走動式管理對門診導(dǎo)診護理質(zhì)量的影響

孫海霞

【摘 要】 目的：分析走動式管理對門診導(dǎo)診護理質(zhì)量的影響。方法：本研究主體為2016年7月至2017年12月來院門診部治療的110例患者，分對照組與觀察組，均55例，分別行常規(guī)導(dǎo)診管理與走動式導(dǎo)診管理，對比兩組護理質(zhì)量與滿意度。結(jié)果：觀察組的護理質(zhì)量評分均高于對照組;觀察組的護理滿意度為98.18%，對照組為87.27%（P<0.05）。結(jié)論：為門診患者行走動式導(dǎo)診管理可優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，具有較高的推廣價值。

【關(guān)鍵詞】 走動式管理;門診導(dǎo)診;護理質(zhì)量

門診部是醫(yī)院的主要科室，導(dǎo)診護理可直觀化反映醫(yī)院形象和整體化醫(yī)療水平，是醫(yī)院管理工作的重點內(nèi)容，門診導(dǎo)診的常規(guī)管理方式為根據(jù)就診流程指引患者，未充分體現(xiàn)出導(dǎo)診工作的靈活性特征[12]。走動式管理是醫(yī)院綜合管理的動態(tài)管理形式，是一種看得見的現(xiàn)場管理方式，即通過巡查方式，加強管理人員、護理人員、患者三者之間的溝通，包括三大目標，即傾聽、指導(dǎo)與協(xié)助。本研究探討了門診導(dǎo)診護理中應(yīng)用走動式管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究主體為2016年7月至2017年12月來院門診部治療的110例患者，分觀察組與對照組，均是55例。納入標準：性別不限，年齡45～75歲，病種以內(nèi)科疾病為主;排除標準：認知障礙、精神疾病、內(nèi)科急癥需急診處理的患者。觀察組男32例，女23例;年齡范圍是45～75歲，平均（50.26±0.58）歲;其中，心內(nèi)科10例，腦病科11例，肺病科10例，脾胃病科9例，腫瘤科5例，其他內(nèi)科疾病患者10例。對照組男30例，女25例;年齡范圍是45～71歲，平均（51.56±0.41）歲;其中心內(nèi)科11例，腦病科12例，肺病科10例，脾胃病科10例，腫瘤科6例，其他內(nèi)科疾病6例。兩組一般資料有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對照組：常規(guī)導(dǎo)診護理。詢問患者的就診科室，或根據(jù)其提問內(nèi)容確定就診科室，介紹科室醫(yī)生，進行分診與導(dǎo)診工作。觀察組：走動式管理，具體見下。

1.2.1 建立質(zhì)控標準 查閱相關(guān)資料，以門診具體情況為基礎(chǔ)，建立導(dǎo)診與專科質(zhì)控標準，包括分診護理、安全運送和導(dǎo)診服務(wù)等內(nèi)容，并列入消毒隔離、護理安全、健康教育、護理行為等質(zhì)量標準。

1.2.2 制定導(dǎo)診服務(wù)考核標準 以門診患者與導(dǎo)診工作內(nèi)容為前提，完善服務(wù)工作制度，如健全查對和交接班制度。優(yōu)化工作流程，包括陪送患者檢查或就診等，打印成冊后發(fā)放給護理人員，每周進行1次手冊知識學(xué)習(xí)，使其明確職責(zé)。可增加巡視班，加強不定期巡視導(dǎo)診護理效果。由護士長定期考核或不定期抽查護理人員對于工作流程或制度的掌握情況，通過獎懲制度提高其積極性。

1.2.3 走動式質(zhì)控 采取三級巡查制度，護理部在重點時段進行不定時巡查，內(nèi)容因時間而異，如每日早晨應(yīng)巡查消毒隔離情況，發(fā)現(xiàn)問題后直接指導(dǎo)。由科室護士長在指定時間巡查重點內(nèi)容，包括護理行為和護理安全等，發(fā)現(xiàn)問題后現(xiàn)場指導(dǎo)，并不定時巡查1～2次。科室巡視班對掛號處、醫(yī)技科室、通道口和專家診室進行不定時巡查，確保就診秩序，及時解決問題。

1.3 觀察指標

以國際通用的護理質(zhì)量標準制定理論模式Donabedian為基礎(chǔ)，自制調(diào)查問卷評估護理質(zhì)量評分，包括分診護理、健康教育、護士行為、消毒隔離、導(dǎo)診服務(wù)、護理安全和安全運送7大部分，均為100分，質(zhì)量正比于分數(shù);護理滿意度采用自制評價表評估，共60分，包括導(dǎo)診態(tài)度、專業(yè)技能、護理行為和溝通技巧。分為十分滿意（51～60分）、滿意（41～50分）、相對滿意（31～40分）和不滿意（0～30分）。護理滿意度=（十分滿意+滿意+相對滿意）總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 16.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料[n（%）]和計量資料（±s）分別行χ2和t檢驗，P<0.05為數(shù)據(jù)對比差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 對比護理質(zhì)量評分

觀察組的護理質(zhì)量評分均高于對照組（P<0.05）。見表1。

2.2 對比護理滿意度

觀察組的護理滿意度為98.18%，對照組為87.27%（P<0.05）。見表2。

3 討論

護理質(zhì)量是門診部護理人員專業(yè)形象的主要體現(xiàn)，是提高護理工作效率的重要途徑。門診患者的流動性大，每日就診的患者數(shù)量多，管理難度大，容易發(fā)生護理糾紛等不良事件，需要給予科學(xué)管理。導(dǎo)診護理是門診部的服務(wù)內(nèi)容之一，高質(zhì)量導(dǎo)診可拉近護患距離，提高就診依從性。

走動式管理能協(xié)助患者檢查與指導(dǎo)患者就診，屬于現(xiàn)場管理，可提高護理人員的專業(yè)技能，通過不定時督查，規(guī)范護理人員的工作行為。走動式管理的前提是合理配置人員，通過考核標準的量化，提高其主動性與責(zé)任感[3]。管理中的考核標準能夠打破前臺導(dǎo)診的傳統(tǒng)模式，使護理人員關(guān)注患者病情，了解患者資料，給予全方位的護理服務(wù)。優(yōu)化流程可簡化工作難度，使護理人員的所有操作有章可循，實現(xiàn)護理工作規(guī)范化。該項管理要求護理人員定期學(xué)習(xí)導(dǎo)診知識，可提高其價值感，主動參與質(zhì)控管理，成為管理實施者與監(jiān)督者，利于其養(yǎng)成質(zhì)量意識[4]，并能提升護理人員的解決問題能力，針對患者的護理問題，及時給出解決措施，充分發(fā)揮其創(chuàng)造性。

本研究中觀察組護理質(zhì)量評分高于對照組，護理滿意度（98.18%）高于對照組（87.27%）（P<0.05），走動式管理可確保導(dǎo)診質(zhì)量，護理滿意度高，可在臨床實踐中積極推廣。

參考文獻

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[2] 華靜，吳昌平，徐靜娟，等.公立醫(yī)院改革中提升門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的措施[J].循證護理，2017，03（02）：180183.

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[4] 魏麗芳，伍夢勰.走動式管理在門診導(dǎo)診護理質(zhì)量管理中的運用[J].飲食保健，2017，04（05）：207208.