社工組織參與指導小區業委會工作初探

梁俊華

摘 要：隨著城市化進程，為了管理好小區環境，越來越多的小區成立業委會，目的就是履行業委會職責，監督物業公司提高服務質量。社工組織參與指導小區業委會工作，理順工作流程，化解業委會難題，實現社區管理精細化服務，是新時代社區治理創新的趨勢。

關鍵詞：社工組織;業委會;社區治理創新

隨著城市化進程的加快，創新社會治理已經成為社會學家研究的熱點。特別是社區治理是關鍵。因為社區是小社會，是黨和政府聯系群眾的最后一公里、是群眾利益的匯集地、社會矛盾的聚集地，同時也是創新社會治理的基本平臺和重點突破口。

近幾年來，武漢市各地區在街道黨工委和辦事處帶領下，重點在規范社區管理制度，提升為居民服務的能力，加強社區隊伍建設等方面取得了一定的成績。值得一提的是很多街道為了明晰社區功能定位，力爭推行社區、物業公司、業主委員會緊密協助，在網格化和精細化服務上下功夫，取得了良好的社會反響。

為進一步推動社區治理創新，加強社區居委會在物業管理工作中的指導和協調能力，規范業委會工作流程，提升社區居民的獲得感、幸福感和安全感，武漢市部分街道引進社會工作服務中心，參與指導各社區業委會成立、換屆、運行及理順物業管理主體之間的關系，普及宣傳物業管理和業委會工作法律法規，取得了很好的成效，不僅營造了良好的社區生活環境，也逐步實現“政府監督、社區自治”社區治理格局。

社工組織參與街道社區融合，介入了各小區治理，大多數社區是新型社會型社區，長期以來為物業糾紛投訴。有的小區長期以來為如何成立業主委員會爭執不下，小區物業管理不盡人意，連租戶都抱怨。或者有的小區成立了業委會，基本上也是癱瘓狀態，業主十分不滿意，認為業委會不作為。

1 本文作者經過參與指導過程中發現業主們投訴的問題有

1）前期開發商遺留問題得不到解決，比如房屋質量等。

2）物業服務質量缺乏監督，小區環境得不到保障。比如電梯維修、垃圾清運、停車難、物業收費不透明等。

3）物業公司的續聘及選聘沒有得到業主認可。

4）業委會工作缺乏規范，缺乏民意，甚至侵犯業主利益，業委會賬目不清等。

5）小區業主公共部位收益不透明。

2 業主投訴產生的根源有

1）一些業主不太愿意參與社區公共問題的討論，喜歡搭便車。這些業主對公共問題的淡漠不利于業主委員會的發展。

2）社區居委會認識和指導業主委員會的能力還有待提高。社區居委會要嚴格按照物業管理相關法規引導業主自發成立一個大多數業主支持信任的自治組織。

3）一些開發商、物業管理公司對于成立業委會的態度并不十分積極甚至百般阻撓，擔心自己的工作被監督，利益受損。

4）選出來的業委會成員學習法律法規不深入，素質能力有待提高。因此造成業委會成員在處理小區物業問題時缺乏經驗，又不規范，再加上監事會沒有起到監督作用。

社會工作者參與指導小區業委會工作就是要幫助社區物業服務提質增效，營造良好的社區生活環境。既要重視黨建引領在物業服務工作中的地位，充分發揮社區黨組織作用，又要引導社區居民和業主參與公共事務。通過對社區工作人員、業主委員會及業主培訓、指導、調解等方法，普及物業相關法律法規，化解矛盾糾紛。

社會工作者參與指導小區業委會工作可以運用社區工作方法展開實施。社區工作方法有地區發展模式和社會策劃模式。地區發展模式特別重視發動居民的力量促使居民自己來解決社區共同利益的問題。社工可以發動居民討論社區存在的問題，鼓勵大家參與進來，挖掘其潛能，靠自己的力量實現社區重新整合。在社工組織參與指導小區業委會工作過程中，社會工作者通過鼓勵激發居民個人能力、加強宣傳教育、為居民提供及時的服務、鏈接社會資源等服務策略，開展社會工作。在這個過程中，社會工作者的角色就是教育者，協助者、中介者。社會策劃模式與前者模式有本質的區別，該模式特別強調由上自下，就是由專業人員參與，依據專家的判斷分析和意見，給社區策劃發展規劃，讓社區居民執行。所以專家的意見非常重要。這個模式對專家的要求很高，必須制定理性的合理的計劃，才能為居民真正服好務，為居民解決實際問題。社工組織參與指導小區業委會工作過程中，特別是遇到物業管理法律法規問題，可以聘請法律專家，聽取法律專家的意見，化解矛盾，說服教育小區業主遵守法律法規。同時社會工作者對業主進行引導、指導業主自治組織規范運行，合理表達意見，達到社區合理變遷。

3 社工組織參與指導小區業委會工作服務內容主要有

1）啟發居民公共意識，加強信息交流，促進居民參與。小區中很多業主老死不相往來，鄰里之間非常淡漠。可以針對社區中鄰里關系淡漠的情況組織興趣小組，讓一些興趣相同但關系不良的居民加入進來，讓他們能夠交流起來。（王思斌，2019）比如組織“微鄰里微公約”交流會，開展“我愛社區我愛家”“社區大發展”等主題討論，實現鄰里關系的改善。同時要解決好小區樓道衛生問題，可以召開樓棟長會議，制定文明公約，解決樓道無人清掃，樓道亂堆雜物、寵物上電梯不牽繩問題，提高業主愛護公共環境的意識。促進居民參與就是讓居民共同面對社區難題，比如如何解決小區的噪音擾民問題、還有垃圾清理不及時問題、單元門安全門維修問題等。社工通過召集居民一起協商解決，各抒己見，鼓勵大家提出解決問題的方法和建議。

2）加強社區教育，促進居民關注社區事務。社會工作者可以針對新建小區開展信息宣傳活動，通過印發小區網點宣傳單及社區地圖，告知社區居民社區里的便民店和其它一些社會服務網點，幫助居民盡快熟悉居住環境，達到生活便利。同時為了讓居民之間熟悉起來，了解衛生知識、家庭常識，社工可定期在社區內舉辦家庭生活主題活動、健康專題講座等有益健康和家庭生活的活動，提高居民綜合素質。

3）做好物業法律法規培訓，幫助提高社區居委會指導能力，規范業委會工作流程。針對業委會工作流程，社工組織可以定制各種培訓課程，組織法律專家開展物業法律法規系列培訓活動。在業委會籌備期間，開展《業主大會與業主委員會概述》、《如何成立業主大會》、《首屆業主委員會程序解讀》等課程學習。在業委會成立階段，開展《業主大會會議召開工作指引》、《業主委員會選舉工作指引》、《業主委員會會議與檔案建立工作指引》等課程學習。在業委會運行階段，開展《業主委員會工作經費的來源及業主委員會成員津貼標準》、《專項維修資金的使用程序研討》、《探討小區物業公共收益》、《物業企業與業委會關系維護的十項實踐要點及措施》等課程學習。在業委會換屆階段，開展《業主委員會換屆選舉工作指引》、《業主大會會議召開工作指引》、《業委會工作報告及財務審計工作指引》等課程學習。

4）設立物業糾紛調解中心，幫助解決業主投訴問題，理清物業各主體關系，緩解因物業服務產生的矛盾。近幾年，小區物業糾紛矛盾逐漸增多，業主投訴率高，糾紛解決的難度大，成為社會治理的難點。街道辦事處及社區設立物業糾紛調解中心，并由社工組織承辦，負責接待處理街道轄區關于物業服務及業委會工作相關投訴，幫助居民解決物業難題，解答物業法律問題，調解業主與物業公司、業主與業委會之間的矛盾，維護社會穩定，是新時代社區治理創新的重要方面。

參考文獻

[1]唐娟主編.城市社區業主委員會發展研究[M].重慶出版社，2005.

[2]王思斌主編.社會工作概述（第三版[M].高等教育出版社，2015.

[3]王思斌主編社會工作綜合能力（中級）[M].中國社會出版社，2019.