電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

■ 錢娟（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

電力營銷服務(wù)工作的開展，是提升電力系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和運(yùn)行效果的重要途徑。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠提高用戶的用電舒適度，從營銷工作本身的角度上來講，也具有相應(yīng)的促進(jìn)作用。只有找到營銷工作中存在的不足，才能有針對(duì)性地找到優(yōu)化方法。

一、營銷服務(wù)工作開展的重要意義

（一）提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

在人們經(jīng)濟(jì)能力和生活水平不斷提高的當(dāng)今社會(huì)，衡量產(chǎn)品和工作開展質(zhì)量的指標(biāo)越來越顯著地向抽象的領(lǐng)域擴(kuò)展，服務(wù)就是一種處于用戶體驗(yàn)和感受的工作內(nèi)容，也是對(duì)于電力營銷工作而言能夠切實(shí)取得良好的營銷效果的一種手段。從宏觀的市場(chǎng)角度進(jìn)行分析，電力資源的供應(yīng)和相關(guān)的服務(wù)工作，隨著資源開發(fā)和利用力度的加大以及電力系統(tǒng)本身結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容的完善，使得電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力處在不斷提高的狀態(tài)下。這就更加要求營銷企業(yè)通過優(yōu)化服務(wù)的方式達(dá)到營銷的目標(biāo)，另外，服務(wù)作為一種具有柔性的工作，良好的服務(wù)還可以成為樹立企業(yè)形象的一個(gè)工具，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升和豐富企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

（二）提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)

電力資源的供應(yīng)、營銷以及企業(yè)自身的發(fā)展，實(shí)際上都需要依托用戶作為基礎(chǔ)，提高營銷服務(wù)質(zhì)量，從最直接的作用的角度上來說，是優(yōu)化用戶體現(xiàn)的一種有效的手段。服務(wù)質(zhì)量的提升，意味著電力營銷工作以及電力資源供應(yīng)的過程中，工作本身的附加值和質(zhì)量會(huì)得到提升，也意味著來自用戶的多樣化的電力資源應(yīng)用要求和體驗(yàn)?zāi)軌蜻_(dá)到更好的效果。這會(huì)增強(qiáng)用戶對(duì)于電力營銷工作開展的認(rèn)同感，這也是從用戶的角度出發(fā)，發(fā)揮推動(dòng)電力營銷工作開展的一種科學(xué)方式。

（三）適應(yīng)現(xiàn)代化的電力供應(yīng)需求

從更加宏觀的電力行業(yè)發(fā)展的角度上來說，信息化、自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化必將成為這一行業(yè)未來發(fā)展的需求和趨勢(shì)[2]。尤其是對(duì)于營銷服務(wù)工作來說，網(wǎng)絡(luò)化和信息化的模式，往往能夠在服務(wù)提供的效率和便捷性上取得更好的效果，因此，首先對(duì)電力營銷服務(wù)的工作重視起來，并對(duì)相關(guān)的服務(wù)工作的思路和方法進(jìn)行研究和分析，從而優(yōu)化服務(wù)工作的質(zhì)量，也是適應(yīng)電力系統(tǒng)未來發(fā)展的主要方式。

二、現(xiàn)階段電力營銷工作開展存在的不足和問題

電力營銷的服務(wù)工作，實(shí)際上是需要與營銷工作配套開展的一項(xiàng)工作內(nèi)容。由于前期對(duì)于這項(xiàng)工作的重視程度不夠，導(dǎo)致營銷工作的開展在配套服務(wù)上有所欠缺。下文主要分析這項(xiàng)工作的開展中存在的一些實(shí)際問題和不足。

（一）對(duì)于服務(wù)工作未引起足夠重視

這方面問題的產(chǎn)生原因，主要還是由于服務(wù)人員對(duì)于個(gè)人的工作目標(biāo)和工作開展的價(jià)值沒有一個(gè)科學(xué)的認(rèn)識(shí)。在營銷和服務(wù)的具體工作內(nèi)容中，無論是管理人員還是具體的工作人員，往往都是將營銷工作作為核心和重點(diǎn)工作來抓，而將服務(wù)工作視為配套的輔助工作，這就會(huì)引發(fā)服務(wù)工作人員的態(tài)度和思想意識(shí)端正，以及對(duì)于具體的服務(wù)工作內(nèi)容和工作方法沒有及時(shí)掌握的問題，這類型問題的出現(xiàn)，實(shí)際上是存在于服務(wù)工作人員主觀上的問題，需要通過思想教育和培訓(xùn)扭轉(zhuǎn)工作人員的思想狀態(tài)，引起其對(duì)于電力營銷服務(wù)工作的足夠重視[3]。

（二）營銷服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)問題

隨著電力系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行規(guī)模的不斷加大，營銷服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)工作人員總量需求也在不斷地加大。且在現(xiàn)代化的背景下，營銷服務(wù)人員的工作能力和技術(shù)水平也有了更高的要求。但從現(xiàn)階段的營銷服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)情況來看，服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)自身的工作能力和技術(shù)水平存在整體層次不高的問題。這也是影響服務(wù)工作優(yōu)化和完善的一方面重要因素。

（三）營銷服務(wù)輔助工具和系統(tǒng)不完善

從現(xiàn)代化管理和服務(wù)的角度上來說，應(yīng)用先進(jìn)的管理系統(tǒng)和手段實(shí)施管理工作，是提高和優(yōu)化管理和服務(wù)質(zhì)量的重要途徑[4]。但從目前的電力營銷服務(wù)工作開展上來說，由于人員技術(shù)水平和資金經(jīng)費(fèi)方面的限制，使得一部分電力營銷企業(yè)在向用戶提供服務(wù)和實(shí)施營銷管理工作的過程中，存在沒有先進(jìn)的系統(tǒng)作為支持的問題，這種問題也直接關(guān)系和影響到營銷服務(wù)的順利開展，最后，服務(wù)人員自身對(duì)于先進(jìn)技術(shù)的掌握程度也是幫助這項(xiàng)工作有效開展的主要因素。

三、優(yōu)化和完善電力營銷服務(wù)的合理措施

基于上文分析所存在的一些實(shí)際問題，對(duì)于電力營銷服務(wù)工作，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化和完善。另外，完善工作的開展也應(yīng)當(dāng)結(jié)合電力營銷企業(yè)的發(fā)展和建設(shè)實(shí)際來進(jìn)行。下文就具體的營銷服務(wù)完善對(duì)策進(jìn)行闡述。

（一）轉(zhuǎn)變和更新管理工作人員觀念

服務(wù)工作和營銷管理工作，需要結(jié)合現(xiàn)代的電力系統(tǒng)供應(yīng)和服務(wù)需求進(jìn)行及時(shí)的更新和完善。從具體的方式方法上來講，電力系統(tǒng)的營銷服務(wù)管理人員，應(yīng)當(dāng)首先從自身的角度出發(fā)，大膽引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法，從而通過理論知識(shí)學(xué)習(xí)使得管理和服務(wù)人員對(duì)于營銷服務(wù)工作的內(nèi)容和重要意義有一個(gè)清晰客觀的認(rèn)識(shí)，從而使得工作人員從主觀上產(chǎn)生對(duì)于服務(wù)工作的責(zé)任感和認(rèn)同感，便于其在開展工作的過程中明確個(gè)人的工作目標(biāo)和工作職責(zé)范圍，優(yōu)化管理和服務(wù)效果。

（二）提升管理服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

這方面主要是指，從技術(shù)層面和工作能力層面，以培訓(xùn)教育和交流拓展訓(xùn)練為手段，為管理人員和服務(wù)人員自身的技術(shù)水平提升提供支持和幫助。一方面從理論知識(shí)的角度加強(qiáng)培訓(xùn)和更新，使得服務(wù)人員對(duì)于一些新的管理和服務(wù)理念進(jìn)行接觸和認(rèn)知，另外，還需要結(jié)合實(shí)際的工作內(nèi)容，從技術(shù)能力層面入手，提升服務(wù)人員的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)管理效果的目的

（三）應(yīng)用先進(jìn)的管理服務(wù)系統(tǒng)

先進(jìn)的管理服務(wù)工具是提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)從個(gè)人的思想意識(shí)和對(duì)先進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用掌握能力入手進(jìn)行提升和優(yōu)化，從而利用先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)工作的實(shí)際效果，通過技術(shù)和設(shè)備支持的路徑，達(dá)到優(yōu)化和完善管理服務(wù)效果的目的，下圖1為電力營銷企業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)流程示意圖，從圖1中可看出，系統(tǒng)在項(xiàng)目的完善性和細(xì)節(jié)性上都更好，利用管理系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)的調(diào)度和實(shí)施，在便捷性和準(zhǔn)確性上都更高。

圖1

四、結(jié)束語

總的來講，電力系統(tǒng)的服務(wù)和管理工作，需要結(jié)合現(xiàn)階段電力行業(yè)和系統(tǒng)工作的具體需求進(jìn)行優(yōu)化和完善，從而達(dá)到輔助提升電力系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和客戶滿意度的效果。