“雙十一”即將來臨，物流準(zhǔn)備好了么？

張莉

去年，當(dāng)“雙十一”零點的鐘聲敲響，中國零售商和物流供應(yīng)商每秒處理著25萬筆支付交易，忙得不可開交。初衷為了“單身狂歡”的節(jié)日，在電商巨頭阿里巴巴的引領(lǐng)下，如今已成為全球最大線上購物盛會，每年銷售額屢創(chuàng)新高。

據(jù)市場分析公司eMarketer預(yù)測，到2019年，中國的零售電子商務(wù)銷售額將增長27.3%，達到1.935萬億美元。網(wǎng)購已成為中國消費者生活方式的重要組成部分，隨著年末電商購物季的到來，網(wǎng)購市場亦會格外火熱。

今年的“雙十一”即將到來，是否會“爆倉”也成為各大電商和快遞企業(yè)以及廣大賣家和買家最為關(guān)心的問題。而近幾年電商、快遞企業(yè)的共同努力以及物流基礎(chǔ)設(shè)施的不斷優(yōu)化，“爆倉”被提及的頻率正在逐年下降。

快遞“黑科技”迎來物流新時代

在各電商平臺剛開始搞購物節(jié)時，“爆倉”這個詞曾被經(jīng)常提及，一方面反映出銷售情況火爆，但也反映了物流行業(yè)準(zhǔn)備不足。

2009年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成18.6億件，這樣的業(yè)務(wù)量只有2018年業(yè)務(wù)量的1/27。2018年，我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達到507.1億件，業(yè)務(wù)量規(guī)模連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一。據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，預(yù)計2019年“雙十一”期間產(chǎn)生的快遞包裹量將保持增長，有望突破22.5億件，約是去年包裹量13.4億件的兩倍。

今年“雙十一”提前半個月甚至提前兩個月，一些快遞公司早就開始提前準(zhǔn)備。快遞企業(yè)能夠應(yīng)對電商大促期間如洪水般的包裹，無人機、無人車等“黑科技”的應(yīng)用也層出不窮，從手寫地址到電子面單，從人工分揀到自動化流水線——全國24小時、全球72小時的新物流時代正在走來。

同時，各快遞企業(yè)積極引進全自動化分揀設(shè)備以應(yīng)對促銷高峰，一套中等規(guī)模的智能分揀設(shè)備每小時就可處理超過1萬件包裹，是人工分揀效率的十多倍。通過引入人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，可以預(yù)測快遞數(shù)量，并且進行相應(yīng)準(zhǔn)備。

據(jù)悉，今年天貓“雙十一”，在物流全流程中會看到眾多新技術(shù)的運用。在商家供應(yīng)鏈、倉庫發(fā)貨、樞紐中轉(zhuǎn)、末公里派送、首公里寄件等方面，都有數(shù)智技術(shù)為消費者提供更好的物流體驗，為商家進一步降本增效。

據(jù)了解，中國郵政、中通、申通、圓通、韻達、百世、順豐等中國11家主流快遞公司聯(lián)合宣布，與天貓、菜鳥一起正式啟動2019天貓“雙十一”全球物流備戰(zhàn)，將運用數(shù)智化技術(shù)提升配送速度，加大快遞綠色化，在第11個天貓“雙十一”創(chuàng)造新的世界物流紀(jì)錄。

此外，為應(yīng)對旺季場地、運輸、用工等費用的上漲，多家快遞公司紛紛漲價。人力方面，很多快遞公司從這個月初就啟動了招聘計劃，而京東物流則宣布將在未來5個月補貼3億元給一線員工，以進一步激勵員工保障福利。

電商平臺紛紛提速物流建設(shè)

DHL電子商務(wù)解決方案大中華區(qū)董事總經(jīng)理鄭摯表示：“市場分析公司eMarketer預(yù)測，到2019年，中國的零售電子商務(wù)銷售額將增長27.3%，達到1.935萬億美元。網(wǎng)購已成為中國消費者生活方式的重要組成部分，隨著年末電商購物季的到來，網(wǎng)購市場亦會格外火熱。”

電商平臺自建的物流體系也獲得長足進步，10月11日，蘇寧物流快遞事業(yè)部總經(jīng)理助理張海峰首次公開蘇寧物流“智慧場站”系統(tǒng)。物流園區(qū)、倉庫、分撥場、快遞站的“智慧場站”軟硬件系統(tǒng)的有機融合，能夠保證物流訂單高效履約。

近兩年來，同樣走自營路線的京東物流從企業(yè)物流向物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，希望成為全球供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商。10月14日，京東物流“亞洲一號”智能倉群迎來新升級，位于成都亞洲一號和武漢亞洲一號的兩個超大型分揀中心正式投用，兩大智能分揀中心日訂單處理能力均達到100萬件以上。在配送速度方面，今年“雙十一”京東物流將在全國十余個城市群范圍內(nèi)實現(xiàn)“半日達”服務(wù)；同時，在京東物流還將重點針對低線城市城區(qū)、縣城以及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)，發(fā)起“千縣萬鎮(zhèn)24小時達”時效提速計劃。

阿里巴巴方面，今年已是天貓“雙十一”的第11個年頭，物流備戰(zhàn)強度自然不消說。據(jù)天貓市場部總監(jiān)陳炳潮介紹，今年天貓“雙十一”會是參與人數(shù)最多的“雙十一”，特別是在低線城市，淘寶、天貓的用戶和訂單增長迅猛?！半娚唐脚_需要與物流行業(yè)打通上下游，才能共贏‘雙十一。”他說。

應(yīng)對銷售暴增，物流專家們有技巧

“從表面來看，電子零售商們憑借其具有競爭力的產(chǎn)品定價與貨品供應(yīng)在這些購物節(jié)中脫穎而出，但其成功的道路上離不開完善的物流規(guī)劃所支持?！睘榇?，DHL電子商務(wù)解決方案大中華區(qū)董事總經(jīng)理鄭摯分享了在線上購物節(jié)期間應(yīng)對銷售量不斷增長的五個技巧。

——預(yù)測需求并提前計劃。查看過去幾年所收集的數(shù)據(jù)，推測企業(yè)可能面臨的特定需求高峰期。只要提前做好規(guī)劃，即使發(fā)貨量增加，企業(yè)也有足夠的時間采取應(yīng)對方案。這包括額外增加人力來應(yīng)對銷售旺季，并對其提前進行培訓(xùn)，從而確保團隊熟悉流程。有了對歷史數(shù)據(jù)的參考與研究，企業(yè)可以評估其庫存水平，并在需求旺盛的情況下，可按地域或產(chǎn)品類型來選擇合適的供應(yīng)商。

——優(yōu)化網(wǎng)站性能。根據(jù)客戶參與自動化平臺KissMetrics的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站頁面加載僅延遲一秒鐘，就會導(dǎo)致客戶訪問量下降7%。

如果網(wǎng)站在平日里便已加載緩慢，那它一定無法擁有相應(yīng)的帶寬和容量來負荷高峰期的超高流量運轉(zhuǎn)。為防止負載，企業(yè)應(yīng)竭力改善所有設(shè)備上的頁面加載時間和響應(yīng)速度，以提供無縫連接的客戶體驗。

此外，企業(yè)還應(yīng)該考慮在網(wǎng)站上進行高網(wǎng)絡(luò)流量下的壓力模擬測試，以確保其可以輕松應(yīng)對大量訪問者涌入的準(zhǔn)備。

——明確物流規(guī)則。如果在結(jié)算時出現(xiàn)額外運費，會導(dǎo)致客戶流失。

電子商務(wù)軟件開發(fā)商Shopify新加坡地區(qū)經(jīng)理Arun Verma表示：“對運輸條款與規(guī)則的良好溝通不僅能促進銷售，還能減少客戶放棄選購的現(xiàn)象。與客戶建立明確的期望，有助于實現(xiàn)順暢的結(jié)帳流程，以及打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗?！?/p>

根據(jù)一項最新電子商務(wù)調(diào)查顯示，如果突然發(fā)現(xiàn)有未明確顯示的隱藏費用，多達55%的購物者會放棄購物車內(nèi)的商品。

另外，運費，關(guān)稅或任何其它附加費應(yīng)透明化，且向訪客說明，最好是在頁面顯眼位置或利用彈出窗口顯示。運送到特定國家或涉及特殊處理的任何相關(guān)限制，也應(yīng)予以說明，以避免引起購物者的混淆與誤解。

——提供實時，物流全程可視化。諸多供應(yīng)鏈專家認(rèn)為，消

費者在繁忙的節(jié)日假期，會特別關(guān)注物流可視化。

在線跟蹤物流并知曉其是否會在計劃的交貨日期到達，對于提高客戶滿意度至關(guān)重要。將此啟用為自助功能可進一步減少詢問數(shù)量，從而將用于客戶支持的額外成本降至最低。

鄭摯表示：“越來越多的在線購物者期望更透明、更便利和更快速的服務(wù)。貨運跟蹤功能可以讓我們的客戶即便是在高峰旺季，都能知曉在何時可收到包裹。”

企業(yè)也能從中受益，因為他們可以通過跟蹤功能快速了解訂單交付情況，從而迅速解決問題，提高服務(wù)的交付標(biāo)準(zhǔn)。

——做好退貨準(zhǔn)備。節(jié)日購物季結(jié)束后，網(wǎng)上購物的退貨數(shù)量將進一步增加。屆時，許多購物者會退還大部分不需要的禮物或服飾等。

企業(yè)在處理退貨時需要考慮一些事項。提供順暢的退貨體驗尤為重要，因為這是他們吸引客戶的又一次良機。還有一種方法是在每次發(fā)貨時可增添可退貨標(biāo)簽，從而減少客戶退貨的不便。

事實證明，對于大型零售商和小型企業(yè)而言，處理退貨成本高昂，但如果處理得當(dāng)，則會產(chǎn)生積極效應(yīng)。例如，在線服裝和鞋類零售商Zappos提供免費的雙向運輸和退貨政策，客戶可以試穿鞋子并免費退貨——其實有數(shù)據(jù)顯示退貨率最高的客戶反而消費更多。

在購物旺季，延長退貨期限是可避免造成公司資源緊張的方法之一。最重要的是，企業(yè)需在購物季正式開始前便需做好充分規(guī)劃。