移動(dòng)通信運(yùn)營商渠道體系建設(shè)的新思路

武海燕，黃鐵錚

（1.中國移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司，呼和浩特 010090；2.內(nèi)蒙古科技大學(xué)，包頭 014010）

0 引言

社會(huì)發(fā)展迅速，市場(chǎng)環(huán)境千變?nèi)f化，在渠道體系建設(shè)的過程中不斷創(chuàng)新、不斷開創(chuàng)新思路對(duì)于運(yùn)營商而言意義非凡。渠道體系的建設(shè)和完善，能夠?yàn)檫\(yùn)營商爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)，爭(zhēng)取到更多的發(fā)展空間。現(xiàn)今，強(qiáng)化運(yùn)營渠道體系，形成發(fā)達(dá)的渠道網(wǎng)絡(luò)，從而提升競(jìng)爭(zhēng)力，已是各大運(yùn)營商必須要面對(duì)的挑戰(zhàn)。

1 渠道的定義和分類

渠道是指連接客戶與產(chǎn)品之間的紐帶，是客戶與企業(yè)聯(lián)系的重要工具。就當(dāng)下形勢(shì)來看，由于業(yè)務(wù)和目標(biāo)群體的不同，移動(dòng)通信的渠道主要有以下兩大類：（1） 運(yùn)營商自控渠道：是指運(yùn)營以商直接控制并直接管理的方式來參與運(yùn)營的渠道。包括運(yùn)營商自建營業(yè)廳、運(yùn)營商官方網(wǎng)站和官方軟件。基本移動(dòng)業(yè)務(wù)。（2）社會(huì)分銷渠代理道：是指運(yùn)營商為了拓展渠道，利用社會(huì)資源，通過招聘社會(huì)代理商、授權(quán)銷售點(diǎn)、建立銷售網(wǎng)點(diǎn)等方式，作為自控渠道的補(bǔ)充，強(qiáng)化渠道體系建設(shè)。

2 渠道體系建設(shè)的現(xiàn)狀

當(dāng)前形勢(shì)下，國內(nèi)外的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的相當(dāng)激烈，為了提升實(shí)力和擠占更多的市場(chǎng)份額，因而移動(dòng)通信運(yùn)營商更加重視和依賴渠道體系的建設(shè)。通過渠道體系的建設(shè)，運(yùn)營商有實(shí)力占據(jù)越來越多市場(chǎng)的主體，擁有數(shù)量眾多且消費(fèi)能力較強(qiáng)的消費(fèi)者。現(xiàn)今的渠道建設(shè)的規(guī)模有分布密集、分布范圍廣、規(guī)模小的特點(diǎn)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求就近來選擇相應(yīng)的運(yùn)營商代理網(wǎng)點(diǎn)，這對(duì)于客戶通信業(yè)務(wù)的辦理具有便利性。基于當(dāng)前的運(yùn)營模式，運(yùn)營商若想求得更好的發(fā)展，就要格外重視廣泛的銷售網(wǎng)點(diǎn)的作用，利用好這些銷售網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)用戶和銷售網(wǎng)點(diǎn)之間的粘度，可以強(qiáng)化運(yùn)營商的主導(dǎo)地位。運(yùn)營商的渠道系統(tǒng)以四通八達(dá)的銷售網(wǎng)點(diǎn)作為依托，能夠使移動(dòng)通信銷售渠道得到實(shí)質(zhì)性的拓展。

3 渠道體系運(yùn)營存在的問題

3.1 渠道運(yùn)營觀念陳舊，運(yùn)營方式不合理

渠道體系運(yùn)營常見的問題是，經(jīng)營理念過于陳舊，管理者的思維固化不求創(chuàng)新，運(yùn)營思想傳統(tǒng)陳舊。由于經(jīng)營理念的更新過于緩慢，在日常的工作中受固傳統(tǒng)思維，不利于整個(gè)體系運(yùn)營的發(fā)展。運(yùn)營商在管理使應(yīng)注意培養(yǎng)管理者的創(chuàng)新思維，及時(shí)關(guān)注專業(yè)領(lǐng)域和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，促進(jìn)管理人員運(yùn)營管理思維的及時(shí)更新，從而才能讓渠道體系運(yùn)營高質(zhì)量的發(fā)展。此外，普遍存在的問題還有運(yùn)營商的管理手段有缺陷，在產(chǎn)品推給用戶后，運(yùn)營商并沒有做好后續(xù)的處理工作，當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題時(shí)，不能及時(shí)高效的處理問題，出現(xiàn)脫節(jié)，這說明運(yùn)營商的管理還有很多值得完善的地方。在整個(gè)渠道體系運(yùn)營中，合理完善的運(yùn)營手段能使整個(gè)系統(tǒng)高效的運(yùn)營，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與用戶之間的粘性。

3.2 渠道數(shù)量少且質(zhì)量參差不齊

各大運(yùn)營商目前所創(chuàng)的渠道少，首先體現(xiàn)在自控渠道建設(shè)較少，其次是分布不合理，例如營業(yè)廳的建設(shè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)分布較為密集，但是在較為偏遠(yuǎn)地區(qū)分布較少甚至幾乎沒有，但是事實(shí)上我們知道，現(xiàn)在三大運(yùn)營商的用戶幾乎遍布全國，不論在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)還是在偏遠(yuǎn)的山區(qū)。除去本身的自控的營業(yè)廳外，社會(huì)分銷渠道也不充足，用戶的需求不能被滿足。同時(shí)存在運(yùn)營商與分銷商之間不能形成良好的溝通的問題，影響了渠道建設(shè)的發(fā)展。渠道數(shù)量不僅不能滿足需求，渠道質(zhì)量也參差不齊。渠道的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平低，不能滿足用戶的需求，對(duì)于市場(chǎng)環(huán)境變化的反應(yīng)過于遲鈍，沒有完善的服務(wù)系統(tǒng)，使得用戶不能得到良好的體驗(yàn)，容易造成原有客戶的流失，更不能利用現(xiàn)有的用戶資源挖掘到新用戶，為整個(gè)發(fā)展帶來巨大的挑戰(zhàn)。

4 強(qiáng)化移動(dòng)通信運(yùn)營商渠道體系建設(shè)的建議

4.1 強(qiáng)化控制與管理

移動(dòng)運(yùn)營商的要強(qiáng)化自控渠道與社會(huì)分銷代理渠道的控制，移動(dòng)運(yùn)營商要積極取得營銷渠道的配合，提高二者的配合默契度，強(qiáng)化移動(dòng)運(yùn)營商的控制力，使得自控渠道和社會(huì)分銷代理渠道的執(zhí)行力加強(qiáng)。運(yùn)營商加強(qiáng)控制力度，能夠有效提高營銷渠道與其他平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力水平。移動(dòng)運(yùn)用商可以通過控制市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈、強(qiáng)化對(duì)營銷渠道本身的控制，這兩個(gè)方面來提高總體的控制力度。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，會(huì)有不計(jì)其數(shù)的通信運(yùn)營商涌入市場(chǎng)，不同的運(yùn)營商會(huì)有不同的銷售策略，運(yùn)營商只有擁有一個(gè)自主的完整的產(chǎn)業(yè)鏈，通過與不同廠家之間的聯(lián)系，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)鏈上下游的聯(lián)系，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。強(qiáng)化對(duì)運(yùn)營渠道本身的控制，包括對(duì)自控渠道中營業(yè)廳、銷售人員、代理商和代理門店的控制。對(duì)銷售渠道的控制目的是強(qiáng)化與運(yùn)營商的配合，達(dá)到規(guī)范管理、高效運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)共贏。

4.2 建立渠道管理平臺(tái)

渠道體系建設(shè)需要構(gòu)建渠道管理平臺(tái)，當(dāng)前的移動(dòng)通信系統(tǒng)客戶主體主要是用戶，通過手機(jī)、官方網(wǎng)頁等就可以進(jìn)如到中心平臺(tái)，通過簡(jiǎn)單的操作就能完成業(yè)務(wù)的辦理。構(gòu)建渠道管理平臺(tái)不僅能讓用戶足不出戶就滿足需求，同時(shí)，還整合渠道資源，利用所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，滿足不同的渠道之間的需求，實(shí)現(xiàn)資源共享。構(gòu)建管理平臺(tái)需要軟件科技手段的支撐，并且需要結(jié)合實(shí)際需要及時(shí)更新和管理平臺(tái)。

5 結(jié)束語

移動(dòng)通信企業(yè)的文化理念是責(zé)任和創(chuàng)造，運(yùn)營商要為客戶提供最滿意的服務(wù)。而營銷渠道則能更好的體現(xiàn)企業(yè)的文化理念，運(yùn)營商能夠通過虛擬的平臺(tái)給客戶展示企業(yè)的實(shí)力，并體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值，在這一過程中，不僅能夠提升企業(yè)的形象，也使客戶了解了企業(yè)的文化內(nèi)涵，在與客戶拉近距離的同時(shí)，能夠在很大程度上增加信任。