西安市餐飲業服務員短缺的原因和對策研究

李靈燕 李曉凡 夏鑫雨

摘?要：本文對西安市主要商圈的餐飲業服務員進行問卷調查，問卷中設計了19個問題，涉及個人特征、工作特征、工作滿意度和流動性等方面。本文通過對采集到的數據進行統計分析，分析和揭示造成西安市餐飲業服務員短缺的主要原因，并提出相應的對策。

關鍵詞：餐飲業;服務員;短缺;流動性;新生代

中圖分類號：F241.21?文獻標識碼：A?文章編號：1008-4428（2019）11-0169-03

一、 引言

隨著中國經濟發展，人民收入水平的提高，餐飲業獲得了加速增長。餐飲業收入從2006年的1.03萬億元增長到2018年的4.27 萬億元，12年增長了3倍收入，增長速度高于GDP增速，也高于社會消費品零售總額增速，已成為擴大消費需求、拉動經濟增長的重要力量。

然而，自2010年以來，這樣一個快速發展的產業卻出現了一種被稱作“用工荒”的現象，并成為常態。很多餐飲企業長年招聘后廚和前廳工人，卻總是招不到足夠的人手，平均用工缺口達20%以上。餐飲業用工短缺不僅僅源于規模擴張帶來的勞動力需求上升，還由于在職員工的高流失率。盡管餐飲企業不斷提高工資和福利，卻至今未能扭轉“招人難，留人難”的局面。

針對餐飲業“用工荒”這一常態化現象的成因，許多學者從勞動總供給-總需求關系變化、餐飲業工作特征、餐飲業從業者特征等角度進行了大量調查和分析。

本文在已有文獻基礎上，選取“西安市餐飲業服務員短缺”這一更為具體的問題進行系統、深入的調查和分析。本文通過問卷調查收集關于西安市餐飲企業聘用的服務員的特征、工作待遇、工作滿意度和流動性等方面的信息，然后對調研結果進行統計分析，在眾多因素中找尋造成西安市服務員短缺的主要原因，并提出相應的對策。

二、 調研對象和問卷設計

（一）調研對象

本項調研采用隨機抽樣方法，在西安市在餐廳較為密集的商圈、街區，向餐廳服務員隨機發放調查問卷。調研范圍覆蓋西安市七大城區，包括碑林區、蓮湖區、新城區、雁塔區、未央區、灞橋區和長安區，共回收217份問卷作為統計分析的樣本。

（二）問卷設計

本項調研的目的是通過調查和分析影響餐飲企業服務員離職傾向的主要因素，來解釋餐飲業服務員短缺的原因。為此，調查問卷包含餐飲業服務員個人特征、工作特征、工作滿意度和離職傾向這四大方面的內容。

1. 個人特征

包括6項內容：性別、年齡段、學歷、身份、選擇服務員這一職業的原因和在職時間。

2. 工作特征

包含6項內容：工作時長、工作強度、工作環境、工資、工作福利和晉升空間。

3. 工作滿意度

工作滿意度是員工對工作內容、環境和待遇的主觀評價，反映員工對工作的期望與工作中實際所得的差異，對員工的離職傾向有著直接影響。本項調研設計了9項滿意度測量項目：工作時間長、工作累，工資低，提供的工作福利不足，提供的培訓不完善，工作環境不理想，與同事、主管相處不融洽，不認同公司文化，晉升空間不足，擔憂職業前景。對每個測量項目采用5級測量法，分別是非常不同意、不同意、基本同意、同意、非常同意，對應的不滿意度得分分別是1分、2 分、3分、4分和5分。

4. 流動性

設計了4項流動性測量項目：從事服務員這一職業的時間、近期是否有離職意向、過去一年換工作的次數和離職去向。

三、 對調研結果的統計分析

（一）服務員個人特征的統計分布

關于餐飲業服務員個人特征的統計結果顯示：女性遠多于男性，男女比例約為1∶3;年齡多在18～30歲，約占67%（圖1）;30歲以下的服務員接受過高中以上教育的超過半數，30歲以上的服務員中學歷不高于初中的占75%以上（圖2）;農民工占比約72%。

（二）服務員工作特征的統計分布

關于餐飲業服務員工作特征的統計結果：工作時間長，每個工作日平均工作時間超過10小時，每個月只有4天假期;工資率低，90%以上的服務員月平均工資水平低于3500元（圖3）;工作福利較差，享有三險一金或五險一金的服務員占比不到6%。

（三）服務員流動性的統計結果

統計結果顯示，餐飲業服務員流動性較高。表現在：

首先，從從業時間看，從事餐飲業服務員工作時間超過3年的占比不到30%，工作時間不滿1年的占比近40%（圖5）。

其次，從更換工作的頻率來看，超過一半的服務員在過去一年內更換過工作。

再次，從離職傾向看，有23%的服務員近期有離職意向。

最后，從離職去向看，60%的服務員選擇去餐飲業以外的行業就業。

（四）工作滿意度項目與離職傾向間關聯程度的統計分析

通過比較有離職傾向的服務員和無離職傾向的服務員對工作滿意度各項的不滿意程度評分，發現對工作環境、工作培訓和工作時間的滿意度與離職傾向間的關聯度較高。有離職傾向的服務員對工作環境、工作培訓和工作時間的不滿意程度評分分別比無離職傾向的服務員高22.8%、20.5%、18.7%（表1）。

本項研究還通過OLS回歸分析方法驗證了，離職傾向與對工作環境、工作培訓和工作時間的滿意度間存在顯著的統計相關關系。以離職傾向為因變量，以對工作環境、工作培訓和工作時間的滿意度為解釋變量，加入性別、年齡和從業時間這三個控制變量，進行OLS回歸分析，得到回歸結果。

回歸結果（表2）顯示：對工作環境、工作培訓和工作時間的不滿意程度均與離職傾向程正相關;對工作環境、工作時間和工作培訓的不滿意程度的系數分別為0.12、0.08和0.05，說明工作環境對離職傾向的影響程度最高，工作時間次之，工作培訓最低;對工作環境和工作時間的不滿意程度這兩個解釋變量的系數的p值小于0.01（在表2中用3個星號標記），說明這兩個變量與離職傾向間的關聯在高顯著性水平上通過檢驗;對工作培訓的不滿意程度的系數的p值為0.05～0.1，在0.1的顯著性水平上通過檢驗;加入控制變量（服務員年齡、從業時間和性別）后，解釋變量系數變小，但仍為正。這說明在控制了服務員個人特征的影響后，對工作環境、工作時間和工作培訓的不滿意程度與離職傾向間的顯著正相關關系仍然成立。

（五）個人特征與換工作頻率間關聯程度的統計分析

本部分考察服務員個人特征與其流動性（用過去一年換工作次數衡量）間的相關性。采用多因素方差分析法，分析服務員個人特征對其流動性的影響。選取性別（男/女）、年齡（高于/低于25歲）、學歷（不低于/低于高中文化程度）和身份（農民工/城市從業人員），過去一個換工作次數作為因變量。

多因素方差分析結果（表3）顯示：年齡和學歷的p值分別為0.012和0.028，均小于0.05，說明這兩個變量與換工作頻率間具顯著相關關系。

本部分還分別對年齡和學歷進行了多重比較分析。將年齡劃分為6個年齡段，將每一年齡段服務員的換工作頻率與其他年齡段進行比較。將學歷劃分為3組，將每一組的換工作頻率與其他組進行比較。

年齡的多重比較分析結果（表4）顯示：20歲以下和21～25歲這兩個年齡段的換工作頻率顯著高于其他年齡段。

學歷的多重比較分析結果（表5）顯示：學歷越低，換工作頻率越低。

本部分的統計分析表明，服務員年齡和學歷顯著影響其換工作頻率。而上一部分的統計分析表明，對工作環境、工作時間和工作培訓的不滿意程度對所有服務員的離職傾向都有顯著影響。因此，本項研究猜測，25歲以下和初中以上文化程度的服務員比其他年齡段和文化程度的服務員換工作頻率更高的原因在于他們對晉升空間的期望更高。

本文通過分別對年齡和學歷與晉升空間滿意度間相關關系做方差分析，對這一猜測進行了檢驗。方差分析結果顯示，年齡和學歷的p值分別為0.000和0.004，均低于0.01，說明年齡和學歷在高顯著性水平上影響晉升空間滿意度。

四、 結論和對策建議

（一）本項研究的結論

近年來，餐飲業存在較為嚴重的服務員短缺問題，一個重要原因是在職服務員流失率高，并且大多流失到其他行業，這可能與餐飲業服務員的工作特征有關。調查結果顯示，餐飲業服務員工作具有工資低、福利差、工作時間長、工作環境差、較少提供有助于員工未來發展的培訓、晉升空間小等特征。本文通過回歸分析驗證了，餐飲業服務員對工作環境、工作時間和工作培訓的不滿意程度與其離職傾向間存在顯著正相關關系。本文還通過方差分析發現，餐飲業服務員的年齡和學歷與其換工作頻率間存在顯著相關關系：年齡越小，學歷越高，換工作頻率就越高。

（二）緩解餐飲業服務員短缺問題的對策建議

根據本項研究的發現，結合相關人力資源管理理論，為餐飲企業緩解服務員短缺問題，提出以下對策建議。

1. 提高服務員工資福利待遇，改善工作環境

盡管餐飲業服務員的工資在逐年提高，但與其他行業相比，缺乏吸引力和競爭力。2018年，全國城鎮私營單位就業人員年平均工資為49575元，而住宿和餐飲業私營單位就業人員年平均工資只有39632元，為全國平均水平的80%，是年平均工資第二低的行業。為服務員交社保的餐飲企業占比極低。

根據美國心理學家赫茲伯格的雙因素激勵理論，基本工資、福利和工作環境屬于保健因素，這類基本需要得不到滿足會使員工產生不滿情緒，從而消極怠工或離職。因此，餐飲企業如果不能較好地改善服務員的工資福利和工作環境現狀，就難以扭轉服務員高流失率的困境，影響到餐飲企業的正常經營。

2. 實行8小時工作制

餐飲業服務員目前的工作時間過長，嚴重擠壓服務員休息、學習、與家人和朋友相處的時間。盡管餐飲業的特點決定了其工作時間不可能安排為朝九晚五，但仍然可以通過對輪班時間進行合理的安排，執行8小時工作制。

3. 多聘用本地中年人

餐飲企業傾向于招聘18～25歲的年輕人，因為年輕人體力好、有活力、學習和溝通能力強。但是，1995年后出生的年輕人由于受教育程度比上一代人高，又是在新的社會政治、經濟、科技、教育和文化環境中長大，其對技能學習、職業發展和自我實現的需要更為強烈，而很多餐飲企業的生產經營方式決定了其所能提供的培訓和晉升空間難以滿足年輕人的需要。

本文研究結果表明，中年人由于年齡和學歷的關系，對晉升的要求不高，更穩定和踏實。因此，建議餐飲企業多聘用中年人從事服務員工作。尤其是本地中年人，不需要企業提供住宿，從而餐飲企業可以用更高的工資來吸引這部分人群。

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作者簡介：

李靈燕，女，四川富順人，博士，西北大學經濟管理學院副教授，研究方向：馬克思主義政治經濟學、金融投資學;

李曉凡，男，陜西寶雞人，西北大學經濟管理學院研究生，研究方向：政治經濟學;

夏鑫雨，男，四川瀘州人，西北大學經濟管理學院研究生，研究方向：政治經濟學。