淺談客戶服務投訴管理與處理技巧
——以重慶某燃氣企業為例

(重慶燃氣集團股份有限公司市場發展部(客戶服務中心) 重慶 400000)

一、燃氣企業客戶投訴原因

企業在經營發展的過程中，總會不時地遇到客戶投訴問題，處理客戶投訴已經成為企業的必修課。燃氣行業的投訴是指：燃氣客戶在使用天然氣、辦理燃氣業務和服務過程中出現問題，影響客戶的正常使用和獲得相關服務的權利，客戶向燃氣公司、相關新聞媒體及相關市級部門進行申訴的行為。筆者通過對重慶某燃氣企業生產經營過程中引發客戶投訴的原因分析后得出以下問題。第一，投訴管理模式不完善。未能建立完善的客戶服務投訴體系和制度，導致客戶體驗感差。第二，由于員工自身素質參差不齊，在服務過程中態度不好、舉止不當，引發客戶不滿，導致投訴。第三，由于員工業務技能和技術水平欠缺，在執行相關制度或流程時發生差錯，引發客戶不滿，導致投訴。

二、完善投訴管理模式

(一)建立客戶投訴體系

物質生活變得豐富的今天，客戶的維權意識進一步提高，簡單的一聲“對不起”已經不能解決投訴問題，形形色色的投訴和各種各樣的訴求使企業處理投訴的機制和方法發生了重大的變化。客戶投訴管理體系是解決投訴爭端的重要支撐，科學的投訴管理體系，可以幫助企業有序地解決棘手的客戶投訴，將損失降到最低且能不斷提高客戶滿意度，維護企業形象。

(1)要從實際情況著手，切實轉變觀念，有針對性地制定符合本企業的投訴管理體系，本著“公平、公開、實事求是”的原則，從客戶角度出發，按照首問責任制的要求，限時處理、分級處理、閉環處理。比如，客戶撥打客服熱線反映訴求，表示不滿，客服應立即安撫并記錄客戶相關信息，并通過電子工單的形式派發到所屬供氣管理單位。供氣管理單位負責人接單后，在規定時效內做好處理、回復及協調工作，客戶服務管理部門對該投訴的執行情況進行監督和管理，并進行后續客戶關懷和電話回訪。注重協同聯動，改“并聯”為“串聯”，提高組織一致性。

(2)梳理本企業內部工作流程。集中發生投訴的環節有哪些，哪些員工容易引發客戶投訴，這也是企業關注的焦點。如燃氣企業，涉及抄表、收費、安全檢查、業務辦理和電話聯系環節，這些環節都是直接與客戶打交道、面對面，在提供服務過程中，這些環節也最容易引發客戶的投訴。那就要求企業有先機意識，安排業務技能過硬、服務技巧夠強的專業人員上崗，并能保證“AB”角輪崗制度，如遇有特殊情況，能臨時調配人員，以備突發事件。

(3)建立完善的獎懲制度。綜合運用現場檢查、專項抽查、電話回訪等形式，全面跟進各單位服務能力提升的對標管理、考核評比等工作。對成績突出的予以表揚，對長期被客戶有效投訴的員工堅決問責。強化工作考核，根據客戶投訴處理的結果，在企業內部認真尋找產生客戶投訴的原因，提高員工工作積極性，獎勵優秀員工，對服務質量不好的員工也應給予一定的懲罰，以此為戒。如在企業內部，可以開展“年度零投訴服務明星”“月度服務能手”“優質服務員工”等評選活動，獎勵對企業做出貢獻的、業務水平和服務質量過硬的員工，增強員工歸屬感和積極性。當然，被客戶有效投訴的員工，也應該依照相關制度，受到相應的懲罰，該員工所在部門負責人也應負連帶責任，并納入年度公司績效考評中。獎懲分明、公平公正，不僅能給公司帶來新的企業氛圍，也能敦促表現不佳的員工積極向上。

(二)注重內部培訓，提升員工服務質量

要正確認識客戶投訴，客戶投訴是企業改進的機會，投訴時客戶對企業的評價是重要的信息，學會認識投訴的價值，這些價值能使企業更清楚地看到自己的不足，并加以改進。為客戶提供優質服務是貫穿企業始終的宗旨，隱患勝于明火，我們應重視投訴的預防，對客戶投訴問題有前瞻性考慮，這要求我們的員工在掌握本崗位業務技能技術的同時必須要具備較高的客戶服務意識、較強的客戶服務理念。這時，員工的培訓就顯得尤為重要。建立常態化教育培訓機制，強化分級分類的培訓，增強服務人員和管理人員素質提升的實用性、有效性，不斷提升服務能力。燃氣企業每年應組織開展至少兩次集團層面服務管理能力提升的集中培訓、現場培訓等工作。各供氣單位應以服務規范、服務標準和崗位技能為重點，通過集中學習、現場教學、案例教學、班組例會和技能競賽等行之有效的方式提升從業人員崗位服務技能。

(三)增強溝通技巧和服務禮儀，巧妙處理客戶投訴

服務利益是指服務人員與顧客接觸或者提供服務時的交往藝術，每位員工都懂得最基本的服務禮儀和溝通技巧，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了，而是我們忽略了。

1.處理投訴時，應避免感情用事。沉著應對客戶的抱怨和不滿，耐心傾聽、冷靜分析，站在客戶角度體諒其心情，并表現出有能力為客戶處理好投訴事件，得到客戶信賴。

2.要有一顆“我就是代表整個燃氣企業形象”的心。這一覺悟在處理客戶投訴時更加重要，因為它決定了你是站在何種角度思考和處理投訴問題，決定了你是否能在企業和客戶利益之間找到平衡點。客戶不僅僅是對一個工作人員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒直接引向公司，這就要求我們必須具備自覺性，這是基本的素質。

3.要有把客戶投訴當作磨煉的心理。把客戶投訴當成一種磨煉，也是自己內心得到平衡的一種手段。培養自己的忍耐性及各種優良的品質，即使有不愉快的事發生，不妨對親近的同事說說自己的處境和苦惱，減輕自身心理壓力，鼓勵自己擁有面對負面情緒迎難而上的魄力。

4.鍛煉與提高語言交流技能。好的語言交流技能常常是人格魅力所在，被認為是一種人性的品質，實際上，好的語言交流技能是可以通過學習而得到的，而且還能通過系統的訓練而得到不斷的進步。在與客戶交流時，應表現出親切、友好的態度，要令客戶意識到，與你溝通是非常愉快的，保持積極向上的心態，學會換位思考，感知客戶的心理需求，感知他人情緒，我們就更容易揣摩客戶心理，從而更好地處理投訴。

總之，客戶的需求不同會產生不同的投訴，不同的客戶有不同的投訴心理，同一客戶在不同的環境下投訴心理也有差異。解決客戶投訴不僅是維護客戶利益，從更廣義的層面上，也是維護了整個企業的外部形象，促進企業調整工作流程改善服務質量，滿足不同客戶的各種要求，提高客戶滿意度，是保障企業在日益激烈的市場競爭中處于優勢地位的關鍵。