提高電力服務質量 推動電力營銷工作

鄭彩蘭

國網福建省電力有限公司德化縣供電公司 福建泉州 36 2500

在新時期新背景條件下，電力市場的需求不斷擴大，由此更需要電力企業通過科學有效的管理以提高電力服務質量，從而實現電力營銷的進步，實現對市場的滿足，實現電力企業整體效益的提高與發展的增速。

1 現階段電力營銷存在的不足

現階段電力營銷存在的不足，主要表現在觀念意識落后、信息化技術應用不足、電力營銷定位不準確三個方面。具體分析如下：

1.1 電力營銷觀念意識落后

長期以來，電力企業在社會主義市場經濟發展過程中扮演著重要且特殊的角色，體制內色彩明顯，這就導致電力企業營銷觀念與市場脫鉤問題明顯，不能緊跟市場發展變化，更不能形成對市場的科學分析。這種電力營銷觀念意識的落后在現實中的集中反映就是電力服務質量有待提高，用電戶電力服務體驗感差，而用電戶電力服務體驗感差又會導致電力營銷的不利，由此形成惡性循環，最終影響到電力企業自身的發展[1]。

1.2 電力服務信息化技術應用不足

在信息化技術發展突飛猛進的當下，電力企業也在服務與營銷的過程中引進了信息化技術，建立了相應的平臺。但是，整體來看信息化技術在電力服務與營銷過程中的應用水平有限，在系統安全、智能化水平、操作簡易度等方面都存在極大地上升空間。這些信息化技術應用不足所帶來的問題，集中表現在信息采集失真、人為誤操作率高以及推廣使用阻力大等方面。

1.3 電力營銷定位不準確

現在的市場是以客戶為導向的市場，客戶的實際需求是企業制定發展策略的根本準則。而電力企業受到傳統觀念意識以及陳舊機構體制的影響，目前對這一根本準則的響應程度不足，認識狀況模糊，致使提供電力服務和進行電力營銷定位時出現偏差，在提供電力服務與進行電力營銷的過程中依然存在“以我為主”的情況，由此給電力服務質量的提高和電力營銷工作的開展制造了困難，形成了阻力。而且，這種電力營銷定位的不準確性，也對電力企業制定長遠發展規劃十分不利[2]。

1.4 營銷人員素質水平不足

現階段，電力企業營銷人員素質水平參差不齊，缺乏專業性的營銷人才及團隊，一方面缺少電力營銷的意識觀念，另一方面缺少電力營銷的專業技能，而這些都是由傳統電力企業體制化經營帶來的弊端。市場意識的欠缺，以及對市場壓力的不敏感性，使得營銷人員主動性差，服務意識不足，由此對電力服務質量提高和推動電力營銷工作形成阻力[3]。

2 提高電力服務質量對推動電力營銷的意義

現階段，提高電力服務質量對推動電力營銷的意義，主要表現在有利于明確“以客戶需求為導向”的市場準則，有利于完善電力營銷信息化管理系統的使用，有利于建立現代化的電力營銷體系三個方面。具體分析如下：

2.1 有利于明確“以客戶需求為導向”的市場準則

明確“以客戶需求為導向”的市場準則，有利于推動電力企業的服務意識與營銷策略向需求側傾向靠攏。一方面，有利于電力服務質量的提高，推出不同方式、不同渠道、不同類型的優質服務，涉及用電報裝流程的優化、縮短報裝時限、電費云支付、用電問題云解答等方面。另一方面，在“以客戶需求為導向”的基礎上，電力企業可以采集更多的客戶信息及需求現狀，從而為電力企業調整服務營銷方案，研究電力市場供需變化提供有力的數據支持。并可以據此，成立更加專業的服務營銷團隊，或者提升現有服務營銷團隊的素質，包括服務意識、市場觀念、營銷技術等方面。

2.2 有利于完善電力營銷信息化管理系統的使用

現階段，信息化技術已經在各行各業中都取得了豐碩的應用成果，事實證明，信息化技術的適用性、現代性、兼容性，讓它可以適配任何行業。電力企業在運用信息化技術，建設信息化管理平臺，使用信息化管理系統的過程中，通過服務質量的提高，能夠提升電力企業在使用信息化管理系統時的風險意識與規范意識，并建立相應的預警與防范機制。不斷完善電力營銷信息化管理系統的使用，能夠有效避免人為誤操作對電力營銷帶來的負面影響，能夠降低電力企業的電力營銷及管理成本，不僅能提高電力服務質量，提升電力營銷效果，更能夠更大程度確保用電戶的信息安全。只有讓用電戶放心，才能使得電力營銷工作的開展更加順利，才能實現電力企業效益的增長。

2.3 有利于建立現代化的電力營銷體系

現代化的電力營銷體系，最為關鍵地屬性是市場性，是在現階段電力服務內容與電力營銷工作基礎上的轉變。在現代化的電力營銷體系之下，通過提高電力服務質量，能夠更好地建立電力服務的平臺，從而實現更好地為電力營銷工作的開展提供支撐，這其中涉及電力營銷的宣傳，營銷服務的監督，營銷方案的制定等內容，更為重要的一點是，電力營銷體系的市場性要求服務更加細化、專業，營銷更加精準、便利，而這些都是站在客戶角度出發考慮的問題，只有這樣，才能提高用電戶的滿意程度，從而實現電力服務質量的提高和電力營銷效果的增強。

3 結語

隨著經濟社會的快速發展，我國正在大力推進供給側深化改革，這在很大程度上使得電力企業正在面臨挑戰，同時迎接機遇，在市場化愈來愈高的今天，電力企業也已經清醒地認識到提高服務質量的重要性，同時也正在收獲通過提高服務質量帶動電力營銷增效的紅利。總體來看，落后的電力服務水平與電力營銷模式已經不具備任何競爭力，只有突破創新，努力提高改善，我國的電力企業才能真正實現發展，我國的電力行業才能實現進步。