O2O模式下三峽大學校園外賣配送現狀及對策分析

文/笪 靜 于永梅

一、 O2O模式下校園外賣配送模式

1.商家配送

商家在完成外賣制作后，由自有員工完成配送。這種配送模式下商家分飾多種角色，由于能力與資源有限，因而存在較多問題，其中以效率問題最為嚴重。這種配送模式在筆者調查的校園里并不是很常見，下面不再做詳細分析。

2.專業配送

在入駐平臺商家選擇“平臺專送”配送模式情況下，商家產生的所有外賣單一般情況下（除用餐高峰期外）由平臺專業配送團隊負責配送。圖1為專業配送的流程圖。

3.眾包配送

眾包配送也稱為第三方物流，在眾包配送模式下外賣軟件、商家與第三方物流間要達成信息共享，構建一個物流信息平臺。圖2為三峽大學的眾包配送流程圖。

圖1：專業配送流程圖

圖2：眾包配送模式下的平臺流程圖

圖3：配送評價指標體系

二、O2O模式下校園外賣配送現狀

三峽大學校園外賣以專業配送和眾包配送兩種配送模式為主，其中眾包配送居多，下面將眾包配送與專業配送進行比較，綜合分析三峽大學校園外賣的配送狀況。筆者對三峽大學部分學生進行問卷調查，通過網絡發放問卷并回收148份，有效問卷130份。

1.數據收集

根據調查發現，大家看重的外賣內容主要包括外賣配送時效、丟件情況、破損情況、服務態度、送貨上門五個方面。通過問卷調查的數據，分別對兩種配送模式進行分析。表1和表2分別為專業配送以及眾包配送滿意程度頻率分布表。

表1：專業配送各方面滿意程度頻率分布表（單位：%）

表2：眾包配送各方面滿意程度頻率分布表（單位：%）

表3：五個指標權重值

2.進行模糊綜合評價

利用軟件從時效、丟件情況、破損情況、服務態度和送貨上門五個方面對三峽大學校園外賣的專業配送和眾包配送進行模糊評價。

（1）構建評價指標體系

根據問卷中三峽大學學生關注的五個外賣內容，建立指標體系，如圖3。評語為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

（2）權重獲取

通過對有效問卷的統計得到學生對各內容的關注頻數，計算出各內容權重，如表3。

（3）原始數據輸入結果顯示（如圖4、圖5、圖6）

最后得到專業配送的最終得分為3.694分，眾包配送的最終得分為3.676分。大家對專業配送的滿意度更高。

圖4：專業配送模糊評價結果

圖5：眾包配送評價結果

三、校園外賣配送存在的主要問題

通過調查，現在學生大部分都在用餐高峰期訂餐，學生公寓的外賣幾乎都是由眾包配送團隊進行配送，而眾包配送進行的模糊評價得到的滿意度相對較低。因此，這里主要針對眾包配送存在的問題進行分析。

1.設施問題

（1)配送站設施不規范，外賣衛生難以保證。配送站點將貨物分發到樓層時，幾乎都是在地上直接操作。

（2)眾包配送的騎手配送設施較簡陋。眾包配送騎手的送餐箱基本是超市常見的塑料收納盒，保溫性能不夠好。

（3)樓棟配送員設施不夠。樓棟配送員的配送工具只有編織袋，部分編織袋不是很牢固，如果裝的外賣太重很有可能會斷裂；樓棟配送員手機沒有裝有反映在途信息的APP。外賣的在途信息不能得到更新，如遇客戶催單或撤單情況，只有當外賣送達由客戶告知配送員，不僅降低配送效率，也給用戶帶來較差的體驗感。

圖6：兩種配送模式模糊評價結果比較

圖7：眾包配送系統功能圖

2.人員問題

眾包配送員工作流動性大。眾包配送員大多由學生兼職，工作較靈活，且工作中出現錯誤后也很難被發現，錯誤一旦被發現部分學生會選擇不再上班。沒有明確規章制度對其進行約束。

3.系統問題

（1)眾包配送中間環節多，責任追究難。專業配送直接由配送員取餐送達用戶手中，而眾包配送則要由總配送站分發到各校區，騎手裝車運送到分配送站后又要拿出來分發到各樓棟，中間環節較多，一份外賣至少要經四個人的手，總配送站工作人員-騎手-分配送站工作人員-樓棟配送員，這增加了發生問題的可能性，而且一旦出現問題很難找出是哪個環節出現問題并追究責任。

（2)目前三峽大學訂餐的APP沒有對眾包配送團隊進行評價的系統。

（3)售后服務不夠好，影響用戶滿意度。用戶外賣投訴后經常沒有人與之聯系解決問題。

四、對校園外賣配送的建議

1.規范設施及操作行為

（1）規范分配送站設施

筆者建議分配送站可增加可折疊的桌子、帳篷傘等設施，工作時直接擺好桌子，支好帳篷傘，在桌子上分餐。這樣下雨可以防止泥水濺到外賣盒上，減少外賣盒與細菌的接觸，同時這些設施也應每天工作完成后進行消毒。

（2）規范騎手及樓棟配送員設施

騎手的設施應配備專業的外賣配送箱，可印上眾包配送團隊的標志，專業的配送箱可以保證食物在正常配送時間內的溫度。團隊應淘汰老舊有故障的摩托車，保證工作人員的安全。另外，團隊應給樓棟配送員配備專業手提配送箱，這樣的配送箱跟編織袋相比有更好的保溫功能，同時也應給樓棟配送員安裝能反映在途信息的APP，這樣如果用戶在配送期間有任何要求，都可以直接反映給樓棟配送員。

（3）加強對團隊成員的崗前培訓

每位成員必須要進行崗前培訓，教新成員如何規范化操作，還應注意語言的文明規范，如在將餐送到客戶手中后應說：“祝您用餐愉快！”在客戶抱怨送餐時間長時，應說：“不好意思，讓您久等了！”規范化的操作及文明用語可大大提高客戶的滿意度。

2.建立眾包配送系統

建議平臺可以增設眾包配送系統，加強對眾包配送團隊的管理，系統功能圖如圖7。