隊伍。復合型人才的培養對員工的個人素質提出了高要求，員工需要在特定的崗位上有著較強的崗位勝任能力之外還需要有著整體的配合能力，在自己的崗位之外也有過硬的專業素質進行相關的配合，這就要求員工具有極強的專業技術能力和過硬的突發應變能力，能夠快速的響應不同環境、不同問題的服務需求。因此，供電所就要針對本單位內部存在的短板進行實效性的專業培訓。在培訓中要進行相關的考核，結合個崗位的考核要求，獎勵與懲罰并存的考核結果處理方式，使得員工自覺地提高自身的專業素養。同時要轉變供電所員工的服務意識，培養積極的工作態度，鼓勵員工的創新意識，定期進行員工內部的經驗交流工作和問題探討工作，使得員工之間進行深入的探討交流，培養員工之間的默契程度，不斷提高自己的業務能力，推動一專多能的復合型人才的培養[3]。

（二）建立健全相關管理機制

全能型的供電所建設中需要建立以臺區經理制度為主要的管理制度，加強對整個供電所內部的制度管理力度。供電所要將轄區內的用電規模、用戶體量等進行詳細調查后進行網格化的劃分，以工作人員的業務性質、年齡、個人綜合能力為標準優化配置臺區經理，進行明確的職責劃分。建立健全供電所內部的工作關機監督制度，以“一網格一經理”的工作原則進行人力資源內的優化配置，整合整體的人才配備，確保每一個臺區內部的人員綜合素質基本相同。通過臺區經理制的設置使得整個供電所的工作責任進行詳細的劃分，實行出錯問責的制度，以此來監督工作人員內的工作內容和工作質量，同時也使得管理更加的集約化和標準化，使得每一項工作都有制度監督，有工作要求規定，也使得供電所的管理更加集約化。

（三）不斷拓展新型電力項目，真正實現全能型

傳統的供電所的工作概念就是電力能源的供應和電力線路的保修和維修。如今全能型的供電所的要求就是以商業化市場化的運營模式，不斷擴大供電所的相關工作內容，不斷地實現“全能型”的建設，以此來實現供電所和相關電力產品應用的雙贏。例如供電所進入電動汽車的充電樁項目建設，擴大了供電所的業務范圍的同時也推動了清潔能源出行建設的開展[4]。

四、結束語

綜上所述，隨著我國電力行業的快速發展，對電力企業的要求也不斷提高，供電所作為電力企業的基層單位，全能型的建設目標是未來供電所的建設方向。不斷加強專業人員隊伍的建設，不斷優化人力資源構成，進一步建立健全供電所管理體制和考核體制，不斷地拓展供電所的業務范圍，為全能型的供電所建設提供強有力的支撐，使得供電所釋放更大的經濟和社會效益，為人民的生產生活提供強有力的支撐，推動電力行業的發展的同時也推動了整個社會經濟的發展。