民航票務(wù)企業(yè)所需人才現(xiàn)狀分析

侯一鳴

（遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學院，遼寧沈陽 110164）

我國經(jīng)過了幾十年的改革開放，經(jīng)濟得到了跨越式的發(fā)展，隨著經(jīng)貿(mào)往來的日益密切，人們選擇交通工具出行越來越頻繁，而搭乘民航飛機出行也成為了很多人的第一選擇。近年來民航產(chǎn)業(yè)的國際化程度越來越高，發(fā)展也越來越迅速，在整個航空價值鏈中的作用也越來越重要。民航企業(yè)要想得到快速的發(fā)展就要為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能在民航市場競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢。現(xiàn)在的民航服務(wù)除了客艙服務(wù)、民航簽派以外，民航票務(wù)也是重要的一環(huán)。航空票票務(wù)人員的重點工作就是做好機票的售賣、改簽、退票等業(yè)務(wù)，他們的前景主要依靠于航空票務(wù)的前景。從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在國外，比如美國，國內(nèi)的交通工具更多的是飛機，他們的機場比中國的機場多一百倍，更有甚者國家把每個人都可以坐飛機作為自己國家的發(fā)展目標，可見國家的發(fā)展趨勢對于航空票務(wù)人才的需求。現(xiàn)在國家大修鐵路，在鐵路上的投資，修建幾公里的鐵路足以創(chuàng)建一個機場的師資，相對而言，民航票務(wù)人員發(fā)展前景的空間巨大。機場增多，出行更加的方便，當機場已經(jīng)成為一個城市比較普及的配備的時候，價格相對會降低，讓更多的人去乘坐，讓飛機成為一個很普遍的交通工具，這是發(fā)展的必然趨勢。所以民航企業(yè)票務(wù)人員的發(fā)展是很有前途的，未來民航票務(wù)企業(yè)將會有更多的人才需要，因此有必要分析目前民航票務(wù)企業(yè)人才的現(xiàn)狀并提出一定的改進措施，以便民航票務(wù)企業(yè)人才能夠適應(yīng)未來航空業(yè)發(fā)展對于票務(wù)人才的需要。

1 目前民航票務(wù)企業(yè)所需的人才現(xiàn)狀

1.1 高職教育培養(yǎng)的票務(wù)人才不能滿足崗位要求

為了能夠在航空服務(wù)競爭中處于領(lǐng)先地位，民航票務(wù)企業(yè)都在致力于為普通旅客提供最優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)，尤其是針對高端旅客提供個性化和差異化的服務(wù)內(nèi)容，這就給民航票務(wù)企業(yè)人才的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，同時票務(wù)企業(yè)人才在服務(wù)時應(yīng)具備的職業(yè)操守最大程度上取決于本人對敬業(yè)精神的理解，要始終有為旅客票務(wù)服務(wù)的意識，這樣才能夠針對民航市場不斷變化的態(tài)勢，提升民航票務(wù)企業(yè)的核心競爭力。而目前民航票務(wù)企業(yè)的人才培養(yǎng)由于具有實踐經(jīng)驗和理論經(jīng)驗的雙師型教師隊伍數(shù)量較少，而實訓實習場地也無法滿足民航票務(wù)企業(yè)對于人才的需要，在人才培養(yǎng)中也沒有發(fā)揮校企合作的優(yōu)勢，這樣就會使得民航票務(wù)工作人員在畢業(yè)后無法勝任目前票務(wù)企業(yè)對人才的要求，更不要說滿足面向高強度的民航票務(wù)企業(yè)輸送高層次人才的需要。民航票務(wù)企業(yè)所需的人才一般在學校學習的都是一些民航票務(wù)方面的理論知識，缺乏與民航票務(wù)實踐相結(jié)合的教訓內(nèi)容，這樣就會讓人才培養(yǎng)缺乏核心競爭力，在職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)方面無法滿足民航票務(wù)企業(yè)的用人要求，一般來說民航票務(wù)企業(yè)的用人都需要有三個月的崗前培訓，這樣也不利于企業(yè)成本的控制。目前民航票務(wù)企業(yè)人才的現(xiàn)狀說明了對民航票務(wù)人才的培養(yǎng)效率不高，同時也會影響民航票務(wù)企業(yè)經(jīng)濟目標的實現(xiàn)，導致民航票務(wù)企業(yè)缺乏對航空服務(wù)類人才招聘的信心和熱情。

1.2 民航票務(wù)企業(yè)人才缺乏專業(yè)深度

現(xiàn)在民航票務(wù)人才的培養(yǎng)一般都是在高職院校，而現(xiàn)代職業(yè)教育培養(yǎng)的特點決定了單純依靠國家投入無法滿足專業(yè)人才培養(yǎng)的全部要求。尤其是對于民航票務(wù)的教育培養(yǎng)來說，對人才教育的重點要放在專業(yè)方向與航空服務(wù)產(chǎn)業(yè)的銜接點上，目的是為了培養(yǎng)適應(yīng)未來航空發(fā)展所需要的專業(yè)票務(wù)服務(wù)人員上。對于航空服務(wù)專業(yè)人員的教育培養(yǎng)大都需要較高成本的實訓設(shè)施，比如模擬民航票務(wù)出票、退票等實訓載體平臺，這些都需要與民航企業(yè)進行密切的合作，如果單純依靠高職院校的資金投入無法滿足民航票務(wù)人才培訓的要求，而學校實訓基地的建設(shè)進度較慢也無法提升學生的專業(yè)能力，因此導致了高職院校培養(yǎng)的票務(wù)專業(yè)人才無法接觸到航空各個崗位的真實工作情境，很難提升崗位工作能力，缺乏專業(yè)的深度。

1.3 民航票務(wù)企業(yè)人才結(jié)構(gòu)不盡合理

現(xiàn)階段的民航票務(wù)人才培養(yǎng)還是以傳統(tǒng)的學科門類為主構(gòu)建的課程體系，這種設(shè)置能夠完善民航票務(wù)學科體系建設(shè)，但是由于忽視了理論與實踐的結(jié)合，過分的強調(diào)對于票務(wù)理論知識的灌輸，忽視了民航票務(wù)是一項實踐型很強的工作，理論知識只能夠提升民航票務(wù)人員專業(yè)的知識，難以構(gòu)建綜合實用的職業(yè)能力，因此導致了民航票務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的人才畢業(yè)后的就業(yè)率較低，就算畢業(yè)生進入到了民航票務(wù)企業(yè)工作也必須經(jīng)過票務(wù)企業(yè)進行的二次培訓，這無疑也提升了民航票務(wù)企業(yè)的運營成本。由于在高職院校教育階段的課程體系設(shè)置與學生的現(xiàn)狀存在不適應(yīng)的現(xiàn)象，而且傳統(tǒng)的人才觀念認為民航票務(wù)專業(yè)的學生不是正規(guī)的高等院校培養(yǎng)的人才，作為航空服務(wù)工作人員只是高考的失敗者，雖然個人形象不錯，但是普遍的文化水平較低，缺乏一定的邏輯思維和認知能力，這種錯誤的思想認知也導致了民航票務(wù)人才在學習過程中缺乏熱情，在教育培養(yǎng)過程中無法適應(yīng)老師的上課節(jié)奏。

2 正確認識民航票務(wù)企業(yè)的發(fā)展前景，培養(yǎng)專業(yè)的人才

民航票務(wù)企業(yè)的人才是隸屬于民航行業(yè)的高端服務(wù)人才，我國人口眾多，近年來隨著經(jīng)濟的進步，人民的收入水平穩(wěn)步上升，對于搭民航出行的人數(shù)也會越多，相應(yīng)的對民航票務(wù)企業(yè)的用人數(shù)量也會越累越多，因此可以說民航票務(wù)企業(yè)是有很大發(fā)展前景的企業(yè)，而民航票務(wù)人才也是未來民航業(yè)發(fā)展必備的人才。目前民航票據(jù)企業(yè)工作人員每天所服務(wù)的客戶大都是乘坐飛機出行的商務(wù)人士和精英人士，層次相對比較高端，對于民航票務(wù)企業(yè)工作人員的素質(zhì)提升有很大的作用，同時也可以積累一定的人脈關(guān)系。而且民航票務(wù)企業(yè)功工作人員的工作環(huán)境一般較好，都是從事辦公室內(nèi)的工作，收入相對穩(wěn)定而且比較可觀，票務(wù)人才需要一定的專業(yè)性，能夠熟悉相關(guān)的操作技能，是以技能操作是否熟練來決定薪資高低程度的，一般來說在民航票務(wù)企業(yè)中的工齡越長，能夠領(lǐng)到的薪資水平越高，就算后期離開了民航票務(wù)企業(yè)，也可以根據(jù)自己在民航票務(wù)企業(yè)中的工作資歷當做新工作的資本。

2.1 民航票務(wù)專業(yè)人才的發(fā)展前景

隨著我國國內(nèi)民航企業(yè)的迅速發(fā)展，對于民航票務(wù)人才尤其是接受過專業(yè)訓練的、同時獲得中國航空運輸學會正式資格證書的專人人才面臨著供不應(yīng)求的局面。民航票務(wù)行業(yè)是與航空機票有關(guān)的一系列崗位和職責的統(tǒng)稱，對于任何一個上規(guī)模的民航企業(yè)來說，這都是一個有巨大人才需求的部門，不管是票務(wù)的預定、改退簽服務(wù)以及VIP會員管理甚至是旅游產(chǎn)品的設(shè)計都是民航票務(wù)人次的專業(yè)范圍，不要僅僅把眼光局限在民航票務(wù)就是售票人員的狹隘思想。雖然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和人工智能已經(jīng)取代了部門民航票務(wù)業(yè)務(wù)，但是航空票務(wù)實際是產(chǎn)品的營銷和售后部門，如今的人工智能還是非常初級的階段，無法應(yīng)對不斷變化的政策和系統(tǒng)。否則他的系統(tǒng)和人工成本會遠遠高于客服人工成本。而隨著國家政策的調(diào)整以及國家經(jīng)濟的發(fā)展，選擇民航出行的人員會越來越多，民航票務(wù)企業(yè)所需要的人才數(shù)量將會越來越大，這也是畢業(yè)生畢業(yè)后投入民航票務(wù)行業(yè)的重要原因之一，另外民航票務(wù)工作環(huán)境舒適，接觸的都是商務(wù)精英和高端人士，隨著民航的發(fā)展，對民航票務(wù)人才的要求會越來越高，專業(yè)票務(wù)人員的待遇也會不斷提升，具有很大的上升空間。

2.2 重視民航票務(wù)人才能力的培養(yǎng)

民航票務(wù)人才工作年限一般較長，不像一般的航空服務(wù)人員只是吃青春飯。作為民航票務(wù)專業(yè)人才是一種技能型的白領(lǐng)工作，而且工作環(huán)境和福利待遇都較好，因此需要重視民航票務(wù)人員的能力培養(yǎng)。民航票務(wù)企業(yè)所需要的人才所具備的能力首先要負責接聽熱線國內(nèi)、國際機票預訂業(yè)務(wù)，保持電話暢通，服務(wù)用語規(guī)范、聲線甜美、語速適中；其次要熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識及操作流程，獨立處理國內(nèi)、國際單程、聯(lián)程、往返程預訂業(yè)務(wù); 為客戶提供專業(yè)、熱情、周到、貼切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時、準確性；最后要能準確為客戶下預訂單、能對客戶所咨詢國內(nèi)、國際機票預訂及其它相關(guān)業(yè)務(wù)給予準確、專業(yè)的解答，及時對客戶信息進行核對、更新和完善，保證客戶信息的完整性和準確性。因此在培養(yǎng)民航票務(wù)人才時就要重視以上能力的培養(yǎng)，以職業(yè)道德和素質(zhì)教育培養(yǎng)為主線，堅持專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的同步提升，在培養(yǎng)過程中要結(jié)合校內(nèi)實訓、校企合作的方式，讓人才都能夠進入到民航票務(wù)企業(yè)去實踐和學習，實現(xiàn)從課內(nèi)到課外、從校內(nèi)到校外的全方位培養(yǎng)模式，讓專業(yè)人才能夠盡早的適應(yīng)并符合民航票務(wù)企業(yè)對人才的需求，培養(yǎng)人才良好的職業(yè)習慣、職業(yè)能力和職業(yè)道德。

3 結(jié)語

培養(yǎng)民航票務(wù)企業(yè)所需要的專業(yè)人才任重而道遠，需要學校、民航票務(wù)企業(yè)和社會各方面的關(guān)注，要不斷深化民航票務(wù)企業(yè)人才培養(yǎng)模式，改革現(xiàn)有的培養(yǎng)體制，為民航票務(wù)企業(yè)培養(yǎng)更多符合條件的專業(yè)人才，為民航事業(yè)做出更大的貢獻。