酒店內(nèi)在文化與人力發(fā)展的共融探討

(西安歐亞學(xué)院 陜西 西安 710000)

人才規(guī)劃是每個行業(yè)或者公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店行業(yè)作為一個典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力的發(fā)展更是至關(guān)重要。人才的發(fā)展不是一朝一夕就可以完成的，它需要通過規(guī)劃發(fā)掘，找到合適的人才并且根據(jù)人才的特性和企業(yè)發(fā)展的需要制訂合適的發(fā)展計(jì)劃和路徑。中間還要經(jīng)過考核測評以及不斷地修正，幫助潛力人員成長為合格的酒店骨干，從而幫助酒店經(jīng)營，最終達(dá)到酒店發(fā)展的人力需求。

但是由于酒店行業(yè)的經(jīng)營特性和薪資水平的影響，酒店業(yè)員工的離職跳槽率高、時間間隔短。根據(jù)邁點(diǎn)研究院2017的數(shù)據(jù)調(diào)查，中國酒店員工的離職率在20%～40%，而且基本集中在一線員工和中層管理人員。對比調(diào)查樣本(200人以上的酒店)中的所有離職人員，員工占30%，管理層人員占70%。換而言之，就是酒店中層以上的管理人員很難發(fā)展成高層管理就已經(jīng)流失了。

而員工流動最頻繁的三個部門依次是餐飲部、前廳部和客房部，這三個部門正是酒店最重要的營運(yùn)部門和盈利部門。酒店的主要經(jīng)營板塊就是客房和餐飲，其中客房收入一般會占到酒店盈利的60%～70%，并且由于客房的收入較為穩(wěn)定所以一直是酒店經(jīng)營中最重要的一部分。前廳部和客房部則是保證酒店房間售賣和衛(wèi)生環(huán)境的重要部門，客人的入住體驗(yàn)也主要集中在這兩個部門。如果這些部門不穩(wěn)定，人員流動過快，后期服務(wù)跟不上，那么將會直接影響酒店的總體收益。此外，餐飲收入也是酒店盈利的一個基準(zhǔn)點(diǎn)。一個酒店的餐廳設(shè)計(jì)和食品質(zhì)量決定了酒店的檔次和客戶群體。一個高星級酒店的餐廳，往往有著較為固定的客源群體。這些群體有著自己獨(dú)特的用餐習(xí)慣和嗜好，喜歡在熟悉的環(huán)境中享受自己的時光。餐飲部的人員變動頻繁，在一定程度上會影響到這些客人的感知。沒有了熟悉的員工，沒人知道他們的喜好，總要重復(fù)說出自己的要求，這些都會使顧客的體驗(yàn)感降低，從而對餐廳的服務(wù)大打折扣。久而久之酒店就會慢慢地失去這些老客戶，而吸引新的客戶需要承擔(dān)更大的風(fēng)險并且花費(fèi)更多的成本。

近幾年，隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)在中國的逐漸興起。越來越多成熟的國際酒店集團(tuán)看中了中國這一巨大的市場，將自己的觸手伸到了中國的內(nèi)地。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019年在中國內(nèi)地，將有30多家國際頂級奢華品牌酒店開業(yè)。并且很多都瞄準(zhǔn)了國內(nèi)的準(zhǔn)一線城市或者有潛力的二線城市。隨著這些酒店的開業(yè)，將會提供很多的工作機(jī)會，并且需要大量的管理人才。而國內(nèi)的中高檔酒店品牌，也在走向縱深，需要大量的人才來補(bǔ)齊品牌定位不明確、服務(wù)水平參差不齊、培訓(xùn)管理欠缺等運(yùn)營短板。

酒店員工緊缺，高級管理人員缺乏的問題再一次被大家熱議。傳統(tǒng)的提高績效管理、增加員工福利等手段和方法并未使酒店人才流失頻繁這一現(xiàn)象得到改善。反而一些酒店因?yàn)榭冃н^于嚴(yán)格或者未達(dá)到要求的員工晉升過快管理不當(dāng)，使更多的人才出走，造成人才的進(jìn)一步緊缺。現(xiàn)在用工市場的主力是“80后”、“90后”，而在酒店行業(yè)這個偏向年輕人的用工環(huán)境中，“90后”才是酒店的工作主力，很多中層人員和基層人員都是“90后”出生。他們這代人和“70后”、“80后”有著很大的不同，生活在相對富庶的年代，從小和計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)為伍。大多數(shù)“90后”的員工父母都是“60后”或者“70后”，父母都受過教育，家庭情況較好，基本沒有負(fù)擔(dān)。很多家庭還可以為他們提供很優(yōu)越的生活環(huán)境，在畢業(yè)之前父母就已經(jīng)提供了生活需要的車子、房子，讓他們沒有后顧之憂。再加上很多新興的互聯(lián)網(wǎng)衍生產(chǎn)物提供了更多的工作可能，所以他們這代人選擇工作的很大一部分理由是源自自己的內(nèi)心，覺得開心那就多干一段時間，不開心隨時就離開。

在國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)討論社區(qū)知乎的回答排行榜里，關(guān)于“90后”選擇職業(yè)的要素排名第一的是職業(yè)的環(huán)境。這里所說的職業(yè)環(huán)境指的并不是“硬件環(huán)境”，更多的是“軟件環(huán)境”。是同事之間是否有共同語言，價值觀是否相融，工作是否“心累”。在“90后”的職場里很少看到給領(lǐng)導(dǎo)送禮的現(xiàn)象，更多的是領(lǐng)導(dǎo)需要走近員工跟他們打成一片。因?yàn)椤?0后”的員工都太有個性了，太容易走了。領(lǐng)導(dǎo)高高在上，那么員工只會越逃越遠(yuǎn)。這些與“70后”、“80后”完全不同的擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更多地體現(xiàn)了新一代年輕人職業(yè)價值觀的改變。他們會為了更好的職業(yè)體驗(yàn)而放棄掉更多的金錢利益，他們需要自己的空間，討厭紛亂復(fù)雜的人際關(guān)系。如果工作場所讓人覺得壓抑，上下級或者同事之間難以融洽，那么給再多的錢也很難讓“90后”的員工留下。反之，如果公司氛圍和諧自由，領(lǐng)導(dǎo)沒有架子和員工打成一片。那么，即使工作累一點(diǎn)工資少一些，只要開心他們也會留下。就因?yàn)檫@樣的職業(yè)價值觀，使很多所謂的高級績效管理，精細(xì)化KPI考核技巧等“硬核”的管理技能在對員工流失、培養(yǎng)發(fā)展這一塊束手無策。因?yàn)椤?0后”的員工更需要企業(yè)給予柔性的管理而非硬性的制度。

在酒店這樣一個年輕并充滿機(jī)遇的行業(yè)里，如何將源源不斷的“新鮮血液”輸送到各個部門，并且保證它們能夠成長為企業(yè)的“枝干”和“心臟”，是人力資源管理的主要核心問題。基于酒店的產(chǎn)業(yè)形態(tài)特點(diǎn)，初入酒店的員工基本都無法拿到很高的薪資福利，甚至一些中層員工也難有較高的工資或者獎金。這成為很多酒店人力資源管理的一個痛點(diǎn)，但是“90后”的擇業(yè)特質(zhì)將這樣的痛點(diǎn)慢慢縮小了。同時，帶來的是更高要求的環(huán)境、文化、感知等軟性的需求。所以，人力部門也應(yīng)該改變自己的管理思路，考慮到從何種角度提升酒店員工的感知力，怎樣營造積極的企業(yè)文化來將員工牢牢地抓住。讓他們開心地工作生活，愿意留在酒店繼續(xù)效力。

營造一定的文化氛圍，并不是一個簡單的事情，這需要整個酒店管理層的全面支持和努力。人力資源部門需要制定一個清晰合理的目標(biāo)，并輔助一系列的活動和培訓(xùn)來幫助酒店建立更好的文化，并通過所有管理者落實(shí)并傳播出去。

第一，利用情感投資，了解員工的思想狀態(tài)，解決實(shí)際問題，幫助他們消除工作中的壓力。特別是酒店中層以上的管理人員往往面臨著比基層員工更多的壓力，當(dāng)工作壓力達(dá)到一定程度而又無法開解的時候，負(fù)面情緒就會迎面而來。當(dāng)負(fù)面情緒從管理者處宣泄出來，對于團(tuán)隊(duì)氛圍和士氣，將有著打擊式的破壞。人力資源部門可以通過不定時的非正式聊天、定期舉辦一些活動等，用一種潤物細(xì)無聲的方式，化解工作中的不愉快，給管理者一個宣泄的出口，從而減少對團(tuán)隊(duì)的負(fù)面影響，也有利于營造一個輕松愉悅的工作環(huán)境。

第二，與員工的家人保持溝通，酒店的人力資源部門可以不定期地組織一些家庭親子類活動，如運(yùn)動會、歌唱比賽、爬山等。通過這些活動邀請員工的親屬參加，從側(cè)面了解員工的家庭環(huán)境和交際圈子，讓員工有歸屬感，感覺到被重視，營造一個溫馨和歡樂的職場文化。

第三，牽引領(lǐng)導(dǎo)作出榜樣的引領(lǐng)，幫助營造積極的工作狀態(tài)。可以定期要求各部門的領(lǐng)導(dǎo)組織小部門進(jìn)行積極案例或者故事分享，鼓勵各部門管理者將自己在工作中的積極經(jīng)驗(yàn)分享給員工，營造一個溫馨的分享環(huán)境。最后由人力資源部門定期舉行評比，獎勵在分享會中表現(xiàn)突出的管理者。從而鼓勵管理者更加重視部門文化營造，為基層員工樹立好的榜樣。

第四，利用當(dāng)?shù)氐慕逃Y源，定制培養(yǎng)符合酒店的需要的新型補(bǔ)給人才。酒店的人力部門定期組織到各大學(xué)校進(jìn)行宣講，傳播酒店的經(jīng)營理念用人模式。并且要求酒店的管理團(tuán)隊(duì)定期作為客座嘉賓與這些儲備人才進(jìn)行交流。一來幫助潛在員工更加了解酒店的文化；二來也讓管理團(tuán)隊(duì)真切地參與到員工的前期培養(yǎng)，鍛煉他們的主人翁意識，同時可以對意向員工進(jìn)行優(yōu)先的了解和潛在篩選。

通過這些方法的循環(huán)磨煉，酒店的管理層將會被打磨得更加積極主動，同時具備絕對的傳播力量并且充滿人文關(guān)懷。對自己篩選并培養(yǎng)的人才，每個領(lǐng)導(dǎo)也將倍加珍惜。整體團(tuán)隊(duì)變好了，大家充滿關(guān)懷成為一家人，那么人員流失的問題也將得到很大的改善。員工和管理者是通過文化這個“無形的手”連接起來，不斷地迭代發(fā)展最終成為酒店的中流砥柱。

當(dāng)今社會，是一個飛速發(fā)展，不斷更新的社會。傳統(tǒng)的方法和技能時刻面臨著挑戰(zhàn)，依靠經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)來解決復(fù)雜的用人問題顯然不可取。在未來酒店業(yè)的發(fā)展中，人本理念仍會是酒店人才管理的主流觀念。如何營造一個軟性的氛圍，利用酒店自身獨(dú)有的文化和管理者的魅力來影響一代一代的酒店人，是酒店人力資源管理中一個值得深思的問題。