電力營銷優質服務提升的有效對策

■ 徐樂（宿遷三新供電服務有限公司）

自改革開放以來，國家的快速發展推動著各個企業的不斷進步，客戶是所有企業發展的基礎動力，作為電力企業，客戶的數量直接影響著企業的健康發展，因此必須要用獨特的手段來留住客戶以確保企業能夠在競爭中成為領先者，本文就如何以優質的服務增加電力營銷做出以下方法總結。

一、當前電力行業面對的營銷狀況

（一）競爭者增加導致營銷不能達到預期

隨著科技的進步，人類對能源的利用也越來越豐富，在太陽能領域的發展中也取得了很大的成就，在市場競爭激烈的環境下有大部分客戶會在某方面選擇利用太陽能這種清潔環保的能源，這對電力行業的發展無疑是一種威脅，要想達到企業的目標，企業就應該主動出擊，面對各行各業推出自己的特色，才能占領優勢緩解競爭所帶來的壓力[1]。而當前的電力企業憑借不可被取代的優勢，一直止步不前完全沒有意識到市場的緊張氣氛，達不到市場的經濟標準，對維持客戶關系方面沒有一點準備，導致老客戶流失嚴重，新的客戶又不愿意加入，企業的發展一直受到阻礙。

（二）營銷手段沒有創新，傳統觀念沒有改變

根據最近幾年的發展觀察，電力行業的價格以及員工的收入都沒有太大的起伏，企業的領導者由于自身沒有受到影響，因此對待企業也沒有提高重視給出新的計劃方案，沒有良好的大局觀，對員工也沒有進行優質的營銷培訓，電費價格沒有調整和改變客戶沒有積極性[2]。具體電費價格見圖1。

圖1 電費分類統計表

（三）工作人員業績不達標

營銷主要還是以企業的產品為中心的，單單只滿足客戶的供電需求是遠遠不夠的，工作人員對于市場現象也要提高關注度，既然選擇在電力企業工作就一定要將自己做到最優秀，只有自己做得足夠好才能得到領導的賞識，而有些工作人員卻懶散放棄，對客戶不爭取，不能取得良好的業績導致企業發展緩慢，在市場競爭中沒有優勢。

二、提升營銷的優質服務方式

（一）加強員工的管理，規范制度

對于傳統的管理制度，應該做出更加先進的修改，尤其是在客戶系統方面一定要做出詳細的更改。目前大部分電力企業都對客戶的資料有所記載，但是卻從來沒有使用過這些資料，因此應該建立一個客戶反饋系統，通過系統了解客戶對產品的滿意度，以及客戶對產品的困惑。在了解到客戶的需求之后，合理的為客戶提供優質的服務才能使客戶滿意。其次在管理工作人員方面一定要加強監督，全面杜絕工作人員懶散的行為出現，工作人員在面對客戶時一定要熱情，積極的了解并幫助客戶，對于客戶后期關系的維護也要時常進行電話訪問，維持客戶關系保持與企業的長期合作。在此應該制定出明確的獎懲機制，對于客戶反映良好的工作人員給予鼓勵，提高其工作熱情。其上級領導也應該對員工有所了解，并主動與高端客戶達成長久的合作[3]。對于客戶反映較差的員工也因嚴肅處理，盡量讓客戶有最好的體驗，提供最優質的服務，保持企業的電力營銷不受影響。

（二）加強產品的宣傳，提高市場知名度

當今社會物資豐富，屬于買方市場，企業應該在傳統的營銷觀念上做出相應的改變。明白“顧客就是上帝”的道理。從等待顧客自愿購買更改為尋求顧客購買，在面向廣大的市場中，對自身的產品也應該有一定的了解，在眾多產品中一定要有自身明確的定位，加強產品的對外宣傳以及售后服務，如果不能在產品的競爭中取得足夠的優勢，就應該將重心放在客戶服務上，只有客戶對產品有了好的口碑才能擴大市場，讓產品在市場中能脫穎而出。同時也要積極關注市場其他同類產品的動向，隨時準備好產品的創新，讓其在市場中不被時間淘汰，注重現在的科技化產品，向新的科技靠攏，尋找出以往產品的缺點并利用缺點進行改進創新，為未來市場打下好的基礎。

（三）對營銷的過程進行嚴格的監督管理

為了保證員工能在銷售的過程中給客戶提供優質的服務，電力企業應該完善舊的監督機制，對工作人員與客戶交流的全過程進行完整的監督，確保客戶體驗。在電話咨詢的過程中可以將對話進行錄音以保障客戶的自身權益，并對營銷的工作人員進行評分考核。根據每月的考核結果對優秀的員工進行獎勵，提高工作熱情。同時在電話系統中開通投訴建議的功能，充分了解客戶的需要以及困惑，對不同的客戶提供一對一的幫助解決問題[4]。對于受到客戶投訴的員工一定嚴懲不貸，客戶是企業發展的主要推動力，優質服務是每個員工都必須做到的。

（四）根據制度的改革，制定符合的營銷方式

根據國家的規定，購電價格在各時間段都會出現不同的起伏，市場的開放讓客戶在購電方面有更多的選擇。之前電力行業的壟斷銷售模式已經不復存在，多元化的購電模式以及銷售商侵占整個電力市場，為了能在這復雜的競爭環境中找到自己的生存之道，在客戶有多種選擇渠道的同時仍然選擇自身企業就要在營銷的方式上有所改變。將工作的重心向營銷模式上轉移，在公司中一定要將以客戶為中心的觀念植入各個銷售人員心中，對銷售人員加強培訓讓其意識到優質服務對公司所帶來的利益。在企業的各個階層中都應樹立優質服務的觀點，將其發展為企業文化推動企業發展。對線上的服務也應該有所修改，將以前營銷為主的服務界面修改為客戶為中心的線上平臺，讓客戶感受到員工的熱情。客戶的困難能被熱情解決不僅能增加客戶對企業的滿意度，同時也讓客戶對企業的未來發展有所信心。員工的辦事效率增加同時也加快了企業的發展。最后在線上咨詢過程中同樣應該加入監督系統，一方面作為上級對員工的監督，另一方面可以表達客戶對服務滿意度的反饋。通過用戶給出的反饋在電力價格等方面做好相應的調節，在既滿足國家要求的情況下，同時也能達到客戶的需求。

三、結束語

在經濟快速發展的今天，各行各業都憑借自己獨特的優勢以及管理模式，在市場中占領了一片屬于自己的領地。電力營銷作為人民日常使用的基礎，企業更是不能懈怠，在傳統的營銷觀念中一點要加入以人為本的概念。為客戶提供優質的服務，在吸引新客戶的同時又保持與老客戶良好的往來，將優質服務融入營銷手段中，保持企業的良好發展，讓客戶對企業的未來充滿信心。