基于物業(yè)管理公司提升服務(wù)質(zhì)量策略探究

張彬

中油陽(yáng)光物業(yè)管理有限公司金融街項(xiàng)目部 北京 100000

1 物業(yè)管理存在問題

1.1 服務(wù)理念較為落后

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活質(zhì)量的不斷提升，大家對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，這就要求物業(yè)管理公司樹立現(xiàn)代化先進(jìn)服務(wù)理念，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在滿足業(yè)主需求的同時(shí)也可以在一定程度上促進(jìn)物業(yè)管理公司的發(fā)展?，F(xiàn)如今人們的物權(quán)意識(shí)越來越清晰，物業(yè)管理公司必須要對(duì)服務(wù)質(zhì)量引起足夠的重視，可是就我國(guó)目前情況來看，部分物業(yè)管理公司只是一味追求自身利益的最大化，并沒有全面考慮業(yè)務(wù)本身的感受和需求，雖然把自己當(dāng)作小區(qū)的管理人員，但是卻沒有認(rèn)真履行應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，在實(shí)際工作中還是沿用以往傳統(tǒng)的管理理念，導(dǎo)致物業(yè)管理公司在實(shí)際工作開展過程中并沒有充分考慮業(yè)主的情感，大大降低了各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量[1]。

1.2 物業(yè)收費(fèi)規(guī)范性不足

我國(guó)目前在物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面主要采用三個(gè)等級(jí)，一級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)月每平方米1.2元，二級(jí)為0.9元，三級(jí)為0.7元，上下浮動(dòng)20%均為合法，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定的目的是為了更好地規(guī)范物業(yè)收費(fèi)，同時(shí)也更好地保障業(yè)主的權(quán)益。可是在具體實(shí)施過程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)閳?zhí)行監(jiān)管不力或者是地方性正常指導(dǎo)意見的下發(fā)等因素使各地實(shí)際情況存在較大的差異，最終導(dǎo)致全國(guó)各地物業(yè)收費(fèi)規(guī)范性不足現(xiàn)象的發(fā)生。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面物業(yè)管理公司并不具備一級(jí)收費(fèi)資質(zhì)卻按照一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，存在嚴(yán)重的超標(biāo)收費(fèi)現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了業(yè)主的切身利益。另一方面是收費(fèi)流程不夠規(guī)范或者是普法問題導(dǎo)致物業(yè)收費(fèi)不規(guī)范現(xiàn)象普遍存在[2]。

1.3 政府監(jiān)管落實(shí)不足

物業(yè)管理公司是業(yè)主和政府管理機(jī)構(gòu)之間的橋梁和紐帶，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在實(shí)際管理過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)越權(quán)甚至是違法犯罪現(xiàn)象，主要體現(xiàn)為：在處理各種糾紛的時(shí)候，物業(yè)管理公司違規(guī)罰款，侵犯了業(yè)主的人身權(quán)，對(duì)于基層執(zhí)法管理和社會(huì)秩序的合法管理都造成了嚴(yán)重的危害。

2 物業(yè)管理公司提升服務(wù)質(zhì)量策略

2.1 樹立正確的物業(yè)服務(wù)理念

在樹立現(xiàn)代化正確先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念過程中需要做到：一，物業(yè)管理公司應(yīng)該不斷提高員工的先進(jìn)服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的重要性，明確自身不但是小區(qū)的管理人員，而且還是物業(yè)服務(wù)的提供者。二，在全面了解業(yè)主實(shí)際要求基礎(chǔ)之上，將其作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，然后對(duì)各種資源作出合理分配，更好地滿足業(yè)主各方面要求。三，轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)態(tài)度，在實(shí)際服務(wù)工作開展過程中，工作人員應(yīng)該以誠(chéng)懇的態(tài)度認(rèn)真回答業(yè)主的各種問題，并及時(shí)對(duì)所提出的問題采取相應(yīng)的解決對(duì)策，不斷提高業(yè)主的滿意度。由此可以看出，物業(yè)管理公司只有樹立正確的服務(wù)理念，做到全心全意為業(yè)主服務(wù)，在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用[3]。

2.2 提升管理人員專業(yè)素質(zhì)

物業(yè)管理公司在實(shí)際發(fā)展過程中，應(yīng)該不斷提升物業(yè)管理質(zhì)量，強(qiáng)化物業(yè)管理效果，做好業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通和協(xié)調(diào)。這就需要物業(yè)管理公司不斷提高管理工作人員的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)，具體可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行著手：首先，從外面招聘一些專業(yè)資質(zhì)較高，綜合能力較強(qiáng)的專業(yè)物業(yè)經(jīng)理人，在他們的帶領(lǐng)之下將各項(xiàng)物業(yè)管理內(nèi)容充分落到實(shí)處。其次，聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)公司內(nèi)部人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、技能以及管理策略的培訓(xùn)和講解，保證所有管理人員具備一定的資質(zhì)，避免由于管理人員資質(zhì)不夠而導(dǎo)致違規(guī)現(xiàn)象和不合格現(xiàn)象的發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)收費(fèi)監(jiān)管及公示核準(zhǔn)

收費(fèi)是物業(yè)管理工作中的一項(xiàng)必要內(nèi)容，收費(fèi)是否合理對(duì)整個(gè)物業(yè)公司的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)和未來的發(fā)展都具有很大的影響，甚至對(duì)區(qū)域社會(huì)秩序的穩(wěn)定性也具有一定程度的影響，這就必須要保證物業(yè)收費(fèi)的合理性和合法性，并對(duì)收費(fèi)流程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，在制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候應(yīng)該做好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，嚴(yán)格監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)幾個(gè)流程。這里所說的監(jiān)管主要由房地產(chǎn)部門、公司所在地物價(jià)部門和相關(guān)監(jiān)管部門執(zhí)行，主要對(duì)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司的資質(zhì)進(jìn)行核準(zhǔn)和監(jiān)管，收費(fèi)公示一般情況下可以通過社區(qū)公告欄公告張貼方式或者是微信公眾號(hào)形式等多種渠道發(fā)送，保證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示充分落到實(shí)處，并建立相應(yīng)的反饋機(jī)制，設(shè)立投訴渠道和平臺(tái)，做好和業(yè)主之間的互動(dòng)和意見回收，公示期結(jié)束后還需要按照上級(jí)主管部門批示執(zhí)行相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以確保其收費(fèi)的合理合法性。

2.4 強(qiáng)化物業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)及合理監(jiān)管

物業(yè)公司實(shí)際管理過程中難免會(huì)和業(yè)主之間發(fā)生一定的矛盾和沖突，其實(shí)這種矛盾的根本原因就是服務(wù)和管理之間的沖突，為了減少此類現(xiàn)象的發(fā)生就必須要不斷提升物業(yè)管理的合理性和合法性，管理人員在上崗之前就應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，保證整個(gè)服務(wù)程序的合理性和服務(wù)方式的合法性。除此之外，還應(yīng)該將管理服務(wù)工作和當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門做好緊密配合，保證社區(qū)內(nèi)管理和普法工作的順利開展，確保實(shí)際作業(yè)中達(dá)到服務(wù)界限清晰，服務(wù)程序合法，以及服務(wù)質(zhì)量合格的目的。

總而言之，近些年我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)管理都取得了較大的提升，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊粋€(gè)角色，物業(yè)管理公司想要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，取得更大的飛躍發(fā)展，就必須對(duì)目前存在的各種問題進(jìn)行很好地解決，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。