企業電話營銷中存在的問題與對策

馬忠才

（浙江工貿職業技術學院，浙江 溫州 325000）

隨著信息傳播技術的發展，企業目前普遍采用的產品營銷方式有：主題網頁推廣、現場人員推廣、紙媒體廣告、微信公眾號和APP等，眾多的新媒體營銷手段給電話營銷帶來了巨大的沖擊。但是，鑒于目前全國超10億的手機（電話）用戶量，電話溝通具有省時、省力、溝通快捷等優勢，電話營銷在企業經營中仍具有不可或缺地位。盡管銷售類企業在銷售初期，可能會運用各種新媒體推廣渠道，宣傳并擴大產品的知名度，但后期仍須通過銷售人員的電話營銷，來尋找客戶、回復咨詢、洽談細節、達成交易等。可以說，現代銷售活動的每個環節，都離不開電話營銷，各銷售企業也高度重視電話營銷的投資與發展。

一、電話營銷中存在的問題

電話營銷是目前大部分行業、企業普遍采用的營銷手段，但在電話營銷實踐中，客戶對陌生號碼的警惕性非常高，營銷人員自報家門后，客戶掛斷電話的概率在90%以上；即使聽完營銷人員介紹，絕大部分客戶會表示對產品不感興趣或不需要；更有部分客戶對產品甚至銷售人員的銷售意圖表示懷疑。較高的掛斷和拒絕率，嚴重挫傷了電話營銷人員的積極性和自信心，給他們造成巨大的心理壓力。在經歷一段時間的電話營銷后，很多從業人員甚至提前退出行業，影響到職業發展。

二、提高電話營銷成功率的對策

電話營銷是職場人士必備的一項重要能力，它涉及到營銷人員的自我心理建設、產品和營銷知識、營銷策略、溝通技巧等方面。營銷人員須做好相關的知識和技巧儲備，并在電話營銷實踐中努力運用，才能做好營銷工作。同時，要從營銷實踐中不斷借鑒、總結經驗與教訓，做到不失信心、永不放棄，才能在實踐中逐步提升自己的實戰能力。經過對眾多電話營銷案例的分析，作者認為只要從以下幾個方面著手，可有效提高電話營銷的成功率。

（一）提高自身的法律意識

電話營銷自20世紀60年代產生于美國，其合法性一直受到人們的質疑。一方面，作為一種現代營銷手段，電話營銷具有快捷、成本低的特點，促進了商業的巨大發展，為現代經營活動的必須。但另一方面，電話營銷也存在著干擾消費者安寧、侵犯電話用戶隱私，甚至詐騙犯罪等問題。為此，許多國家都頒發了電話營銷相關法律、法規，既明確了電話營銷的合法地位，也對電話營銷進行了法律規制。鑒于以上現實，營銷人員要做好電話營銷，必須具備法律意識。首先，必須選擇撥打電話的合適時間段，做到中午不打攪，晚上休息不打擾，盡量不占用客戶的私人時間；即使偶有打擾，也要及時做出誠摯道歉。同時，營銷人員還必須清楚自己的產品質量，對于劣質、非法產品堅決不予營銷，更不能利用電話營銷進行欺詐等犯罪活動。此外，獲取客戶信息渠道與途徑要合法，對已有的客戶信息要保密，杜絕客戶資料的買賣行為。總之，電話營銷必須置于法律允許的范圍內。只有合法合規的營銷行為，方能受到客戶積極回應，也才能提高營銷成功率。

（二）撥打電話前充分準備

充分的準備是電話營銷的關鍵，也是緩解撥打電話前心理壓力的良方。在撥打電話之前，首先要明確打電話的目標，明白最終目的是向對方推銷自己的產品或服務。既然是推銷，遭到對方的拒絕實屬正常，不被拒絕反而是運氣。其次，要調查客戶的基本情況，通過客戶公司網站了解對方經營的主產品是否與我方營銷產品相吻合，客戶公司的銷售市場分布情況等，這樣可提高電話營銷時產品介紹的針對性。最后，對所營銷的產品或服務要有深度的了解與分析，熟悉產品較同類其他產品的優勢。這樣，在電話溝通時才能重點突出、針對性強，準確地向客戶介紹產品，回答客戶的疑問。

（三）精準選擇客戶對象

電話營銷的成功要以足夠地撥打數量為條件，但更切忌不加選擇的盲目電話營銷，漫天撒網式的撥打電話既費時費力，成功率也低。任何電話營銷都是從目標客戶的選擇開始，成功的關鍵在于找準目標，篩選出足夠多的有效潛在客戶。現代銷售型企業一般都建有完善而強大的客戶數據庫和分析平臺，儲存了多年積累來的客戶信息。營銷人員一定要充分利用企業客戶信息資源，經過平臺的分析，篩選出重點的客戶作為電話營銷的對象，避免盲目性。篩選出的電話營銷對象一般要滿足三個條件：必須是經營同類產品的銷售企業或個人；有潛在或明顯擴大銷售量和銷售市場的需求；聯系人要有決定權，最好是企業的總經理或銷售經理。精準的客戶，意味著精準的需求，營銷人員電話營銷時被掛斷的概率相應較低。

（四）熟練運用電話小技巧

電話營銷時，還應注意總結運用一些小技巧。接電話者經常不是所要找的企業負責人，助理人員經常會掛斷營銷人員的電話，此時若運用一些巧，可有效繞過這些障礙。比如，在查閱客戶資料時，不妨同時找到老板的姓名，打電話時直接找老板接電話，若對方詢問你的身份，可以說是老板的客戶或者朋友，這樣接通的機會更大。多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功概率也比較大。對于重點的客戶，被拒接后可以找到同事讓同事換個號碼撥打，也可提高成功的概率。另外，還可以對方合作伙伴的身份撥打電話，例如：“你好，我是XX公司的XXX，請幫我接一下你們老板，昨天我發了一份郵件給他，想確認是否收到。”如果負責人不在，不妨反問：“沒關系，XX老板一般什么時候在呢？您看我說明時候方便打過來，要不我下午再給您打？”這樣接電話的人就很難再拒絕了。

（五）精心構思電話開場白

營銷電話接通后，客戶往往給你的時間在10秒鐘左右，最多不超過30秒，如何在短暫的時間內介紹公司及自我，引起客戶的興趣，讓客戶愿意聽銷售人員繼續談下去，營銷人員必須在極短的時間內，讓客戶獲得以下三個信息：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶是關于什么產品，目的是什么？3、我公司的產品對客戶有何幫助？為此，電話開場白必須語言簡潔、內容重點特出，因為沒有人會有耐心聽一個陌生人的長篇大論。客戶所關心的是：電話是干什么的，能夠給他帶來什么？例如：“您好，張總！我是浙江XX公司的小李，我們了解到你們公司主要從事女鞋的出口，我方目前正組織企業參加10月份意大利YYY國際鞋革展，你們有沒有興趣了解一下呢！”開場白可以反復推敲優化，必要時將臺詞提前寫好，并反復演練，做到語速流利、自然。

（六）突出產品利益點

營銷人員必須明白，企業老板所關心的，是你所推薦的產品能給他們公司帶來什么好處,產品有什么競爭優勢，性價比如何。所以電話營銷時，營銷人員必須要站在對方企業經營的立場進行思考，介紹的內容必須切合對方的利益關切。若銷售人員的介紹能夠讓對方意識到，該產品能有效幫助對方擴大區域市場，增加銷售量，無疑就會引起對方的強烈興趣，提高電話營銷的成功率。例如：“張總，意大利YYY國際鞋革展是專業化程度很高的成品鞋類展覽，買家遍布整個南歐地區，覆蓋上億人口，可有效拓展南歐國家市場，從往屆中國的參展企業來看，反饋效果都非常良好。”當然，即使對方企業目前產品銷路良好，市場占有率高，暫時沒有需要，未來遇到銷售需求，那么后續合作的機會仍然較大。

（七）巧妙運用電子郵件

企業人員對于陌生人的電話，往往警惕性很強，針對一些重要的潛在客戶，不妨將打電話與發郵件結合進行營銷。在打電話之前，若知道對方的郵箱，可提前給客戶群發一份公司產品介紹的郵件。得到對方回復后，再撥打電話進行營銷，這樣可有效提高成功率。電子郵件讓你有充分的時間斟酌好產品介紹的內容，簡要地列舉產品的優勢，讓對方充分認識到你的產品可能給對方帶來的利益點。當然，郵件一定要重點突出，篇幅簡短，不耗費對方過多的閱讀時間。當郵件得到回復或確認后，再電話進行跟進，就可以增加雙方的熟悉感，容易促進電話營銷的成功。

三、結束語

電話營銷作為一種營銷手段被許多公司廣泛運用，但也存在著掛斷率、拒絕率高等問題。本文僅從企業電話營銷實踐出發，提出幾種提高成功率的對策。但讓，在電話營銷實踐中，還應注意電話禮儀，比如講話語氣必須親和、不卑不亢，讓客戶能感覺到你的誠摯與熱情等。當然，一切技巧均源于對實踐總結，技巧只有運用于實踐，才能轉化為能力。對于實踐性強的電話營銷，所有技巧一旦脫離了營銷實戰，都只能流于紙上談兵！