全國12315平臺消費維權大數據分析研判應用

◆韋東鵬 袁 剛 豐 蘇 李 靜 唐 琦 張君維 王 歡 郭 爽

（國家市場監督管理總局信息中心 北京 100088）

近年來，全球性電子商務和移動互聯網的迅猛發展不斷創造很多新的消費需求，推動了服務業轉型升級，日益成為經濟發展新的原動力，也催生了很多新興業態和消費模式，伴隨著互聯網的飛速發展，中國互聯網用戶目前已超過7億，傳統的政府監管方式和消費維權模式已很難適應新形勢下的各類問題，急需要政府利用互聯網、大數據技術來適應市場監管和消費維權的新形態。

為更好的維護新環境下的消費生態，服務好消費者，政府服務方式也需加速向互聯網化轉變，2015年5月4日，國務院出臺的《關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》（國發〔2015〕24號）明確提出“加快建立全國12315互聯網平臺，完善網上交易在線投訴及售后維權機制”的任務，并明確由國家市場監督管理總局牽頭落實。平臺一期工程于2017年3月14日正式上線運行。平臺上線后，全國各地消費者可以通過互聯網或移動互聯等方式登錄平臺進行24小時便捷地投訴、舉報；市場監管總局、省局、市局、縣局、市場監管所等五級市場監管部門作為工作用戶登陸平臺，依法履行職責；各地市場監督管理部門依靠該平臺交流信息，開展執法合作。

全國12315平臺是消費者保護自己權利的主要渠道，每天都會產生大量消費維權相關數據。這些數據是消費者對當前市場存在的問題的實時反饋，可以及時準確地反映出消費熱點的變化特征和規律，反映出市場主體的誠實經營狀況，商品質量和經營狀況，以及市場公平交易秩序狀況。它們是市場監管質量的參考，也是評價市場監管行政管理機關監管成效的主要依據。因此，消費權益保護數據的分析將成為市場監管部門提高工作效率、增強服務能力的重要手段，也是大數據快速發展時代的新要求。

1 全國12315平臺消費維權大數據分析作用

1.1 為政府部門決策提供參考

使用全國12315平臺企業實體注冊的相關數據、咨詢投訴等消費維權數據，通過對這些數據的分析判斷，可以幫助市場監管部門客觀分析消費環境的現狀，同時也可以驗證國家經濟產業政策的實施效果，為政策制定提供參考，并協助進行宏觀調控和決策。

1.2 為消費者提供消費預警

通過對全國12315平臺投訴咨詢和舉報數據進行趨勢分析，可以幫助消費者權益保護部門有效識別消費領域中的潛在風險，并通過提前向消費者發布消費者預警來避免集中消費問題。同時，市場監管部門通過消費者投訴集中的商品和經營變化情況，識別出與消費者相關產業存在的問題和不足，為消費者提供正確的消費引導。

1.3 為商家企業提供精準的需求信息

全國12315平臺的消費者權益保護數據中存儲了大量的消費者投訴和消費調解信息，通過大數據模型挖掘，模擬出消費者畫像，可以為商家提供市場研究和產品開發的依據和參考。此外，消費者投訴數據所反映的區域產業發展和消費者市場環境也能為企業提供權威的市場環境信息。

1.4 推動消費環境安全放心指數不斷提升

通過全國12315平臺消費維權大數據分析，科學準確了解消費環境的總體情況和趨勢變化，及時發現存在的風險和問題，引導消費環境的改善。同時通過發布和解釋消費者環境指數，消費者可以充分了解消費者環境信息的變化，并有效引導消費者進行理性消費。以消費環境指數為出發點，改善消費環境，營造放心、愉悅、安全的消費環境，推動消費潛力的釋放，促進消費轉型升級。

2 全國12315平臺消費維權大數據分析應用

（1）關聯分析。投訴量與宏觀經濟指標的關系研究，通過多元回歸分析等方式，掌握投訴量和宏觀經濟指標變動的內在關系；

（2）趨勢分析。掌握投訴量、投訴率、二次投訴率、投訴行業、投訴問題類型變化趨勢，分析研判趨勢或變化形成原因；

（3）預測分析。通過趨勢分析，運用時間序列分析等統計學方法，結合可能出現的投訴量與宏觀經濟指標的關系，嘗試對未來消費投訴“量”、“率”和“類”上的變化預測，為業務處室定位日常監管的盲區和短板。

（4）結合各地市場監管部門投訴處理人員配備，實時分析各地市場監管部門人均投訴處理案件量；

（5）實時對比各地市場監管部門近1個月（3個月、6個月、9個月、1年）投訴案件平均處理時長。

①以高效地區帶動低效地區，提升投訴處理人員業務能力及效率；

②深入分析時長差別原因，找出投訴處理難點行業領域、集中投訴企業或經營者。

溶解氧在酒類發酵和貯存過程中起著重要作用，是檢測的重要指標[18]，通過測定不同貯藏時間溶解氧的變化（見圖1），探究溶解氧在陳釀過程中起到的作用。

（6）風險預警及異常點判定。結合企業名錄，實時統計各注冊在冊企業日投訴量，及時發現投訴突增企業、突增問題、突增地區。了解誘發突增的原因，并及時進行風險甄別和預警。

（7）熱力圖分布。展示近一個月各地投訴量分布。

（8）城鄉對比分析。從投訴量、投訴行業、投訴問題類型、人均投訴處理案件量、平均處理時長等不同角度進行城市和農村地區投訴對比，及時發現城鄉差異點，實現對城市和農村地區的靶向監管。

（9）定向加強消費維權教育。實時對比不同人群的投訴量、投訴行業、投訴問題，針對不同人群，實行定向消費維權教育和消費警示提示。

（10）預警與決策分析。結合企業名錄、企業投訴量、投訴增長率等信息進行描述性統計，篩選投訴熱點地區、熱點企業、熱點商品/服務、熱點品牌，進行熱點聚焦，針對其進行重點監測，發布投訴預警信息和重點監管預警，對反映強烈的重點商品和行業加強監管，有針對性地開展跟蹤抽檢，進行專項整治，為調整工作重點和制定政策法規指引方向。運用時間序列分析等統計學方法，建立投訴預測分析模型，監控并預警消費市場秩序異動，如企業投訴量異動、商品/服務投訴量異動、行業投訴量異動。

（11）投訴主體分析。結合消費者信息庫、投訴信息庫，通過聚類分析，將消費者進行分類，并形成各個分類特征與標簽庫，結合決策樹算法訓練模型，生成消費者畫像，給處理人員提供輔助。

（12）類案分析。依托匯集的所有被投訴信息（企業、商品、品牌、投訴內容等），使用相識度匹配算法，形成類案輔助庫，對處理人員進行輔助，可獲取到類似案件的處理過程、處理方式、處理結果信息。

消費者專題：按照年齡段、性別、主要購物方式、主要投訴渠道、地域等消費者進行數據統計分析，了解消費者的訴求、消費者購買習慣，分析消費者的維權意識，有針對性的對消費者進行消費維權知識宣傳和普及，引導消費者以正確的方式和渠道進行維權。

被投訴主體專題：提供對被投訴主體按行業、按地域、按投訴量等的統計分析。結合企業主體登記數據，對行業集中分布地區的投訴數量趨勢進行分析。

（14）處理及監管效能分析。對投訴情況進行分析，統計各級機關處理數量、未受理數量、向下級交辦數量、監督ODR企業開展和解數量、辦結數量等。對行政效能進行分析，對辦理單位所用時長、辦理結果等進行分析。

（15）專項分析。針對專項整治或特定事件（如3.15消費者權益保障月）等事件前后的投訴數量進行同比、環比分析，分析專項整治效果，為調整監管重點或制定政策法規提供依據。

3 總結

全國12315平臺是當前消費維權數據的大倉庫，依據平臺匯聚的真實數據，采用大數據技術進行分析，為各級市場監管部門提供實時監測本轄區內消費者訴求信息，動態分析消費訴求熱點，及時準確掌握消費熱點變化和當前市場秩序，有針對性地加強對存在問題較多行業和市場主體的事中和事后的監管。

隨著“互聯網+”理念的普及，為了更好發揮信息服務發展、服務社會、服務民生的作用，全國12315平臺應從以下三個方面進行進一步的思考：

（1）建立市場監管數據收集模型

側重于隔離數據集約化，分散數據集成和抽象數據集優化的目標定位，以市場主體注冊信息為主體，建立以消費者權益保護、法規執行、廣告監控、商標管理、相關行政執法部門、專業服務機構、協會商會行業等信息的數據資源體系。通過運用網絡思維、有效性思維和應用智能思維，創新數據收集方法，從電子商務平臺、社交網絡、互聯網媒體、企業管理系統和數據服務提供商那里獲取市場主體的行為跟蹤數據，形成市場監管部門的專業知識數據庫；不斷提高監管準確性和有效性，提高服務細化度和針對性，并提高良好治理和協調能力。

（2）建立市場監管數據應用模型

市場監管部門的數據具有實用性、匯總性、基準性和動態性的特點。根據信用度、生存期、活躍性為描述核心，定期編制市場主體分析年報；根據市場主體類型、行業分布、行業構成、數量構成和投資偏好為描述核心，編制市場主體發展分類和定位報告；根據市場實體和商品相對集中在虛假宣傳,廣告主、廣告經營者和廣告發布者在日常廣告監測有更高的違約率，廣告市場主體的現狀為描述核心，發布廣告行業發展報告；根據侵權數量、尼斯分類、商標數量為描述核心，發表商標品牌的發展報告；根據產品抽樣合格率、關鍵典型案例、重要消費警示以及與生活消費密切相關的主要不合格產品清單為描述核心，公布流通領域商品質量報告。同時，要加強與高等院校和科研院所的溝通與合作，提高市場監管數據使用的社會化水平。

（3）建立市場監管數據服務模型

在簡政放權、放管結合和優化服務的新常態下，通過對大數據的技術的運用，加強對市場主體的服務和監管。通過對市場準入、生產經營、投訴和舉報、違法和不誠信等主客體數據的相關分析，可以有效聚集、有力交集、有序收集市場監管體系的內外部數據；有效把握市場主體的共同個性需求和問題，為市場監督部門依法有效履行職責提供信息，通過數據促進服務監督從傳統到現代，從經驗到科學，從粗放到精細的轉變，從而提高服務的針對性和監督的準確性。