環境衛生行業基于平衡計分卡的績效模式研究

李宏梅

（無錫市環境衛生服務股份有限公司，江蘇 無錫 214000）

引言

環境衛生行業屬于典型的新型行業，涉及到城市生活垃圾經營性清掃、收集、運輸服務；清潔服務；機械化沖洗；公廁保潔；河道漂浮物打撈等工作。傳統績效管理模式無法滿足我國當前環境衛生行業發展的實際需求，平衡計分卡是目前績效管理比較高效的管理手段，環境衛生行業要想實現健康發展，就必須大力推行平衡計分卡績效管理模式，才能提升企業的硬實力，在激烈的市場競爭中占得一席之地，促使企業向著更好的方向不斷發展。基于此，開展環境衛生行業基于平衡計分卡的績效模式的研究就顯得尤為必要。

一、平衡計分卡定義

平衡計分卡是一種應用企業績效管理中的新模式，主要用來衡量和評價企業經營業績中的財務指標和非財務指標，和傳統績效管理模式相比，平衡計分卡的主要優勢在于，同時具有績效評價和戰略管理兩個方面的功能。能夠增加直觀和全面的評價企業在經營發展過程中的財務指標和非財務指標，從而實現短期業績和長期業績的相互平衡。

二、平衡計分卡的四個維度

（一）財務維度

環境衛生行業過去績效管理的重心在財務衡量之上，雖然此種績效管理模式存在一定的弊端，但也有一定的道理。因為，財務指標一直是衡量一個企業經營發展的主要標準，在平衡計分卡中仍然保留了財務指標。環境衛生行業基于平衡計分卡的績效管理模式，仍然以財務管理為主要維度，在開展各種經營活動過程中，都可以清晰看出是否實現預期的財務管理目標【1】。

（二）顧客維度

無論是環境衛生行業，還是其他商業行業，在經營發展過程中都需要充分考慮顧客的實際要求，也只有滿足了顧客的要求，才能是實現長久發展。平衡計分卡以顧客到實際需求作為重要的評分標準，在目標實現過程中，必須兼顧顧客的需求，以滿足顧客需求為服務宗旨。環境衛生行業決策者和高層領導，要充分認識到市場環境的競爭性，只有獲得更多顧客的支持和認可，才能在激烈的市場競爭中占得一席之地。在應用平衡計分卡績效管理模式時，需要加強對顧客滿意度的調查，將顧客放在首位，確保企業能夠健康發展。

（三）內部流程維度

環境衛生企業在經營發展過程中，內部流程能否高效運行，直接決定了企業的經濟效益和社會效益。和傳統績效管理模式相比，平衡計分卡績效管理模式，更加注重于時間、質量、成本這三個因素的管理，實現了環境衛生企業內部流程和顧客流程的相互結合，保證了各項經營活動能夠順利開展。從而為企業內部各項工作的順利開展營造良好的氛圍，實現企業管理的透明化。

（四）成長維度

成長維度的平衡計分卡績效管理模式獨具特色的內容，在全球就經濟一體化的大環境下，環境衛生之間的市場競爭愈發激烈，企業要想獲得長久發展，就必須先在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，在經營發展過程中，就要充分滿足客戶的需求，實現預期的財務目標，保證內部流程的通暢性，也需要制定長久的發展戰略【2】。平衡計分卡績效管理模式比較注重企業的成長，設立了學習和成長兩個指標，環境衛生企業在發展中，可及時發展自身都存在的不足，并及時指定有效的解決方案，從而一步步提升自身硬實力和核心競爭力。

三、環境衛生行業基于平衡計分卡的績效模式的應用

就目前我國環境衛生行業的發展現狀而言，很多企業仍然采用傳統的績效管理模式，過于注重財務管理，忽略了研發的投入和成本控制的平衡；在員工管理方面，忽略了系統綜合的培訓；在企業內部管理中，忽略了凝聚力的提升和客戶團隊的管理。將平衡計分卡應用到環境衛生行業，可有效解決績效管理中存在的問題。

（一）在財務管理層面的應用

環境衛生企業財務管理指標主要體現在三個方面：其一是運營能力；其二是債務償還能力；其三是盈利能力。環境衛生行業屬于一種新型行業，城市生活垃圾經營性清掃、收集、運輸服務；清潔服務等方面新材料、新裝備、新工藝的研發是企業持續健康發展的主要競爭力，并且具有很強的特殊性。在財務考核過程中需要納入研究投入和經濟回報，從而實現對產品研發的投入的平衡處理，加強對長期投入和短短期投入的統一，根據企業目前發展現狀和企業結構特性，全面評價研發投入比、投入回報率等指標。

（二）在顧客層面的應用

環境衛生行業的顧客主要是政府部門和大型企業，如：城市管理局、街道辦事處、河道管理處等，在承建項目過程中，主要通過采購的方法獲相應的服務合同，競標成功以后，再通過專業的團隊按照標準化和可復制化進行運營，并獲得相應的利潤。從目前經營效果的角度上而言，環境衛生企業多通過“高質”或者“不低價”的形式中標制度【3】。在平衡計分卡績效管理模式中，“質”比“價”更加重要，簡而言之，在價格差距不夠明顯的狀態下，客戶通常更加注重環境衛生項目的質量，甚至愿意增加一定的成本，獲得管護效果更好的項目。因此，在進行客戶滿意度和忠誠度評價過程中，需要全面細化客戶對環境衛生產品和服務質量的評價指標，同時滿足客戶對清潔及時性的需求、對綠化清潔效果的需求、對清潔維護持久性的需求。在綠化清潔環境衛生項目過程中，經常會發生項目微調、現場緊急情況等問題，基于此，環境衛生企業還要切實做好客戶的回訪、危機公關處理等方面的工作，從而最大限度上提升用戶的滿意度。

（三）在內部流程層面中的應用

環境衛生企業在平衡計分卡績效管理模式下，需要構建以企業內部、客戶團隊、現場操作團隊為一體的“三角式”現代化管理結構。以企業內部管理為三角形的頂點，客戶團隊和現場操作團隊是三角形的底角。在企業內部建立專業的客戶團隊，確保客戶對清潔綠化項目的整改要求能及時送達企業內部，為制定完善的項目處理方案和措施提供數據支持。環境衛生項目多現場綠化清潔工作，因此現場操作團體的績效管理也比較重要，在清潔綠化作業現場，經常發生設備運輸緊急故障、設備故障坍塌、綠化樹木倒塌等，需要現場作業團體切實做好應急措施，才能及時處理險情，最大限度上降低損失。環境衛生企業開展“三角市”的管理結構，還能保證三方信息數據的互通性，將現場施工情況及時反饋給績效管理單位，為平衡計分卡績效管理的工作的順利開展提供必要的數據支持和理論指導。

（四）在學習和創新中的應用

環境衛生行業的學習和創新主要體現在“科技環保”產品的開發和對高素質人員的培養上。在環境衛生領域中，凡是具有自主研發能力的企業普遍具有很強的競爭力，需要建立相應的試驗場所，配置專用和車輛和裝備，研發綠色、環保、經濟、實用的清潔綠化新工藝、新機具，提升工作績效【4】。目前環境衛生行業研究的重點在清潔能源開發利用、古樹、古道、歷史文化河岸等治理維護中。在進行員工培養中，既要注重內部培訓，也要加強對清潔綠化一線員工的培訓，通過平衡計分卡績效管理模式，可督促企業一些工人進行技能學習，從而不斷提升自身能力，減少作業安全事故的發生概率，體會作業效率。

四、結束語

綜上所述，在激烈的市場競爭中，傳統粗放式的績效管理模式，已經無法滿足環境衛生行業持續發展的需求，平衡計分卡是目前比較先進的績效管理模式，可大幅度提升企業的服務質量和企業的創新力，從而在激烈的市場競爭力中占得一席之地。本文先介紹了平衡積分卡的定義，接著分析了平衡計分卡的四個維度，最后提出了具體的應用方法，希望對我國環境衛生企業完成績效管理模式改革創新提供一定的幫助。