顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績的實(shí)證研究

雷彬彬

（漢江師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，湖北 十堰 442000）

引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平不斷地提高，市場(chǎng)競(jìng)爭也越來越激烈，一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)中占據(jù)自身的地位，就應(yīng)該不斷創(chuàng)新與改革。其次，應(yīng)該利用新的競(jìng)爭模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)競(jìng)爭模式，以此適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需求，將數(shù)量競(jìng)爭轉(zhuǎn)換為品質(zhì)競(jìng)爭，產(chǎn)品競(jìng)爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭。現(xiàn)階段，顧客滿意度已經(jīng)成為每個(gè)企業(yè)所關(guān)注的焦點(diǎn)問題，只有不斷提升顧客滿意度，企業(yè)才能在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)脫穎而出，促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。

一、顧客滿意度的概念

20世紀(jì)90年代提出的營銷管理戰(zhàn)略，顧客滿意度就是對(duì)顧客對(duì)企業(yè)質(zhì)量或產(chǎn)品服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，通過隨機(jī)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)獲取顧客滿意度數(shù)據(jù)。顧客滿意度不僅要了解員工的滿意度狀況，還有深入地去了解內(nèi)部和外部顧客的滿意度，從而看到企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，以顧客滿意為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，去不斷探究和解決問題。顧客滿意是產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)達(dá)到顧客滿意的需求和程度，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)給出一個(gè)很高的評(píng)價(jià)。顧客滿意度隨時(shí)都會(huì)有改變，因?yàn)橛袧M意的顧客，也可能會(huì)有不滿意的顧客，所以，我們應(yīng)該深入了解顧客滿意或者不滿意的原因，這樣才可能讓百分之百的顧客滿意。

二、顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績的聯(lián)系

（一）顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績的基礎(chǔ)關(guān)系

顧客滿意是企業(yè)在發(fā)展過程中，顧客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品中形成的，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)和使用體驗(yàn)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提供基礎(chǔ)性的評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)，并且促進(jìn)企業(yè)以顧客滿意為目標(biāo)，進(jìn)行改革與創(chuàng)新。現(xiàn)階段，很多的企業(yè)人士越來越重視顧客滿意和企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系研究，研究出了很多衡量企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的辦法，其中包括營業(yè)收入、資金流動(dòng)等，證實(shí)了顧客滿意和企業(yè)財(cái)務(wù)績效的基礎(chǔ)關(guān)系。企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的不斷提升有利于顧客資產(chǎn)的增加，而顧客滿意是維護(hù)企業(yè)和顧客之間關(guān)系最好的聯(lián)系樞紐。顧客滿意度不斷提升會(huì)增加顧客的消費(fèi)意愿，獲取更多的好評(píng)，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績關(guān)系研究

現(xiàn)階段，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度可以讓很多顧客有消費(fèi)意愿，并且會(huì)保留更多的顧客，保留的顧客會(huì)提升企業(yè)財(cái)務(wù)的業(yè)績，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的成本，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。其次，顧客滿意度可以從四個(gè)方面來提升企業(yè)的業(yè)績，如果企業(yè)的顧客滿意度提升，可以降低產(chǎn)品成本，企業(yè)推出新的產(chǎn)品，讓顧客更加容易接受新產(chǎn)品，從而降低新產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)資金回流的速度，提升銷售量的同時(shí)，提升了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績的實(shí)證研究

（一）實(shí)證研究樣本

通過調(diào)節(jié)篩選樣本，本企業(yè)屬于上市公司，并且獲取了該公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，在2016-2018年《中國顧客滿意度手冊(cè)》中公布了該企業(yè)的顧客滿意度指標(biāo)和滿意率。其次，公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中展示了具體產(chǎn)品的銷售量和銷售成本，對(duì)于不同的產(chǎn)品、不同的品牌都存在不同的價(jià)格與質(zhì)量差異。

（二）顧客滿意度提升財(cái)務(wù)業(yè)績的證明

財(cái)務(wù)業(yè)績包含了產(chǎn)品的銷售業(yè)績、銷售利潤以及企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)收益率三大部分，產(chǎn)品銷售率可以整體反映出企業(yè)的資產(chǎn)收益。產(chǎn)品的業(yè)績收入可以看出顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形象和質(zhì)量以及外觀等方面的滿意程度，對(duì)于企業(yè)來說，在規(guī)模和產(chǎn)品競(jìng)爭力相同的情況下，只有不斷地提升顧客的滿意度，才能提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)上文所述，顧客滿意度和產(chǎn)品收入有著關(guān)聯(lián)，那么產(chǎn)品的銷售率就能提升企業(yè)的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，這樣也就證明出了一個(gè)概念，不斷增加顧客產(chǎn)品或服務(wù)滿意度，可以提升企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，只有不斷提升顧客滿意度，才能降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，從而提高企業(yè)的盈利和資產(chǎn)收益率。

（三）實(shí)證研究結(jié)果分析

根據(jù)上文顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績的實(shí)證研究，檢驗(yàn)產(chǎn)品對(duì)顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系，研究證明反映出了產(chǎn)品顧客滿意度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的影響，企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績包含了產(chǎn)品的銷售業(yè)績、銷售利潤率、企業(yè)整體資產(chǎn)收益率三個(gè)方面的影響。研究結(jié)果表明，顧客滿意度更高，企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績就越好，產(chǎn)品競(jìng)爭對(duì)顧客滿意和財(cái)務(wù)業(yè)績之間具備條件的作用。也反映出了顧客滿意與財(cái)務(wù)業(yè)績之間正相關(guān)聯(lián)系，一個(gè)企業(yè)要想提升市場(chǎng)競(jìng)爭力，就應(yīng)該不斷地提高產(chǎn)品顧客滿意度，這樣才能提高產(chǎn)品的銷售收入，從而提高企業(yè)的盈利能力以及整體的資產(chǎn)收入率，促進(jìn)了企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、結(jié)束語

總而言之，市場(chǎng)具備優(yōu)勝劣汰的作用，在市場(chǎng)競(jìng)爭中只有具備競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)才可以穩(wěn)固自身在市場(chǎng)的地位，在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)中提高自身的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，不斷去提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，從而提高顧客滿意度，加快技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，從而獲取更多的經(jīng)濟(jì)收益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭力和市場(chǎng)地位。本文研究證明的觀點(diǎn)建議有兩方面：其一是重視市場(chǎng)客戶的需求，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)，增加顧客的消費(fèi)率，提高客戶滿意度，從而達(dá)到企業(yè)財(cái)務(wù)的業(yè)績指標(biāo)，其二，以提升顧客滿意度為目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際需求，進(jìn)行改革與創(chuàng)新，這是促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效策略之一。本文研究結(jié)論得出，為企業(yè)發(fā)展提供了策略，提出了提高顧客滿意度對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績的提升的重要性。