提升電力營銷優質服務的有效措施

■ 劉明（宿遷三新供電服務有限公司）

隨著社會經濟的不斷發展，作為基礎也是最重要的能源行業，電力企業進入了一個新的發展時期。電力營銷是電路里企業進入市場競爭的產物，也是一個企業面對市場競爭挑戰的第一線窗口。提升電力優質營銷服務有利于提高電力企業的市場影響力從而增加企業的市場競爭力，推動電力企業的持續發展。

一、電力營銷服務目前存在的問題

（一）電力營銷服務理念落后，意識較弱

電力企業曾經長期的處于國家控制經濟經營的模式下，經營方式單一。近年來電力行業改革使得電力企業進入市場化競爭中，但是相當一部分員工未能轉變傳統經營方式下的經營理念，以自己的利益為中心，忽略了電力營銷服務水平和質量對電力企業的市場競爭力和長遠發展帶來的深遠影響，未能樹立明確的服務理念，因此在工作過程中也就很難對用戶做到優質的全方位的營銷服務。

（二）缺乏專業的營銷人員

目前大部分的電力企業的營銷方式仍然停留在傳統的營銷服務方式，因此適應新時期電力營銷服務的專業人員配置少，專業程度低，無法適應信息技術條件下電力營銷的服務新模式。首先這對電力營銷服務中的用戶服務產生不利影響，在面對電力用戶產生的問題和故障時沒有極強的專業素養進行專業的問題解決能力。另外，營銷服務專業人員的缺乏也為信息收集和整合帶來一定的困難。信息技術的發展，電力營銷數據的收集和整合不再依靠于人工方式，也會使得信息收集及更加精確，數據整合更加科學。專業人員的缺乏使得電力企業對信息技術的運用能力有一定的缺乏，不利于企業的長遠發展[1]。

（三）營銷部門組織不成熟，責任落實不明確

電力企業長期處于國家經濟控制的經營模式下發展，市場競爭下的營銷部門的存在意義沒有得到重視，也就造成了企業內部的營銷部門設置缺乏一定的科學性，整個組織構成班組較多如圖1所示，工作內容和職責有所重疊，而部門內部各班組的信息交流不順暢也會使得整個營銷部門的工作效率低下，責任劃分不明確，工作職責相互推諉。

圖1 營銷部門班組構成圖

二、提升電力優質營銷服務的意義

（一）提高電力企業的整體競爭力

電力企業的營銷服務質量直接關系到了電力企業的電力產品的銷售情況，也是直接關系到電力用戶的用電情況和產品使用體驗，這對電力企業的長遠發展具有極其重要的影響。社會主義市場經濟的發展，市場經濟體制的不斷完善，市場內部企業的競爭也更加趨于規范化和多元化，電力企業進入市場競爭中必定會受到整個市場環境的沖擊，存在著的多樣的風險和挑戰，這對企業的市場占有率的提高帶來了不小的困難。企業的營銷服務是面對市場激烈競爭的第一線，優質的營銷服務可以有效地提高電力企業在電力用戶層面的良好形象，提升企業在用戶的口碑，增強企業的市場影響力，從而擴大電力企業的市場占有率，提升企業面對市場挑戰的抗風險能力，提高企業的整體市場競爭力[2]。

（二）推動電力企業的健康穩定發展

電力企業提升自身的營銷服務能力也有利于自身的健康持續發展，用行之有效的營銷管理面對市場不斷變化的環境，使得企業的激烈的市場競爭中占有一定的優勢，從而促進企業的長遠持續的發展。不斷地完善電力企業自身的營銷服務，滿足不同客戶提出的有針對性的要求，使得電力企業與用戶之間產生一定的信任和長期的合作，再反過來為企業的營銷服務提出建議和要求，推動企業的營銷服務質量的不斷提高，以此良性循環來推動電力企業的不斷健康可持續發展。

三、提升電力營銷優質服務的措施

（一）提高和創新營銷服務理念

電力企業進入市場和環境中接受市場激烈競爭的沖擊中要保證電力企業的健康持續的發展，需要從電力營銷服務開始進行大幅度的調整，提高企業內部的營銷服務意識，建立健全營銷服務體系，提高電力企業的營銷服務質量和效率。例如改變傳統的坐等用戶帶著問題到服務大廳，企業可以利用互聯網提供網上問題查詢或者遠程技術指導，同時規范定期上門服務的服務流程，與用戶保持密切的溝通，對于可能出現問題和存在的隱患進行及時排查，為用戶提供專業的技術支持，保障用戶的用電安全。在互聯網快速發展的時代，電力企業也應該利用信息交流的便捷拓寬與用戶之間的交流渠道，例如以公眾號或者小程序的形式為用戶提供一個問題或者建議反饋的平臺，后臺及時進行整理和分析，在解決問題的同時反思問題，吸收用戶建議增加電力企業的營銷服務內容，提高營銷服務的質量[3]。

（二）提高營銷人員內的專業素質

電力企業的工作人員的專業素質和綜合能力是一個電力企業營銷服務質量的關鍵，也是決定因素。從根本行提升電力企業的營銷服務質量和效率首先要強化對工作人員的專業素質和業務能力的培訓，提高工作人員的營銷意識和工作能力，提高電力企業的整體營銷服務能力。營銷人員的綜合素質包含三個方面：專業知識、專業技術、營銷技能。企業圍繞這三個方面進行專業的系統化的培訓，并制定嚴格的考核制度，增強工作人員內的競爭意識和營銷服務意識，全面地提高營銷服務能力。

（三）建立健全營銷管理制度

營銷管理制度包含兩個方面，一是從整體企業出發完善企業的營銷部門管理制度，做到責任劃分明確到人，工作職責以個人為單位進行落實，明確營銷部門各班組之間的工作內容和工作職責，對工作重疊部分進行合理的分工。提出營銷部門的工作目標和工作要求，根據電力企業的市場發展需求制定合理的符合企業發展理念的管理制度。另一個方面則是從員工自身出發，制定嚴格的考核制度和考核體系，根據工作情況進行嚴格的考核，將電力營銷方案策劃、市場實行情況和用戶回訪滿意度調查、營銷成果等以指標納入考核體系中，嚴格按照考核制度進行工作人員的工作監督，根據考核結果制定獎懲措施，實現工作人員的優勝劣汰，提高員工的工作積極性和主觀能動性，推動企業營銷服務質量的提高[4]。

（四）根據市場要求合理制定營銷策略

電力企業要對整個的情況進行整體分析和把握，掌握市場數據，了解市場態勢，確定市場需求，對市場進行實時監控對用戶的要求和特點進行整體把握，以此來確定企業營銷服務的方向和重點，并且能夠及時的根據市場的變化進行營銷服務的調整，使得企業的營銷服務和產品生產緊跟市場的變化，提高企業的市場競爭力，增加企業市場占有率，推動企業的健康穩定和持續發展。

四、結束語

電力企業的營銷優質服務是市場環境下對電力企業發展提出的必然要求，是電力企業健康穩定發展的重要支撐。通過電力企業的優質營銷服務，建立起電力企業與用戶之間的信任與合作，使得企業在市場中樹立良好的企業形象，提高企業的市場競爭力，推動企業的健康穩定的持續發展。